Web接客のポップアップとは？活用シーン別のシナリオ例と設計・効果測定

Web接客でポップアップはどんな役割？

Web接客の中で、ポップアップは訪問者の行動をきっかけに、企業側から先に声をかける役割を担います。訪問者からの質問を待たずに、ページを読み進めた、料金を調べたといった動きに合わせて案内を出せるのが特徴です。

たとえば、展示会のブースで資料を手に取った来場者に、説明員が詳しい資料の送付を申し出る場面を思い浮かべてください。申し出が受け入れられるのは、資料を手に取った人に、その場で声をかけているからです。ポップアップの声かけはこの場面に近く、相手と時機を誤れば、訪問者はすぐにページを閉じてしまいます。

ツールで表示する場合は、サイトにツールのタグ（JavaScript）を設置し、管理画面で表示する条件と内容を設定するのが一般的な流れです。条件に合う訪問者がページを開くと、その画面にポップアップが自動で表示されます。

なお、ポップアップという表示形式の基本はポップアップの解説記事、Web接客の全体像はWeb接客の解説記事でご紹介しています。ぜひそちらもご覧ください。

Web接客でポップアップとチャットはどう使い分ける？

Web接客で案内を届けたいならポップアップ、訪問者の質問に答えたいならチャットが向いています。双方の違いは、働きかけの起点と、一度に扱える情報の量です。

2つの手法は組み合わせて使えます。機能の比較表を何度も開いている人に、導入条件の相談を受け付けるポップアップを出し、そのボタンからチャットを開いて個別の疑問に答える流れです。

声をかける役割をポップアップに、詳しい疑問に答える役割をチャットに任せると、それぞれの得意な働きを生かせます。

ポップアップを使うWeb接客の活用シーンとシナリオ例

ポップアップを使うWeb接客の主な活用シーンは、離脱防止・カゴ落ち対策・クーポン・資料ダウンロードです。シーンごとに、対象者と表示のきっかけ、案内する内容が異なります。

シーンごとの成果を左右するのは、誰に・いつ・何を出し、どこへ進んでもらうかという組み立てです。本記事では、この組み立てを「シナリオ」と呼びます。

最初にシナリオを試すシーンは、自社サイトで離脱の多い箇所に合わせて選ぶのが基本です。

離脱防止：ページを離れる前に次の行き先を案内する

離脱防止のシナリオでは、ページを読み終えて離れようとしている人に、次に読むページを案内します。

・誰に：導入事例の記事を最後まで読んだ人

・いつ：ページを離れようとする動きを検知したとき

・何を：同じ業種の別の事例や、サービスの比較ページ

・どこへ：案内した事例や比較のページ

離れかけている人に、いきなり申し込みを迫るのは得策ではありません。まだ情報を集めている段階の人には関心に沿った次のページを案内し、サイトに残ってもらうことを目標にします。

なお、パソコンではマウスが画面の外へ向かう動きで離脱を検知できますが、スマートフォンでは同じ方法が使えません。スマートフォンで何を離脱のきっかけとして検知できるかはツールによって異なるため、導入前に確認しておきましょう。

カゴ落ち対策：購入手続きの途中で不安を解く

カゴ落ちとは、カートに商品を入れたまま購入せずにサイトを離れることです。手続きの途中で離れる理由には、送料や支払い方法、届く日がわからないといった不安が挙げられます。

