Web接客とは？主な手法とメリット・始め方をわかりやすく解説

Web接客とは？

Web接客とは、Webサイトを訪れた利用者の状況や行動に応じて、案内する内容やタイミングを変える取り組みです。閲覧しているページやクリック、スクロールなどの行動をもとに、その時の利用者に合った情報を届けます。

実店舗で店員が客の様子に応じて商品を案内したり、質問に答えたりするように、Webサイト上でも利用者に合わせた対応を行うのがWeb接客です。

たとえば、特定の商品ページを閲覧している人にはキャンペーン情報を画面上で知らせ、手続きの途中で迷っている人の質問にはチャットで答えます。

Web接客が注目される3つの背景

実店舗では、商品について迷ったときに店員へ質問できますが、一方でWebサイトでは利用者自身が情報を探すため、料金や機能、契約条件などの疑問が残ると、そのままページを離れる可能性があります。こうした疑問にサイト上で応える手段の1つがWeb接客です。

Web接客が使われる主な背景と、サイト側でできる対応を表にまとめました。

こうした背景がWeb接客とどのようにつながるのか、順に解説します。

オンライン取引が拡大しているから

経済産業省の調査では、2024年の国内BtoC-EC市場規模は26.1兆円で前年比5.1％増、物販系分野を対象とするEC化率は9.8％で前年から0.4ポイント上昇しました。

オンラインでの取引が拡大するなか、サイト上で価格や機能、契約条件などを比べながら商品やサービスを検討する場面があります。取引の場がオンラインに移るほど、検討中の疑問にサイト上で応えるWeb接客を活用できる機会が増えます。

参考：経済産業省「令和6年度電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」

一人ひとりに合う情報が求められるから

サイトを訪れる人によって、知りたい内容は変わります。商品を初めて知った人には特徴や仕組み、導入を具体的に検討している人には料金や契約条件などの情報が役立ちます。

すべての利用者に同じ案内を出すと、利用者は自分に必要な情報を探さなければなりません。閲覧しているページや検討段階に応じて関連する情報へ案内すれば、知りたい内容へ進みやすくなります。

人手だけでは問い合わせ対応に限界があるから

問い合わせへ個別に対応できる時間や担当者数には限りがあります。営業時間や料金、利用方法など同じ質問が繰り返されると、詳しい説明が必要な相談へ使える時間が少なくなります。

そこで役立つのが、よくある質問はFAQやチャットの自動応答で対応し、個別の説明が必要な相談は担当者が受け持つ方法です。質問の内容に応じて対応先を変えることで、利用者は必要な情報を得やすくなり、担当者も個別対応が必要な相談へ時間を使いやすくなります。

Web接客の主な種類（手法）

サイト上で利用者へ働きかける代表的な方法には、ポップアップとチャットがあります。さらに、複数の接客方法を組み合わせる運用や、チャットなどの応答にAIを活用する方法もあります。

自社サイトで利用者が迷いやすい場面を踏まえ、それぞれの特徴を押さえていきましょう。

ポップアップ：必要な案内を画面上に表示する

キャンペーンを知らせたいときや、入力フォームへ誘導したいときに使えるのがポップアップです。閲覧中の画面に案内を重ね、利用者へその場で情報を届けます。

ポップアップは、利用者が迷いやすい場面を見極めて使う手法です。たとえば、離脱しそうなタイミングで送料や返品条件を補足するなど、利用者の不安に合わせて案内します。

一方、案内を重ねすぎると利用者の操作を妨げます。どのページで、どのタイミングで表示するかを決め、複数のポップアップが同時に出ないように設定しましょう。

チャット：その場の質問に答えて検討を後押しする

料金やサービス内容について、利用者の条件を聞かなければ答えられない質問もあります。こうした個別のやり取りに使えるのがチャットです。

チャットによるWeb接客には、担当者が利用者へ直接回答する有人対応と、あらかじめ設定した内容に沿って自動で応答する自動応答があります。

自動応答と有人対応の分け方は、後述の「接客の運用ルールを決める」で解説します。

複合型：検討段階に合わせて働きかけ方を変える

本記事では、ポップアップやチャットなど、複数の接客方法を組み合わせる運用を「複合型」と呼びます。利用者の行動や検討段階に応じて、働きかけ方を変える手法です。

たとえば、初めて訪れた人にはポップアップでキャンペーンを案内し、料金ページまで進んだ人にはチャットの窓口を表示するといった使い方が考えられます。

複数の接客方法を併用すると、同じ画面に案内が重なる可能性があります。どの案内を優先するか、同時に表示しない組み合わせは何かを決め、利用者の操作を妨げないように設定してください。

