【最新版】カスタマーサクセスとは何か？業務内容、メリット、成功事例を徹底解説

近年企業がカスタマーサクセスを行うことが増えてきました。近年のSaaSビジネスモデルの普及や、顧客中心のビジネス戦略の重要性の高まりから、カスタマーサクセスを重視する企業が増加しています。

この記事ではカスタマーサクセスの概要や実践方法とポイントを紹介します。

カスタマーサクセスの実践を検討している企業の経営者やマーケティング参考者は本記事をぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）は、顧客が製品やサービスを通じて成功を収めることを目的とした業務です。カスタマーサクセスチームは、顧客が自社のサービスや製品を効果的に利用できるよう支援します。

また、カスタマーサクセスチームは顧客との関係を強化し、顧客が求める価値を引き出すために必要なサポートを提供します。詳しくは以下で解説します。

カスタマーサクセスの役割は、顧客が自社の製品やサービスを活用して目標を達成できるように、顧客の具体的なニーズや課題を把握し、それに応じた適切なアプローチを提供することです。

顧客が製品を効果的に利用し続けるためには、定期的なコミュニケーションを通じて課題や不安に思う箇所を早期に解決することが重要です。問題が発生する前に予測し、迅速に対応することで、顧客が長期的にサービスを利用しやすい環境を整えます。

そのため、カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように、適切なタイミングでのフォローアップやトレーニング、アドバイスを提供し、継続的な利用を促進する役割を担います。

また、カスタマーサクセスは顧客からのフィードバックを集め、それを基に製品やサービスの改善を進めます。顧客からのフィードバックから改善をすることで、顧客体験を向上させ、顧客満足度を高めることが可能です。

さらに、カスタマーサクセスは顧客との関係性を深めることで、新たなビジネス機会を見出し、アップセルやクロスセルを通じて企業の成長にも寄与します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも顧客に対するサポート業務です。言葉もかなり似ていますが、顧客へのアプローチの方法と目的には大きな違いがあります。

カスタマーサポートは、顧客が抱える問題やトラブルを解決するために存在します。顧客がトラブルや問題の発生によりサポートを必要とする場面で対応し、主に問題解決型のアプローチを取ります。

一方、カスタマーサクセスは問題が発生する前に顧客にアプローチし、長期的な関係性の中で顧客の目標達成をサポートするようなアプローチを取ります。カスタマーサポートは比較的受け身の対応となるのに対し、カスタマーサクセスは顧客に問題が起こる前にアプローチするため能動的な対応といえます。

カスタマーサクセスが注目される理由

カスタマーサクセスが近年注目されていることにはさまざまな理由が考えられます。特に大きな理由として考えられることはSaaSビジネスモデルの普及や顧客中心のビジネス戦略の重要性の高まりなどです。

SaaSビジネスモデルの普及により、カスタマーサクセスの注目度が向上しました。SaaSビジネスモデルとは顧客は製品を一度購入するのではなく、サブスクリプションモデルを通じて継続的にサービスを利用するビジネスモデルです。

Saasビジネスモデルでは、顧客が製品やサービスを利用し続けることが企業の収益に直結するため、顧客の成功を長期的にサポートしなければ顧客はサービスから離れます。顧客が満足し、製品やサービスを継続的に利用することで、企業は安定した収益を確保できます。

SaaS企業は、常に製品やサービスを改善し、顧客満足度を一定に高めなければならないため、カスタマーサクセスが不可欠と言えるのです。

今日のビジネス環境では、顧客を中心に考えたビジネス戦略がますます重要視されています。競争が激化する中で、顧客は複数の選択肢を持ち、より良い体験を提供する企業に引き寄せられます。

顧客のニーズや期待に応えることが企業の成功に直結する昨今では、カスタマーサクセスが購買前から親身に対応して、顧客を引き付ける役割を果たします。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの業務内容は企業ごとに異なるものの、共通して実施される主要な業務内容がいくつか存在します。各企業で共通して実施されている業務内容は顧客との信頼関係を深め、長期的な利用を促進するために重要な役割を果たします。

カスタマーサクセスの最初の役割は、新しい顧客が製品やサービスをスムーズに導入できるよう支援することです。顧客が初めて製品を利用する際、操作方法や機能の理解が不十分であれば、最初からつまずいてしまう可能性があります。

