EFO対策12選｜GA4での離脱分析から改善・効果検証の手順

EFO対策とは？

EFO対策とは、申込みや問い合わせフォームを改善し、入力途中の離脱やミスを減らして送信完了を支える取り組みです。主な施策には、入力項目の削減、必須・任意の明確化、自動入力、エラー表示の改善などがあります。広告による集客や商品・サービス自体の改善は対象に含みません。

EFO対策で改善したいのは、フォームへ進んだ利用者が実際に送信まで完了する割合です。たとえばフォームへの到達が100セッションあり、完了率が40％から50％へ上がれば、受付が成功したセッションは40から50へ増えます。本記事では、こうした完了率の改善に向けた手順を、離脱の分析から効果の検証まで順に解説します。

手順1：GA4で離脱箇所を分析し、必須項目を見直す

EFO対策では、施策に入る前に「離脱箇所の計測」と「必須項目の見直し」を行います。改善前の状態を把握しておくと、施策後にどこが変わったのかを比べやすくなります。

フォームのどこで離脱しているかを把握する

まず、フォームへ到達した人がどこで離脱しているのかを計測します。

フォーム到達数は、フォーム専用ページへのアクセスを使う方法や、フォームの表示を記録する独自イベントを設定する方法などで計測します。GA4の拡張計測機能に、フォームの表示そのものを記録する標準イベントが用意されているわけではありません。

また、同じフォーム・期間を対象に、到達から入力開始、受付成功へ進んだセッションを数えます。各段階は同じセッション内で1回として数え、分母が0の場合は率を算出しません。GA4のイベント回数やユーザー数を、そのままセッション数として使わないように注意してください。

仮に入力開始率が低ければ、フォームを開いてから入力を始めるまでに離脱が多いと考えられます。入力開始率は高いのに入力後の完了率が低い場合は、入力項目やエラー表示、送信までの操作に改善余地がないかを調べます。

数値はサイト全体だけでなく、端末や流入経路などでも確かめます。スマートフォンだけ完了率が低ければ、入力時のキーボード、エラー表示、ボタンの押しやすさなど、操作面を中心に原因を探しましょう。

GA4で入力開始と受付完了を計測する

GA4の拡張計測機能では、フォームの操作をイベントとして記録できます。イベントは「何が起きたか」、イベントに付くパラメータは「どのフォームで起きたか」などの詳しい情報を表します。

主なイベントとパラメータは以下のとおりです。

・form_start：ユーザーがセッション内で初めてフォームを操作したときに記録されるイベント

・form_submit：ユーザーがフォームを送信したときに記録されるイベント

・form_id：フォームのHTMLに設定された id 属性

・form_name：フォームのHTMLに設定された name 属性

・form_destination：フォームの送信先URL

・form_submit_text：送信ボタンのテキスト。テキストが存在する場合に、form_submitで取得される

前述のとおり form_start はセッション内で最初の操作だけを記録するため、同じセッション内で2つ目以降のフォームを操作しても記録されない場合があります。複数のフォームを個別に計測したいサイトでは、対象フォームごとにform_startとフォームを識別するパラメータが取得できるかを確認し、必要に応じて、入力開始を記録する独自イベントの設定も検討しましょう。

一方、form_submit が記録されても、企業側で正常に受付が完了したとは限りません。送信後にエラーが発生するフォームもあるため、完了率には、完了画面の表示や受付処理の成功など、実際に受付が終わったタイミングを記録したイベントを使います。

複数のフォームがあるサイトでは、form_id や form_name、form_destination などを使うと対象フォームを識別できます。これらのパラメータをGA4のレポートで利用する場合は、対応するカスタムディメンションを作成しましょう。

計測したデータから段階ごとの数値を確認するには、GA4の［探索］で［新しいデータ探索を開始する］を選び、［ファネルデータ探索］のテンプレートを使う方法があります。各ステップには、イベントやディメンションの値を条件として設定します。

たとえば、ステップ1を「フォームページの表示（page_viewとページのパス）」、ステップ2を「form_start」、ステップ3を「完了画面の表示や受付成功を記録したイベント」とすると、どの段階で離脱が多いかを確認できます。