・誰に：カートに商品を入れ、購入手続きの画面まで進んだ人

・いつ：手続きの画面を離れようとしたとき

・何を：送料の条件、使える支払い方法、届く日の目安

・どこへ：購入手続きの画面

離れる理由が不安なら、まずその不安を解く情報を出しましょう。

クーポン：購入を迷う人の背中を押す

クーポンのシナリオは、購入を考えながら決めきれずにいる人に、決める理由を1つ加えるものです。

・誰に：同じ商品ページを、過去7日間に3回以上訪れた人など

・いつ：その商品ページを再び開いたとき

・何を：使える期限と条件を明記したクーポン

・どこへ：カート

初めて訪れた人に一律でクーポンを出すと、割引がなくても買った人にまで値引きしてしまいます。購入を迷っている様子が行動に表れた人に絞って出しましょう。

資料ダウンロード：比較検討中の人に資料を届ける

BtoBサイトでポップアップを使うなら、資料ダウンロードの案内が向いています。導入を検討する担当者は複数社を比べるため、社内で共有しやすい資料が役立つためです。

比べるための情報がほしいその時に資料を差し出せば、企業側はダウンロードと引き換えに連絡先を受け取れ、商談の見込み客を増やすことにつながります。

・誰に：料金のページや導入事例を読んだ人

・いつ：ページを終わりの方まで読み進めたとき

・何を：機能と料金をまとめた資料や、他社との比べ方を解説した資料

・どこへ：資料ダウンロードのフォーム

入力項目の多いフォームに案内すると、せっかくの関心が途切れかねません。ダウンロードに要る項目は最小限にとどめましょう。

Web接客のポップアップでシナリオを設計するポイント

シナリオは、対象・頻度・画面・表示内容の4点を決めてから公開します。次の表に、決める内容と、決めずに公開すると起きることをまとめました。

表の右の列は、公開後に気づくと取り返しにくい問題です。公開前に担当者以外の人が4点を確かめれば、漏れを防げます。

対象者を行動の条件で絞る

対象者は、閲覧したページや訪問の回数、カートの状態など、行動の条件で絞ります。あわせて決めておきたいのが、表示しない人の条件です。

複数のシナリオを動かすと、1人の訪問者に複数の条件が重なる場面が出てきます。優先するのは、購入に近いシナリオです。カゴ落ち対策とクーポンの条件を同時に満たす人には、送料や支払い方法の案内を先に出し、割引はその案内を閉じた人にだけ出すといった順番を決めておきます。

表示の頻度と止める条件を決める

表示回数には、1回の訪問で1回まで、閉じた人には一定期間表示しない、といった上限を決めます。同じ人に何度も出すと、閉じる手間が重なり、サイトの印象を損ねるためです。

表示を止めるのは、閉じられたときだけではありません。案内した行動を訪問者が終えたら、その案内も止めます。たとえば、資料をダウンロードした人には、導入事例の案内に切り替えて次の一歩を促す形です。

スマートフォンでの表示を先に作る

スマートフォンでは、ポップアップを画面の下部に小さく表示する形にし、閉じるボタンは指で押しやすい大きさにします。パソコンと同じ大きさで出すと、画面の小さいスマートフォンでは本文のほとんどが隠れてしまうためです。

小さな画面に収まるように先に作れば、載せる内容は自然と1つの案内に絞られます。その形をパソコン向けに広げても、伝えたいことはぶれません。

なお、閉じるボタンの位置やGoogleの検索への影響など、表示の基本はポップアップの解説記事で詳しく取り上げています。

期間限定や割引の表示は事実に合わせる

「本日限り」「今だけ50％オフ」といった表示は、実際の期限・条件と合っていなければなりません。期限が過ぎても「本日限り」の表示を出し続けたり、販売の実績がない価格を通常価格として割引を表示したりすると、景品表示法が禁じる有利誤認表示に当たるおそれがあります。

ツールでシナリオを作るときに設定しておきたいのが、表示の終了日と、表示内容に書く割引の条件です。キャンペーンの終了に合わせてシナリオを止める担当者を決めておけば、古い表示が残る事態を防げます。

※参考：消費者庁「表示規制の概要」

※参考：消費者庁「不当な価格表示についての景品表示法上の考え方」

公開前のチェックリスト

ここまでの内容を、公開前に確かめる項目としてまとめました。担当者以外の人と一緒に、1項目ずつ確認しましょう。

□ 表示する人と、表示しない人（目的を果たした人など）の条件を決めた

□ 複数のシナリオが重なったときに、どれを優先するかを決めた

□ 1人に表示する回数の上限と、閉じた人に再表示しない期間を決めた

□ スマートフォンの実機で、本文が隠れすぎず、閉じるボタンを押しやすいことを確かめた

□ 表示する期限・割引の条件が、実際の内容と合っている

□ 表示の終了日と、終了に合わせて止める担当者を決めた

□ 表示しない比較群の割合と、続けるか止めるかを判断する時期を決めた

□ ボタンの遷移先のページ・フォームが正しく開く

ポップアップでWeb接客を行うメリット

ポップアップでWeb接客を行う利点は、人手をかけずに接客の回数を増やせること、成果の出た案内をほかのページへ広げられること、反応や購入の履歴に合わせて次の案内を変えられることです。