AI活用：利用者の状況に応じた対応を支える

AIを活用したWeb接客では、よくある質問への回答や、相談前の条件の聞き取りなどをAIに任せ、判断が必要な相談を担当者が受け持ちます。

何をAIに任せ、何を人が担うかを決める基準は、問い合わせの内容です。回答が決まっている質問はAIに任せやすい一方、見積もりや個別の条件確認など判断が必要な相談は、担当者が対応したほうが利用者の不安を減らせます。

運用を始めた後は、AIが適切に回答できなかった問い合わせを定期的に集計し、AIに任せる範囲を調整しましょう。

Web接客を行うメリット

Web接客は、利用者への案内を通じて離脱の抑制や顧客体験の向上が期待できるほか、営業時間外に生じた疑問に応えたり、サイト改善の手掛かりを得たりするのにも役立ちます。

誰に、どの場面で、何を案内するかを決め、クリック率やコンバージョン率などの変化を追いながら内容や表示タイミングを調整します。ここでは、Web接客のメリットをご紹介します。

離脱を減らし、コンバージョン率（CVR）の向上が期待できる

Webサイトでは、利用者が疑問を解消できないままページから離脱して も、運営側はその理由を直接聞けません。迷いやすい場面に案内や回答を用意しておけば、利用者は情報を探し直さずに検討を続けやすくなるため、離脱の抑制や、コンバージョン率（CVR）の向上につながる場合があります。

ただし、離脱の原因がフォームの長さや操作のしにくさにあるなら、案内を増やすだけでは解決しません。どのページや操作で離脱が起きているかを確かめ、情報不足が疑われる場面でWeb接客を活用します。

効果を確かめる指標としては、一般的に直帰率・離脱率・CVRが使われます。直帰率は最初のページだけを見てサイトを離れた訪問の割合、離脱率はそのページの閲覧のうち、そこでサイトを離れた割合、CVRは訪問のうち申込みや購入などの成果（コンバージョン）に至った割合を指します。

なお、指標の定義は分析ツールによって異なります。たとえばGoogle アナリティクス 4（GA4）の直帰率は「エンゲージメントが発生しなかったセッションの割合」で、ほかのページへ移ったかどうかだけでは決まりません。数値を比べるときは、同じツール・同じ定義の数値でそろえましょう。

参考：アナリティクス ヘルプ「[GA4] エンゲージメント率と直帰率」

実店舗に近い顧客体験（CX）を提供できる

Web接客を取り入れると、実店舗で店員に相談するような体験を、Webサイト上でも提供できます。利用者は、迷ったときにその場で案内や回答を受けられるため、自分で情報を探し回る手間を減らせます。

こうした体験の積み重ねは、サイトや企業への印象にも影響します。顧客体験（CX）を高める取り組みとして、利用者が迷いやすいページから接客を取り入れると効果を測りやすくなります。

営業時間外の機会損失を減らせる

店舗や電話窓口と違い、Webサイトには営業時間外にも利用者が訪れます。チャットの自動応答やFAQへの案内を用意しておけば、夜間や休日に生じた疑問にもその場で応えられ、問い合わせの返事を待つあいだに検討をやめてしまう機会を減らせます。

顧客の声を商品・サイト改善に生かせる

チャットで繰り返し寄せられる質問や、ポップアップのクリック、入力フォーム付きの案内への回答などは、利用者が迷っている内容を把握する手掛かりです。

同じ内容の質問が多ければ、該当する商品説明やFAQに情報を追加できます。接客施策への反応もあわせて追えば、案内そのものを改善できるうえ、Webサイト側で説明を補うべき箇所まで特定しやすくなります。

Web接客のデメリット

Web接客には、案内が閲覧を妨げるおそれや、接客内容を更新する手間、有人チャットを運用する負担があります。導入時は表示方法に加えて、接客内容の更新と問い合わせ対応を誰が担うかまで決めておきましょう。

こうした負担を想定せずにWeb接客を増やすと、利用者と運営側の双方に使いにくさが残ります。デメリットや注意点を以下にまとめました。

案内が多いと閲覧の妨げになる

案内を増やすほど成果が上がるわけではなく、表示が多すぎると利用者が本来の情報へ進みにくくなります。接客の目的に合う場面に絞って案内しましょう。ポップアップの表示方法の注意点は、ポップアップの解説記事で詳しく紹介しています。

接客内容を更新する手間がかかる

Web接客で表示する内容は、料金改定や商品の入れ替え、キャンペーンの終了などに合わせて更新しなければなりません。ページ本体だけを修正し、ポップアップやチャット内の案内を残すと、古い情報を利用者へ届けてしまいます。