そこでカスタマーサクセスチームは、最初の商品の説明を丁寧に行い、初期設定のサポートや研修の提供を行います。例えば、顧客がシステムを初めて設定する際に直面する可能性のある技術的な課題を解消します。

また、機能の使い方を段階的に説明することで、顧客が製品の導入段階ですぐに商品やサービスを利用できるようようサポートします。導入支援を丁寧に行うことは、顧客の信頼を獲得し、自社の商品やサービスを長期的な利用へとつながるため、非常に重要です。

顧客が製品やサービスを一度導入した後も、顧客が製品を継続的に利用し続けるよう促すことが、カスタマーサクセスの重要な業務です。継続利用を促進するためには、定期的なフォローアップや、顧客の利用状況に応じたサポートが必要です。

例えば、顧客が解約を検討している兆候を察知した場合、早期に対応し、製品やサービスの価値を再確認させるための具体的な提案を行うことが重要です。さらに、利用頻度が下がっている顧客に対しては、新機能の紹介やトレーニングを提供し、利用価値を再認識させることで、顧客満足度を維持し、解約を防げます。

継続利用を推進するためには顧客の状況に常に気を配り、顧客の状況に素早く反応してサポートを行うことが必要です。

カスタマーサクセスの効果を最大化するためには、顧客のデータを適切に管理し、分析することが欠かせません。製品の利用方法、頻度、課題に感じていることを理解することで、適切なサポートが可能です。

例えば、ある顧客が特定の機能をあまり利用していない場合、その理由を探り、改善策を提案することが考えられます。また、顧客の利用パターンを分析することで、解約リスクの高い顧客を事前に察知し、解約を防ぐための具体的な対応を取れます。

顧客データの分析は、企業が顧客のニーズに迅速かつ的確に応じるための強力な武器です。

顧客満足度をさらに高めるために、顧客同士が交流できるコミュニティを構築することも、カスタマーサクセスの重要な役割の一つです。顧客同士が製品やサービスの使い方を共有し合ったり、質問に答えたりすることで、顧客の製品理解が深まり、より効果的に利用できるようになります。

例えば、オンラインフォーラムやユーザーグループを設立し、顧客が自由に意見交換できる場の提供が可能です。オンラインフォーラムやユーザーグループを設立することで、製品の活用方法をさらに広げるだけでなく、顧客のエンゲージメントを高め、企業とのつながりを強化する場にもなります。

顧客同士がコミュニケーションを取る機会を設けることで、企業がすべての問い合わせに対応する負担が軽減され、業務の効率化に繋がります。

カスタマーサクセスを導入するメリット

カスタマーサクセスを導入することにはさまざまなメリットがあります。カスタマーサクセスを導入することで企業は顧客との関係を強化し、長期的な成長を促進することが可能です。

カスタマーサクセスの最も大きなメリットの一つは、顧客維持率の向上です。顧客が製品やサービスに対して持続的に価値を感じることができれば、解約のリスクは大幅に低下します。カスタマーサクセスチームは、顧客がどのように製品を利用しているかを常にモニタリングし、必要に応じてサポートや説明、研修を提供します。

また、顧客が利用状況に応じて直面する課題を事前に予測し、迅速に対応することで解約を防ぐこともカスタマーサクセスには欠かせません。顧客維持のための方策を継続的に実施することにより、顧客との関係が強化され、顧客が長期にわたってサービスを利用し続ける確率が高まります。

特にSaaSビジネスモデルにおいては、顧客維持が収益に直接影響を与えるため、顧客維持率の向上は非常に重要な指標です。

カスタマーサクセスによって顧客の維持が向上することで、結果的に企業の収益は安定します。新規顧客の獲得には大きなコストがかかりますが、既存顧客を維持し、彼らに追加の価値を提供することで、高価なサービスへの乗り換えや関連製品の購入の機会も増えます。

顧客のサービス乗り換えや関連製品の購入が促進されることにより、一人の顧客あたりの生涯価値を向上させることができ、企業の持続的な収益成長が可能です。

また、収益の安定化は、単に顧客を維持するだけでなく、既存の顧客からの追加購入やサービスの拡充を通じて、新たな収益源を確保することにもつながります。特にサブスクリプションモデルのビジネスでは、安定した収益の流れが長期的な成長の鍵となるため、カスタマーサクセスの導入は欠かせません。

カスタマーサクセスは、顧客満足度の向上にも直接的に寄与します。NPS（Net Promoter Score）は、顧客がどれだけ企業や製品を他者に推薦する可能性があるかを測る指標であり、高いNPSは顧客がサービスに満足している証です。