なお、ファネルデータ探索はユーザー数で集計されるため、前述の表のようにセッション数で数える方法とは単位が異なります。比べるときは、どちらの単位で数えた数値かをそろえてください。

参考：Google アナリティクス ヘルプ「ファネルデータ探索」

参考：Google アナリティクス ヘルプ「拡張計測機能イベント」

入力項目ごとに必須・任意を見直す

フォームに入力項目が多い場合は、現在の項目を一つずつ見直します。必須にするか迷ったときは、その情報が受付後の連絡や申込み手続きなどに本当に必要かを考えましょう。

各項目では、次の3点を確かめます。

・その情報がないと、問い合わせへの返信や申込み手続き、本人確認などを進められないか

・フォーム送信後の電話やメール、商談などで尋ねても業務上の支障がないか

・取得した情報を実際の業務で利用しているか

たとえば、問い合わせへの返信をメールで行うなら、メールアドレスの収集は必須です。一方、予算や導入時期を商談で尋ねても支障がない場合、問い合わせフォームでは入力を任意にしても構いません。

受付や申込み手続きに欠かせない情報は必須、後から尋ねても支障がない情報は任意にし、実際に利用していない項目はフォームから外すことも検討しましょう。こうすることで、必要な情報を確保しつつ、利用者が入力する項目を減らせます。

BtoB・BtoC別に必須項目の目安を確かめる

必須にする項目は、BtoBかBtoCか、フォームの目的は何かによって変わります。次の表は一般的な例です。実際には、前述の3点（返信や手続きに欠かせないか、後から尋ねても支障がないか、業務で利用しているか）にもとづいて判断してください。

BtoBでは、商談につなげたい問い合わせフォームと、資料請求のように見込み顧客との接点をつくるフォームで、求める情報の量が異なります。一般的に、問い合わせでは用件を把握するための項目が多くなりやすく、資料請求では入力の負担を抑えるために項目を絞ることが多いとされています。

BtoCでは、配送や本人確認の有無によって必要な情報が変わります。生年月日や性別などを「念のため」必須にしていないか、利用目的とあわせて確かめましょう。項目を絞った場合も、送信後の対応に必要な情報が足りているかを、手順3の効果検証で確認します。

なお、任意の項目でも、氏名などとあわせて取得する情報は、利用目的の明示が必要な個人情報に当たる場合があります。使い道が決まっていない項目は任意にして残すのではなく、フォームから外すことを検討し、残す項目は「12. 個人情報の利用目的を分かりやすく示す」で解説する利用目的の記載とそろえましょう。

手順2：優先度の高い施策から改善する【EFO対策12選】

EFO対策は、フォームの入力や送信を直接妨げる問題から着手すると進めやすくなります。まず送信できない、エラーを直せない、入力内容が消えるといった問題を改善し、その後に入力の手間や使いやすさへ範囲を広げます。

以下、実践しやすい12の施策を、この記事での優先度とあわせてまとめました。

ここでの優先度「高」は、入力や送信そのものを妨げる問題への対策、「中」は入力操作の負担を減らす施策、「低」はフォームの構造や利用状況によって必要性が変わる施策としています。

実際の離脱率やエラー率から問題が判明している箇所は、表の順番より先に対応すべきです。また、個人情報の利用目的など法令上の対応が不足している場合も、この優先度にかかわらず修正しなければなりません。それぞれ詳しく解説します。

優先度高：入力や送信の妨げをなくす

最初に直したいのは、入力方法が分からない、エラーから先へ進めない、入力済みの内容が消えるといった問題です。利用者がフォームを正常に送信できる状態を確保してから、入力を楽にする施策へ進みます。

1. 必須項目と任意項目を明示する

利用者がフォームを開いた時点で、どの項目への入力が必要なのか分かるようにします。「必須」「任意」などの文字を項目名の近くに置けば、入力するかどうかをその都度迷わずに済みます。

