属人化（ぞくじんか）とは？メリットやデメリット、解消方法まで完全解説

属人化は、多くの企業が問題を抱えています。業務効率や組織の成長に大きな影響を与えてしまい、避けられない問題です。本記事では、属人化の意味や起こる原因、デメリットとメリット、避けるべき業務、解消するステップについて詳しく解説します。業務効率化や組織改善に悩む経営者や人事担当者、チームリーダーの方々に役立つ情報をお届けします。

属人化（ぞくじんか）とは？

属人化は、組織運営において重要な概念です。属人化について理解を深めるため、以下の2点について説明します。

それぞれ説明します。

属人化された業務環境では、特定の従業員がいなければ業務が進まなくなります。特定の従業員のみが、業務のプロセスや重要な情報を把握しているためです。

ある部署で、一人の社員しか重要なExcelファイルの操作方法を知らない状況が挙げられます。社員が休暇を取ると、他の社員がファイルを適切に扱えず、業務に支障をきたす可能性があります。

属人化が進むと、組織全体の生産性が低下し、リスク管理が困難になるからです。特定の個人に頼りすぎると、不在の際に業務が滞り、会社全体の効率が落ちてしまいます。

属人化の対義語は「標準化」です。標準化とは、業務プロセスや知識の管理を個人ではなく、組織全体で共有し、統一することを意味します。

標準化された環境では、誰でも同じ品質で業務を遂行できます。標準化のメリットは、以下のとおりです。

標準化すると、Excelファイルの操作マニュアルを作成した場合に、全員が閲覧でき、特定の個人に依存せずに業務を進められます。

標準化を進めることで、属人化のリスクを軽減し、より強固で効率的な組織が作られます。ただし、完全な標準化が難しい専門性の高い業務もあるため、バランスを取りながら進めていくことが重要です。

属人化が起こる3つの原因

属人化は組織の効率性を低下させ、リスクを高める要因となります。属人化が起こる主な原因は以下の3つです。

それぞれ説明します。

業務の専門性が高いことは、属人化の主要な原因の一つです。専門性の高い業務は、特定の個人の知識や経験に依存する傾向にあります。専門的なスキルや知識の習得には時間がかかり、簡単に他の人に引き継ぐことが難しいからです。

プログラミングやサイバーセキュリティ、Webマーケティングなどの分野では、高度な専門知識が要求されます。標準的なマニュアルだけでは対応しきれない場面が多く、結果として特定の個人に依存する状況が生まれやすくなります。

専門性の高い業務を、他の人に知識やスキルを共有しなければ、属人化は解消されません。定期的な勉強会を開催し、専門知識を組織全体で共有することが重要です。

情報共有の仕組みが整っていないことも、属人化を引き起こす要因です。組織内で効果的な情報共有がおこなわれていないと、業務に関する重要な知識やノウハウが特定の個人に集中してしまいます。

多くの場合、情報共有のためのツールや仕組みが不十分であったり、情報共有の重要性が組織全体で認識されていないことが原因です。

業務マニュアルが存在しない、または更新されていない状況では、新しいメンバーが業務を引き継ぐことが困難になります。社内のナレッジ管理システムが整備されていないと、重要な情報が個人のメールボックスやローカルPCに埋もれてしまう可能性があります。

情報共有の仕組みを整えるためには、クラウドベースのドキュメント共有ツールの導入や、定期的な業務報告会の実施など、組織的なアプローチが必要です。

時間や人員の不足も、属人化を促進する重要な要因です。多忙な環境では、業務の標準化や知識の共有に時間を割くことが難しくなります。人員が不足している状況では、一人の社員が複数の業務を抱え込まざるを得なくなり、結果として属人化が進行します。

時間や人員が不足していると、日々の業務をこなすのに精一杯となり、業務プロセスの改善や、情報の共有を確保するのが困難です。人員不足により、特定の個人に業務が集中し、その人がいないと業務が滞るリスクが高まります。

「ひとり情シス」「ひとり経理」「ひとり広報」など、一人で部門全体の業務を担当している状況は、典型的な属人化のリスクを抱えています。

時間や人員の不足による属人化を解消するためには、業務の優先順位付けや効率化、適切な人員配置、人員増員を検討しなければなりません。業務の一部をアウトソーシングすることで、社内リソースを重要な業務に集中させることも有効な対策です。