人手をかけずに接客の数を増やせる

有人のチャットや電話の接客では、同時に受けられる件数が対応する人の数に限られます。ポップアップは条件に合う訪問者に自動で表示されるため、訪問者の数に合わせて接客の回数を増やせるのが強みです。

同じ案内を複数のページへ広げられる

成果の出たシナリオは、表示するページの条件を変えれば、ほかの商品ページやカテゴリーへ広げられます。ページごとに案内を作り直す手間がかからず、サイト全体で案内の質をそろえられるのが利点です。

反応の記録を次の接客に生かせる

ツールによっては、ポップアップを表示した人のうち、どの訪問者（ブラウザ）がボタンを押し、どの訪問者が閉じたかを管理画面で確認できます。ボタンを押した人には次の段階の案内を、閉じた人には別の訴求を出すといったように、反応に合わせて次の接客を変えられます。

購入した人や再訪者に次の案内を出せる

ツールによっては、過去に購入した人や再訪した人を表示の対象に設定できます。再訪したときに、購入した商品と一緒に使える商品や上位のプランを案内すれば、初回の購入で終わらせずに追加の購入（クロスセル・アップセル）や継続利用につなげられ、顧客生涯価値（LTV）の向上が期待できます。成果はその場のクリックだけでは判断しにくいため、再訪率やリピート購入率を長めの期間で追って確かめましょう。

ポップアップでWeb接客を行うデメリット

ポップアップのWeb接客の弱点は、運用が続くほどシナリオの管理と割引の扱いが重くなることです。個別の質問に答えられない点を含め、以下を運用前に押さえておきましょう。

シナリオが増えると管理しきれなくなる

施策を重ねてシナリオが増えると、どのシナリオが誰に表示されているかを把握しにくくなります。終わったキャンペーンの表示が残ったままになるのは、このためです。シナリオの一覧と担当者、終了日を記録し、月に1回は棚卸しを行います。本数が増えるほど、表示条件の変更や案内文の更新、効果測定に割く担当者の工数も増えます。導入前に、ツールの利用料だけでなく運用にかかる人手も見積もっておきましょう。

個別の質問には答えられない

ポップアップは企業側が決めた案内を出す手法で、訪問者の個別の疑問には答えられません。料金の条件や導入の可否のように、人によって答えが変わる質問が多いサイトでは、チャットや問い合わせの窓口と組み合わせるのが現実的です。

割引頼みの接客は利益を削る

クーポンは反応を得やすい反面、出すほど1件あたりの利益が減ります。訪問者が「待てば割引が出る」と覚えると、クーポンが出るまで購入を待つ人が増えるおそれがあります。割引以外の案内で成果を上げるシナリオを並行して試しましょう。

Web接客のポップアップの効果を測る方法

表示回数やクリック率が高くても、ポップアップのおかげで売上や資料請求が増えたとは限りません。効果を知るには、ポップアップを出した人と、出さなかった人（比較群）の成果を測ります。

主に見る指標は、活用シーンによって異なります。前半で紹介した4つのシーンごとに、主に見る指標と、あわせて確認することをまとめました。

どのシーンでも、成果は表示しない比較群との差で判断します。ABテストや効果測定の機能でツールを比べるポイントは、ポップアップツールの比較記事で紹介しています。

表示しない比較群を用意する

シナリオの対象者の一部を無作為に選んで表示しない比較群とし、表示した人との購入率や資料請求の率を比べます。出した人の購入率だけでは、もともと購入するつもりだった人の分まで、ポップアップの成果に数えてしまうためです。

表示後の行動まで追う

クリック率からわかるのは、表示した回数に対してボタンが押された割合だけで、その後の購入や申し込みまではわかりません。クーポンをクリックした人が実際に購入したか、資料の案内をクリックした人がフォームを送信したかまで追いましょう。