色の違いだけで必須項目を伝える方法は避けましょう。色を判別しにくい利用者にも伝わるよう、文字でも区別します。

2. 入力形式を事前に伝える

入力形式に条件がある項目では、利用者が文字を入力する前にルールを伝えます。たとえば電話番号ならハイフンの要不要、日付なら入力する順序などを項目の近くに記載します。

形式を知らないまま入力すると、利用者は送信時のエラーで初めてルールを知ることになります。入力後にやり直させるのではなく、最初から正しい形式で入力できる状態を作るのがポイントです。

3. エラーの位置と修正方法を入力中に伝える

入力エラーが発生したら、「どの項目に」「どのような問題があるのか」を具体的に伝えます。修正方法が分かる場合は、「半角数字で入力してください」など、次に何をすればよいかまで案内します。

画面上部に「入力内容に誤りがあります」と表示するだけでは、利用者が問題のある項目を探さなければなりません。対象項目の近くにもエラー内容を表示し、すぐ修正できる状態にします。

エラーを知らせるタイミングにも配慮します。送信ボタンを押した後にまとめて表示するのではなく、入力欄から次の欄へ移った時点でその欄の誤りを伝えると、送信前に直しやすくなります。一方、入力の途中で1文字ごとにエラーを出すと、入力を終える前に注意を受けることになり、かえって煩わしく感じられる場合があります。

4. エラー後も入力内容を保持する

エラーが発生したとき、正しく入力できていた内容まで消えるのは問題です。住所や問い合わせ内容など入力に時間のかかる項目ほど負担が大きくなります。

エラーが出ても正しく入力された値は残し、エラーがある項目だけを修正できる状態にします。実際に誤った値を入力して送信し、入力内容が保持されるか、修正後にそのまま送信へ進めるかまで試しましょう。

入力やエラーに関する基本的な問題を解消したら、次は入力そのものにかかる手間を減らします。とくにスマートフォンでは、文字種の切り替えや住所の手入力といった小さな操作が積み重なるため、入力補助の有無が使いやすさを左右します。

優先度中：入力操作の負担を減らす

自動入力や住所補完などを使い、利用者が同じ情報を一から入力しなくても済むフォームを目指します。

5. 入力内容に合うキーボードを表示する

スマートフォンでは、入力項目に合ったキーボードが開くように、HTMLで入力欄の種類（type属性）を指定します。たとえば、電話番号の欄を type="tel" にすると数字のキーボードが、メールアドレスの欄を type="email" にすると「@」を入力しやすいキーボードが開くことが多く、文字種を切り替える操作を減らせます。

設定して終わりにせず、実際の端末でも操作してください。表示されるキーボードは端末やブラウザによって異なるため、利用者の多い環境を中心に確認します。

6. ブラウザの自動入力に対応する

氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどの項目は、ブラウザの自動入力を利用しやすい状態にします。HTMLで項目の用途（autocomplete属性）を指定すると、ブラウザがどの情報を入力する欄なのか判別しやすくなります。たとえば、メールアドレスの欄に autocomplete="email"、郵便番号の欄に autocomplete="postal-code" を指定すると、保存済みの情報が入力候補として表示されやすくなります。

実際に自動入力されるかは、ブラウザや端末、保存されている情報、利用者の設定などによって変わります。実装後は保存済みの情報を使い、住所が別の欄へ入るなどの誤動作がないかも試してください。

7. 郵便番号から住所を補完する

住所入力が必要なフォームでは、郵便番号から都道府県や市区町村などを補完できるようにすると、手入力の量を減らせます。

ただ、自動で住所が入れば終わりではありません。番地や建物名など、利用者が続けて入力する項目を分かりやすく配置し、補完された住所に誤りがあれば修正できるようにします。

8. 選択肢を分かりやすく分類する

選択肢が多いフォームの場合、利用者が目的の項目を探しやすい名称や順序にします。内容によっては、関連する項目をグループ化したり、検索できる形式にしたりする手があります。

なかでも「問い合わせ種別」では、社内で使っている部署名や専門用語をそのまま並べると、利用者がどれを選ぶべきか迷いがちです。「料金について」「契約内容について」など、利用者が自分の用件から選べる表現を使いましょう。