属人化をわざとおこなう理由と背景

属人化は多くの場合、組織にとって望ましくない状況です。しかし、意図的に属人化を進める場合もあります。主な理由は以下の3つです。

それぞれ説明します。

属人化を進める最大の理由は、個人の評価を高めるためです。特定の業務や知識を独占することで、自身の存在価値を高めようとする心理が働きます。自分にしかできない仕事があれば、組織内での立場が強くなり、昇進や昇給の可能性が高いからです。

複雑な業務プロセスや重要な顧客との関係を自分だけが把握している状況を作り出し、「自分がいなければ、仕事は進まない」という状況を意図的に作り出します。

しかし、短期的には個人の評価を高めるかもしれませんが、長期的には組織全体の生産性を低下させ、リスクを高める結果となります。

属人化を進める理由は、変化への抵抗です。長年同じ方法で仕事をしてきた人は、新しい方法や技術の導入に抵抗を感じることがあります。変化は不確実性をもたらし、自身の地位や能力が脅かされる可能性があると感じるからです。

新しいシステムの導入や業務プロセスの変更が提案された際に、「今のやり方で十分うまくいっている」と主張し、変更を拒否してしまいます。結果、組織の成長や効率化を妨げる要因となり、競争力の低下につながる可能性があります。

責任逃れの手段として利用するためです。業務の詳細を他者と共有せず、自分だけが把握している状況を作ることで、問題が発生した際の責任を曖昧にできます。他の人が業務の全容を把握していないため、問題の原因を特定することが難しくなるからです。

重要な業務の進捗状況や詳細を報告せず、問題が発生した際に「私だけではなく、他の原因もある」と主張することで、個人の責任を逃れる行動が見られます。結果、組織の透明性を損ない、問題の根本的な解決を妨げる要因となります。

属人化のデメリット5つ

属人化には組織にとって重大なデメリットがあります。デメリットは以下のとおりです。

それぞれ説明します。

属人化が進むと、組織全体の業務効率が低下します。特定の個人に業務が集中し、個人の能力や時間の制約により、業務の進行が滞る可能性が高くなるからです。

重要な業務を一人の社員だけが担当している場合、社員が休暇を取ったり、病気で休んだりすると、業務が完全に停止してしまいます。業務量が増加した際に、他の社員がサポートできないため、残業や休日出勤が常態化し、長期的には生産性の低下につながるからです。

業務効率の低下を防ぐためには、業務の標準化とチーム全体での知識共有が必要です。

属人化が進むと、業務の品質を一定に保つことが難しくなります。業務の進め方や判断基準が個人に依存するため、担当者の調子や経験によって品質にばらつきが生じやすくなるからです。

顧客対応業務が属人化している場合、担当者によって対応の質や速度が大きく異なる可能性があります。マニュアルや手順書が存在せず、他の社員が業務を引き継いだ際に、同等の品質を維持することが困難になります。

品質の安定化を図るためには、業務プロセスの標準化とマニュアルの整備が重要です。

属人化が進むと、知識やスキルが特定の個人に偏ってしまいます。業務に関する情報やノウハウが組織全体で共有されず、特定の個人の中にのみ蓄積されるからです。

複雑なシステムの運用や特殊な技術を要する業務が一人の社員に任されている場合、退職すると、組織は知識やスキルを失ってしまいます。他の社員が業務を学ぶ機会が減少し、組織全体のスキルアップが妨げられます。

知識やスキルの偏りを解消するためには、定期的な勉強会の開催やナレッジ共有システムの導入が効果的です。

属人化が進むと、組織全体の人材育成が停滞します。特定の業務を特定の個人が独占することで、他の社員が新しいスキルを習得する機会が減少するからです。

若手社員が重要な業務を任されず、単純作業ばかりを担当している状況では、キャリアアップの機会が限られてしまいます。ベテラン社員が知識やスキルを独占し、他の社員に共有しない場合、組織全体の成長が阻害されます。

人材育成を促進するためには、ジョブローテーションの実施や、メンター制度の導入が有効です。

属人化が進むと、社員の評価において不公平が生じる可能性があります。特定の業務を独占している社員の貢献度が過大評価されたり、逆に他の社員の努力が適切に評価されにくくなったりするからです。