アクセス解析やツールの計測で、表示から目的の行動までをつなげて記録し、比較群の同じ行動と並べれば、シナリオごとの成果を比べられます。

シナリオごとに続けるか止めるかを決める

比較群を成果で上回ったものは続け、下回ったものや差が出ないものは表示の内容や対象者を変えて試し直します。それでも比較群を上回らなければ止めましょう。

成果の出ないシナリオを残しておくと、ほかのシナリオと条件が重なり、管理の手間だけが増えます。判断する時期は、比較群との差を見分けられるだけの件数がたまる期間を目安に、公開前に決めておくと迷いません。

Web接客のポップアップツールを選ぶときは何を比べる？

ポップアップツールは、作りたいシナリオを設定できるかで比べます。以下の表に、シナリオを運用するために確かめたい機能をまとめました。

このうち、シナリオを運用するうえで特に確かめておきたいのが、優先順位と連携です。シナリオの本数が増えるほど条件の重なりは増え、購入や資料請求を終えた人への案内も止めにくくなります。契約の前には、自社で使いたい条件の組み合わせと優先順位を設定できるか、カートやフォームの状態を条件に使えるかを試しておきましょう。

費用や運用体制の比べ方は、Web接客ツールの解説記事で紹介しています。

各ツールの機能と料金は、ポップアップに絞るならポップアップツールの比較記事、チャットなども含めるならWeb接客ツールの比較記事で確認できます。

まとめ：ポップアップのWeb接客はシナリオで成果が決まる

ポップアップのWeb接客は、訪問者の行動をきっかけに、企業側から先に案内を届ける手法です。離脱防止やカゴ落ち対策、クーポン、資料ダウンロードといったシーンごとに、誰に・いつ・何を出し、どこへ進んでもらうかのシナリオを組み立てます。公開前に対象・頻度・画面・表示内容の4点を決め、公開後は表示しない比較群との差で、続けるか止めるかを判断します。

まずは自社サイトで離脱の多い箇所を1つ選び、シナリオを1本作るところから始めてみてください。

ツールを選ぶ際は、ポップアップツールの比較記事や、BIZNAVIのポップアップのサービス一覧をご覧ください。各サービスの機能や料金を確かめながら、自社のシナリオに合うものを探せます。

Web接客のポップアップについてよくある質問

Web接客のポップアップについて、よくある質問にお答えします。

1つのページに複数のポップアップを出してもよい？

同時に出すのは避けましょう。複数の案内が重なると、訪問者はどれを読めばよいか迷い、すべて閉じてしまいかねません。1つのページで複数のシナリオを動かすなら、表示する位置と時機をずらし、1回に表示する案内を1つにします。

広告から来た人にも同じポップアップを出す？

広告から来た人は、広告とランディングページ（LP）の内容に関心を持って訪れています。LPの内容と関係のない案内を出すと、申し込みの妨げになりかねません。流入元を条件に加え、広告から来た人には表示しないか、広告の訴求に合わせた案内に変えます。

シナリオは何本から始めればよい？

最初は、自社サイトで離脱の多い箇所に1本から始めるのがおすすめです。表示しない比較群との差を確かめ、成果が出たシナリオをほかのページへ広げながら本数を増やします。本数を増やす前に、条件が重なったときの優先順位と、表示を止める条件を決めておくと、1人に複数の案内が重なるのを防げます。

ポップアップで集めたメールアドレスに広告メールを送れる？

広告や宣伝のメールを送るには、特定電子メール法（特定電子メールの送信の適正化等に関する法律）により、原則として受信者の事前の同意が必要です。ポップアップのフォームでは、誰から広告・宣伝のメールが届くかを明記し、同意を得たうえで登録してもらいます。あわせて、同意を得たことの記録を保存し、送るメールには送信者の氏名・名称や受信拒否の連絡先などを表示することも求められます。

※参考：消費者庁「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」

※参考：迷惑メール相談センター「特定電子メール法」

※参考：総務省・消費者庁「特定電子メールの送信等に関するガイドライン」