料金や商品情報を変更するときは、関連する接客施策まで更新対象に含めます。あわせて担当者を決めておけば、公開中の案内が古いまま残るのを防ぎやすいでしょう。

有人対応の負担が増える場合がある

有人チャットを設けると、利用者からメッセージが届いた際には担当者が応答しなければなりません。問い合わせが集中すると、通常業務と並行して対応する担当者の負担が大きくなる可能性があります。

運用前に、有人チャットへ対応する担当者と時間帯を決めておきます。自動案内で対応する内容と有人対応へ進める内容を決め、受付時間外にも利用者が問い合わせを残せる導線を用意するのがポイントです。

Web接客の活用例

ECサイト・BtoBサイト・会員制サービスで、チャットや複合型を使ったWeb接客の活用例をご紹介します。なお、いずれも一般的な設計例であり、特定企業の成果を表すものではありません。ポップアップを使った活用例は、ポップアップの解説記事で紹介しています。

なお、閲覧しているページや操作の状況を表示の条件に使う場合や、チャットで会社名・連絡先などを聞き取る場合は、取得する情報と利用目的が自社のプライバシーポリシーに沿っているかを確かめましょう。連絡先などを入力してもらうときは、入力の前に利用目的を示しておきます。

ECサイト：チャットでサイズや在庫の質問に答える

衣料品や家具など、サイズや素材が購入の決め手になる商品では、「手持ちの家具と並べて置けるか」「売り切れのサイズは再入荷するか」といった、商品ページを読むだけでは解決しにくい質問が出やすくなります。商品ページにチャットの窓口を置き、よくある質問は自動応答で、個別の相談は担当者が答える使い方が考えられます。

実施後は、チャットの利用件数や自動応答で解決した件数に加え、チャットを利用した人が購入まで進んだかを目安として追います。繰り返し寄せられる質問を商品説明やFAQにも反映すれば、チャットを使わなくても解決できる情報が増えていきます。

BtoBサイト：料金ページの閲覧者を相談・商談予約につなぐ

BtoBの商材は、一般的に利用規模や条件によって料金が変わることが多く、料金ページを読んでも自社の場合の金額が分からないまま離れる人がいます。料金ページを閲覧した人にチャットの窓口を表示し、利用人数や導入時期などを聞き取ったうえで、担当者との相談や商談予約へ案内する複合型の設計が一例です。

聞き取った条件を担当者へ引き継げば、利用者が商談で同じ説明を繰り返す手間を減らすことも期待できます。実施後は、チャットからの相談・商談予約の件数を追うとともに、聞き取った内容が商談の準備に役立ったかを営業担当者と振り返ります。

会員制サービス：手続きページで迷う人をFAQ・有人対応へ案内する

会員登録やプラン変更、支払い方法の変更などの手続きページでは、途中で操作が分からなくなる利用者もいます。同じ画面に長くとどまっている人や、手続きの途中で前の画面へ戻った人に、その手続きに関するFAQを表示する使い方が考えられます。

FAQで解決しない場合に備えて、チャットで担当者へ相談できる導線も用意しておきます。実施後は、手続きの完了数と同じ内容の問い合わせ件数の変化を目安として追い、FAQの回答や画面の説明文の見直しにつなげます。

Web接客の始め方と手順

Web接客を始めるときは、1つの困りごとと対象範囲を決め、小さく試します。課題、案内内容、運用方法、効果の測り方の順に決めると、何を改善するための施策なのかがぶれにくくなります。

各段階で決める内容は次のとおりです。

まず、利用者がどこで困っているのかを把握し、その場面に必要な案内を考えます。順を追ってご説明します。

利用者がつまずく場面を特定する

最初に、Web接客で解決したい困りごとを決めます。アクセス解析から離脱が多いページやフォームの操作状況を調べ、実際に寄せられた問い合わせも参考にすると、利用者が迷いやすい場面を把握しやすくなります。

フォームでは、入力を始めた人数と送信まで進んだ人数の差も手掛かりの1つです。Google アナリティクス 4（GA4）では、拡張計測機能による form_start と form_submit を使って、フォームの開始と送信を計測できます。

イベントの発生回数を人数として扱わず、同じフォーム・期間のユーザー数など、そろえた集計単位で比較します。ただし、離脱が多いページに必ず問題があるとは限りません。ページの目的や問い合わせ内容も踏まえ、Web接客で補いたい情報や操作を決めます。