重要な顧客を一人で担当している営業社員が高い評価を受ける一方で、その社員をサポートしている他の社員の評価が見過ごされる可能性があります。属人化された業務の成果を客観的に評価することが難しく、公平な人事評価が困難になります。

評価の公平性を確保するためには、業務の可視化と客観的な評価基準の設定が重要です。

属人化のメリット3つ

属人化には多くのデメリットがありますが、一方でいくつかのメリットも存在します。メリットは以下のとおりです。

それぞれ説明します。

属人化には、特定の個人に専門知識が蓄積されるというメリットがあります。同じ業務を継続的に担当することで、深い理解と経験が得られるからです。

特定の技術分野を長年担当している社員は、最新動向や過去の事例に精通し、高度な問題解決能力を身に付けられます。顧客との長期的な関係構築が必要な業務では、担当者の専門知識が顧客からの信頼獲得につながります。

専門知識の蓄積を組織の強みとするためには、個人の知識を組織全体で共有する仕組みづくりが重要です。

属人化により、特定の業務における意思決定が迅速になる可能性があります。業務に精通した個人が判断を下すため、複雑な承認プロセスを経ずに素早く対応できるからです。

緊急を要する顧客対応や技術的なトラブル対応において、経験豊富な担当者が即座に判断を下し、迅速な解決を図ります。市場の変化に敏感に反応する必要がある業務では、担当者の専門的な知見に基づく迅速な意思決定が競争力の維持につながります。

ただし、迅速な意思決定のメリットを生かしつつ、組織としてのガバナンスを保つバランスが重要です。

属人化によって、特定の業務における効率が向上する場合があります。同じ業務を継続的に担当することで、個人が最適な業務プロセスを確立し、無駄な作業を省くことが可能です。

複雑な製造プロセスを一人の熟練工が担当することで、高品質な製品を効率的に生産できる場合があります。特定の顧客との取引を一人の営業担当者が長期的に担当することで、顧客のニーズを深く理解し、効率的な提案や交渉ができます。

しかし、個人の効率向上が組織全体の効率向上につながるとは限らないため、個人の知識やスキルを組織に還元する仕組みが必要です。

属人化を避けるべき3つの業務

属人化は多くの業務で問題となりますが、特に以下の3つの業務領域では避けるべきです。

それぞれ説明します。

バックオフィス業務は、企業の基盤を支える重要な役割を担っています。経理や人事、総務などのバックオフィス業務は、企業の日常的な運営に不可欠であり、ミスが許されない領域だからです。

経理業務が属人化していると、担当者の不在時に支払いが滞ったり、財務報告に誤りが生じたりする可能性があります。人事業務が属人化していると、採用や評価のプロセスに一貫性がなくなり、公平性が損なわれる恐れがあります。

バックオフィス業務の標準化を進めるには、業務プロセスの文書化、チェックリストの作成、複数人でのクロスチェック体制の構築などが効果的です。

顧客対応業務は、企業の顔として重要な役割を果たします。顧客満足度は企業の評判や売上に直結するため、一貫した高品質のサービスを提供する必要があるからです。

コールセンターの対応が属人化していると、オペレーターによって提供される情報や対応の質にばらつきが生じ、顧客の不満や混乱を招く可能性があります。営業担当者の対応が属人化していると、顧客との関係が特定の個人に依存し、担当者の異動や退職時に取引が途絶えるリスクがあります。

顧客対応業務の属人化を防ぐには、対応マニュアルの整備、定期的な研修の実施、CRMシステムの活用などが有効です。

トラブル対応業務は、企業の危機管理において重要な役割を果たします。適切かつ迅速な対応が企業の信頼性や評判を左右する可能性があるからです。

システム障害対応が属人化していると、担当者不在時に迅速な対応ができず、サービス停止時間が長引く可能性があります。製品リコール対応が属人化していると、一貫した情報提供や対応ができず、消費者の不安を増大させる恐れがあります。