優先度低：利用状況に応じて改善する

この区分では、複数ページか1ページか、フォームから参照すべき情報があるかなど、フォームごとの条件に合わせて改善します。「低」は重要性が低いという意味ではなく、必要性がフォームによって変わるという位置づけです。

9. 入力の進捗を表示する

複数ページに分かれたフォームでは、「現在どこまで進んでいるか」「あと何段階残っているか」を伝えます。たとえば「2／4」や「入力→確認→完了」のように表示すると、利用者は送信までの工程を把握できます。

一方、1ページで完結する短いフォームでは、進捗表示を追加する必要性は高くありません。複数の画面を移動するフォームで取り入れたい施策です。

10. ボタンを押した後の動作が伝わる文言にする

ボタンを押した後に何が起きるのか、文言から予測できるようにします。確認画面へ進むなら「入力内容を確認する」、そのまま申込みが完了するなら「この内容で申し込む」など、実際の動作に合わせます。

利用者が「押したらすぐ送信されるのか」「まだ確認できるのか」で迷わないことがポイントです。送信後には、正常に受け付けられたことや、エラーが発生したことも分かるようにします。

ボタンの文言とあわせて、送信をためらう不安を減らす情報も添えましょう。たとえば、フォームの冒頭に入力の目的や所要時間の目安を、ボタンの近くに返信の方法や送信後の流れを示すと、利用者は送信した後のことを想像しやすくなります。

返信までの期間や営業連絡の有無を書く場合は、実際の運用に合わせた内容にします。商品の案内や営業連絡に利用する場合は、その旨を「12. 個人情報の利用目的を分かりやすく示す」で解説する利用目的にも含めましょう。完了画面では受け付けた内容と今後の連絡の予定を伝え、BtoBなら「担当者からの連絡→ヒアリング」のように問い合わせ後の流れを示すのも一つの方法です。

11. 入力中の不要なリンクを減らす

フォーム入力中に別ページへ移動できるリンクが多いと、入力を終える前にフォームから離れるきっかけになります。グローバルナビゲーションや関連記事など、入力中に利用する必要がないリンクは、フォーム画面では減らすことを検討しましょう。

一方、個人情報の取り扱いや利用規約など、送信するかどうかを判断するために必要な情報へのリンクは残します。リンク先を開いてフォームへ戻った場合も、入力済みの内容が消えないか確認します。

12. 個人情報の利用目的を分かりやすく示す

ホームページの入力画面で、本人から氏名や連絡先など個人情報に当たる情報を直接取得する場合は、原則として利用目的をあらかじめ明示しなければなりません。表では優先度「低」に分類していますが、利用目的の明示は法令で求められているため、優先度にかかわらず対応します。

問い合わせへの回答だけに利用するのか、その後の商品案内や営業連絡にも利用するのかなど、実際の用途に合った利用目的を記載してください。

また、取得の状況から利用目的が明らかな場合など、あらかじめ明示する義務の例外に当たるケースもあります。フォームで取得する情報と実際の利用方法に応じて対応してください。

参考：個人情報保護委員会「申込書やホームページ上のユーザー入力画面で連絡先を記入させる場合、当該連絡先の利用目的を明示する必要がありますか」

手順3：改善前後の効果を検証する

EFO対策の効果は、完了率の変化と「どの段階の数値が動いたか」、「必要な問い合わせ・申込みが増えたか」の両面から評価します。検証前に、追う指標、比較する期間、問い合わせを成果として数える基準を決めておきましょう。

改善する箇所と評価する数値を決める

施策を始める前に、フォームのどこを改善し、どの数値を追うのかを決めます。

複数の箇所を同時に変更すると、どの変更が結果に影響したのか特定しにくくなります。個々の施策の効果を把握したい場合は、変更範囲を絞り、対応する指標の変化を追いましょう。