参考：アナリティクス ヘルプ「拡張計測機能イベント」

誰に何を案内するか決める

困りごとが分かったら、どの利用者に、どの内容を案内するかを決めます。条件を増やしすぎると運用しにくくなるため、最初は目的に関係する条件へ絞りましょう。

たとえば料金ページを閲覧している人には料金表やFAQ、カートから離れようとしている人には配送条件や返品方法を案内するといった設計が考えられます。その際、割引やキャンペーンだけを出す必要はありません。

案内文については、何について説明しているのか、クリックするとどこへ進むのかを利用者が理解しやすいよう工夫します。

接客の運用ルールを決める

Web接客を公開する前に決めておきたいのは、「表示頻度」「有人対応へつなぐ条件」「更新担当者」「停止基準」の4点です。

同じ案内が短時間に何度も表示されれば、利用者の操作を妨げる可能性があります。表示回数や再表示までの間隔は、利用するツールの機能と接客内容に合わせて設定します。

チャットを有人対応へつなぐ場合、自動応答で解決できない質問が続いたときや、見積もりなど担当者による説明が必要な相談が出たときなど、引き継ぐ場面を具体的に決めておくのがポイントです。

小さく試して効果を確かめる

最初は1ページや1つの利用場面など、効果を追いやすい範囲から試します。複数の案内や条件を同時に大きく変更すると、結果が変わった理由を特定しにくくなります。

効果測定で先に決めておきたいのが、Web接客の目的に対応する主指標です。問い合わせ獲得が目的なら問い合わせ完了数や完了率、購入支援なら購入数や購入率などを主指標とし、表示回数やクリック数は途中の動きを確かめる数値として使います。

Web接客ツールを選ぶ前に整理すること

Web接客ツールを比べる前に、自社で決めておきたいことが3つあります。1つ目は、実施したい接客です。「離脱前にポップアップで案内する」「チャットで料金の質問を受ける」など、利用者へどう働きかけたいかを書き出しておくと、必要な機能が分かります。

2つ目は、社内の運用体制です。案内の差し替えや配信条件の変更、結果の確認を誰が担当するのか、有人チャットを置くなら対応できる時間帯はいつかを決めておきます。3つ目は、提供会社に頼みたい支援です。初期設定や運用の相談など、社内だけで担いにくい作業を洗い出しておけば、その一覧が支援内容を比べるときの基準になります。

機能や料金、製品の比べ方は、Web接客ツールの解説記事をご覧ください。

当サイトのWEB接客のサービス一覧には、複数のWeb接客サービスを掲載しています。気になるサービスがあれば、各社の公式情報から機能や料金、支援内容を確かめ、自社の運用に合うものへ絞っていきましょう。

Web接客についてよくある質問

最後に、Web接客に関するよくある質問にお答えします。

BtoBのサイトでもWeb接客は使える？

検討期間が長いBtoB商材でも、サイト上で利用者の疑問に応える用途にWeb接客を使えます。料金ページの閲覧者をチャットから相談や商談予約へ案内する例は、前述の「Web接客の活用例」で紹介しています。

Web接客とチャットボットの違いは？

チャットボットは、Web接客の手法の1つです。Web接客はポップアップやチャットなどで訪問中の人を案内する取り組み全体を指し、チャットボットはその中で質問への自動応答を担います。

Web接客とEFO・LPOは何が違う？

EFO（入力フォーム最適化）は入力フォーム、LPO（ランディングページ最適化）はランディングページそのものを改善する取り組みです。これに対してWeb接客は、ページやフォームはそのままに、利用者へ案内や回答を届けて行動を後押しします。ページの内容に不足がある場合はLPO、フォームでの離脱が多い場合はEFOと、課題に応じて組み合わせます。

Web接客は小規模なサイトでも取り入れられる？

取り入れられます。問い合わせの多いページや、離脱が目立つページなど1か所から始めれば、運用の負担も抑えられます。訪問が少ないサイトでは効果の差が数字に表れにくいため、まずは案内の内容や利用者の反応を確かめる目的で試すとよいでしょう。

メールで送る案内もWeb接客に含まれる？

Web接客の範囲は、サービスや記事によって異なります。本記事では、Webサイトを閲覧中の利用者へ表示するポップアップやチャットなどをWeb接客として扱い、メール配信は本記事の対象に含めません。

まとめ

料金が分からない、次に進む方法が分からないといった迷いがあると、利用者はサイト内で行動を止めてしまいます。Web接客を取り入れる際は、利用者がつまずきやすい場面を把握し、その状況に合うポップアップやチャットを配置しましょう。

すべてのページへ一度に導入する必要はありません。優先したい課題から試し、結果に応じて案内内容や表示条件を調整します。自社に合うWeb接客ツールを選んで運用体制を整え、利用者が迷わず次の行動へ進めるサイトづくりにつなげていきましょう。