トラブル対応業務の属人化を防ぐには、緊急時対応マニュアルの整備、定期的な訓練の実施、複数人で対応できる体制の構築などが重要です。

属人化を解消する6ステップ

属人化を解消するには、計画的かつ段階的なアプローチが必要です。以下の6つのステップを順に実行することで、効果的に属人化を解消できます。

それぞれ説明します。

属人化解消は、現状の業務を整理し可視化することです。業務の全体像を把握することで、属人化している部分や非効率な部分を特定できるからです。

業務フローチャートを作成し、各タスクの担当者や所要時間、依存関係を明確にします。業務日報や作業ログを分析し、特定の個人に集中している業務を洗い出します。

業務の可視化には、プロジェクト管理ツールやタスク管理ツールを活用すると効果的です。ツールを使用することで、リアルタイムで業務の進捗状況や担当者を把握できます。

業務の標準化とマニュアル作成は、属人化解消の要となります。誰でも同じ品質で業務を遂行することで、特定の個人への依存を減らせるからです。

業務の手順を詳細に記述したマニュアルを作成し、チェックリストや判断基準を明確にします。よくある質問や過去のトラブル事例とその解決方法をドキュメント化します。

マニュアル作成には、文書管理ツールやナレッジベースツールを活用すると効率的です。ツールを使用することで、マニュアルの更新や共有が容易になります。

ナレッジ共有の仕組みづくりは、組織全体の能力向上につながります。個人が持つ知識やスキルを組織の資産として活用できるからです。

定期的な勉強会や社内発表会を開催し、各担当者の専門知識を共有する機会を設けます。社内SNSやナレッジマネジメントシステムを導入し、日常的な情報交換を促進します。

ナレッジ共有には、クラウドベースの文書共有ツールやコラボレーションツールを活用すると効果的です。ツールを使用することで、場所や時間を問わず情報にアクセスが可能です。

適切な人員配置と業務分担は、組織の効率性と柔軟性を高めます。個人の能力を最大限に生かしつつ、特定の個人への過度な依存を避けられるからです。

ジョブローテーションを実施し、複数の業務を経験できる機会を設けます。チーム制を導入し、複数人で一つの業務を担当する体制を構築します。

人員配置と業務分担の最適化には、スキルマトリックスや人材管理システムを活用すると効果的です。ツールを使用することで、各社員のスキルや経験を可視化し、適材適所の配置が可能になります。

定期的な見直しと改善は、属人化解消の取り組みを持続させる鍵となります。業務環境や重要事項は常に変化するため、継続的な最適化が必要だからです。

四半期ごとに業務プロセスの評価会議を開催し、効率化や標準化の余地がないか検討します。社員からの改善提案制度を設け、現場の声を積極的に取り入れます。

定期的な見直しと改善には、KPI管理ツールやアンケートツールを活用すると効果的です。ツールを使用することで、客観的なデータに基づいた改善策を立案できます。

属人化解消の取り組みを組織文化として定着させることが、最終的な目標となります。一時的な施策ではなく、継続的な改善サイクルを確立する必要があるからです。

情報共有や業務の標準化に積極的な社員を表彰し、好事例として全社に紹介します。属人化解消の重要性を新入社員研修に組み込み、入社時から意識づけをおこないます。

組織文化の醸成には、社内コミュニケーションツールや eラーニングシステムを活用すると効果的です。ツールを使用することで、属人化解消の理念や具体的な取り組みを全社員に浸透させやすくなります。

まとめ

属人化の解消は、組織の持続的な成長と競争力強化に不可欠です。本記事で紹介した6つのステップを着実に実行することで、業務の効率化、リスク管理の向上、組織全体の能力向上を実現できます。

特に重要なのは、属人化解消を一時的な取り組みではなく、組織文化として定着させることです。経営層のコミットメントと全社員の協力のもと、継続的な改善サイクルを確立することが成功の鍵となります。

属人化解消の取り組みは短期的には負担に感じられる場合もありますが、長期的には組織の柔軟性と競争力を大きく向上させます。自社の状況に合わせてカスタマイズしながら段階的に実施していくことが重要です。

DYMでは新卒採用や人材育成に特化したサービスを提供しています。多様な人材を採用し、育成することで、組織内の知識やスキルを広げ、属人化を防ぐ体制を整えることが可能です。DYMは、持続可能な成長を目指した組織づくりに協力いたします。

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