改善前後を同じ基準で比べる

フォームを変更した後は、改善前後を同じ指標・計算方法で比べます。比較する期間の長さもそろえてください。

流入経路や端末の構成にも注意が必要です。改善後に完了率が上がっていても、もともと完了率の高い流入経路からのアクセスが増えていれば、その影響が含まれます。流入経路別、端末別にも数値を出し、フォーム変更前後の差を比較しましょう。

期間をまたいだ比較では、こうした外部要因の影響を完全には取り除けません。可能であれば、同じ期間に旧フォームと新フォームへアクセスを振り分けて比べる方法（ABテスト）も検討しましょう。

なお、分母となるフォーム到達セッション数や入力開始セッション数が少ない場合は、受付が成功したセッションが1つ増減するだけでも、完了率が大きく動きます。数件だけで結論を出さず、比較に使える件数が集まるまで計測を続けてください。

完了率と送信後の成果をあわせて評価する

完了率が上がっても、連絡先の不備や対象外の問い合わせが増えていれば、EFOの成果とは言い切れません。送信件数だけでなく、その後の対応につながった件数まで追います。

施策前には、どの状態を成果として数えるか決めておきましょう。たとえばBtoBなら、連絡が取れた件数、対象サービスへの相談件数、商談へ進んだ件数など、自社の営業フローに合う指標を設定するのが一般的です。

入力項目を減らした場合は、送信後の対応に必要な情報が不足していないかを確認します。完了率とその後の成果をあわせて追い、入力負担を抑えながら必要な情報を取得できているか把握しましょう。

EFOツールが必要になる判断基準

EFOツールは、すべての企業に必要なわけではありません。既存フォームの改修で対応するか、専用ツールを導入するかは、改善したい内容や計測の粒度、社内の運用体制によって必要性が変わります。

自社で導入すべきか、次の表から考えてみましょう。

ポイントは、現在のフォームを直せるかだけではありません。改善を繰り返すたびに開発工数がかかる、必要なデータを取得できないといった課題が続くなら、ツール導入によって運用しやすくなる可能性があります。

検討時は、既存フォームを改修し続ける費用・工数と、ツールの初期費用・継続費・運用負担を比べましょう。製品ごとに対応できるフォーム数や分析・入力支援の範囲は異なるため、導入候補を探す場合は当サイトのEFOサービス一覧もご覧ください。

EFO対策についてよくある質問

EFOとLPO（Landing Page Optimization：ランディングページ最適化）の使い分けや外部フォームへの対応、電話申込みの扱いについて、よくある3つの疑問にお答えします。

EFOとLPOはどちらから始める？

LPからフォームへ進む人が少ないならLPO、フォーム入力を始めた後の離脱が多いならEFOから改善します。フォームには到達しているのに入力が始まらない場合は、フォームの見せ方や入力項目の負担も確かめてください。

LPへの流入、フォーム到達、入力開始、送信の各段階でどこに大きな落ち込みがあるかを比べ、LPOとEFOのどちらを優先するか決めましょう。

外部サイトに置いたフォームも対策できる？

外部サービスのフォームでも、提供元が用意している設定の範囲でEFO対策はできます。ただし、自社で作ったフォームと同じように自由に変更できるとは限りません。利用中のサービスで変更できる項目を確かめ、必要な改善を実装できない場合は、フォームや利用サービスの変更を検討してください。

電話での申込みも成果に含める？

電話申込みを事業全体の申込み件数に含めるかは、自社で定める成果指標によって決まります。フォーム経由と電話経由の両方を申込みとして扱う場合は、それぞれ別の経路として集計します。

一方、フォーム完了率には電話申込みを含めません。フォーム到達セッション数や入力開始セッション数に対する受付成功セッション数の割合を計算し、フォーム内の改善効果を評価します。

まとめ

EFO対策では、フォーム到達・入力開始・受付成功の各段階のセッション数から離脱が大きい段階を把握し、送信を妨げている箇所から改善します。入力項目やエラー表示、入力補助などを直した後は、完了率と受付後に必要な情報を取得できているかを確認してください。

一度にすべてを変える必要はありません。まずは自社フォームを実際に操作し、離脱や入力ミスにつながりそうな箇所を一つ特定するところから始めてみましょう。