カスタマーサクセスが提供する顧客の先を見据えたサポートや、継続的な価値提案により、顧客は企業に対する信頼感を持ち、製品やサービスのファンになることが期待されます。

また、顧客が製品を最大限に活用できるようサポートを続けることで、顧客体験が向上し、結果としてNPSが向上します。顧客が満足していると、リピート購入だけでなく、友人やビジネスパートナーへの紹介も増え、自然と新規顧客の獲得にもつながるという好循環が生まれます。

カスタマーサクセスの立ち上げ方

カスタマーサクセスを立ち上げるにはいくつかのステップを踏む必要があります。段階を踏んでカスタマーサクセスを立ち上げることにより、スムーズに業務を進めることができます

まず、顧客がどのように自社の製品やサービスを利用しているかを理解するために、カスタマージャーニーマップを作成します。

カスタマージャーニーマップとは顧客が初めて製品に触れる段階から、長期的に利用していくまでの過程を視覚的に表したものです。各段階で顧客がどんな体験をするのか、どんなサポートが必要なのかを明確にすることで、タイミングごとにどのような対応やサポートを行うべきかを把握できます。

カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客のニーズに対して適切なアプローチを取ることが可能です。

カスタマージャーニーマップの作成は以下の手順で進めます。

1.ターゲット顧客（ペルソナ）の設定

まず、ターゲットとなる顧客像を設定します。日常生活や購買行動に関する情報を整理し、商品やサービスに関連する特徴に焦点を当てます。

2.ステップの定義

顧客が商品やサービスに至るプロセスを時間軸に沿って定義し、ニーズの発生から認知、購入、継続利用までのタッチポイントを洗い出します。

3.行動・タッチポイントの整理

顧客がどのような行動を取り、どのタッチポイントに接触しているかを検討し、検討プロセスで見逃している接点を確認します。

4.意識、感情、体験の整理

それぞれの顧客接点において、顧客が感じる意識や感情、体験を具体的に整理します。

5.マッピングとKPIの設定

行動や感情を時間軸に沿ってマッピングし、各ステップにおけるKPIを設定します。現状のジャーニーと理想とのギャップを見極め、改善のヒントとして活用します。

顧客視点での最適なジャーニーを設計すると、カスタマーサクセスの戦略が見えてきます。

カスタマージャーニーマップが作成できたらカスタマーサクセスを支えるチームや組織体制を構築します。カスタマーサクセスは顧客と密接に関わる役割があるので、専任のスタッフを配置し、顧客に合わせたサポートを継続に行っていくことが必要です。

構築したチームは、営業やサポート部門など他の部門と連携しながら、顧客が製品をより効果的に使いこなせるようなサポートを提供しなければなりません。また、内部での情報共有をスムーズにするための仕組み作りやコミュニケーションツールの導入も重要です。

各部門が連携して一貫した対応ができるよう、適切なコミュニケーション体制を整えることで業務を円滑に進められます。

カスタマーサクセスの活動を評価するためのKPI（重要業績評価指標）を設定します。KPIを設定することで、組織としての目標が定まり、取り組みがどれだけ成果を上げているかを客観的に確認できます。以下のような指標が特に重要です。

LTVとは、顧客が企業にもたらす生涯価値のことです。顧客が長期間にわたって製品やサービスを利用するほど、LTVが高くなります。LTVを向上させることで毎年安定して売り上げをあげることが可能になり、企業の継続的な成長が実現できます。

このLTVを向上させるためにはカスタマーサクセスチームの提案やサポートで顧客満足度を高め、顧客の継続利用を促す必要があります。

例えば、顧客単価を向上させていくために、顧客に対してアップセルやクロスセルの提案を行い、より高いプランや追加機能の提供を通じて、一回あたりの購入金額を増加させます。

アップセルとは、ある商品を購入しようとしている顧客に対し、より上位の商品・サービスの購入を勧めることです。上位モデルの商品の魅力を顧客にアピールし、納得してもらえることができれば、顧客単価向上に繋がります。

クロスセルとは、単品販売ではなく、関連する製品・サービスの購入やセット販売での購入を促すことです。ECサイトのレコメンド機能のように顧客の立場を考え、提案することが重要です。

また、顧客の購買頻度を増やすこともLTVを向上させるための重要な施策です。購買頻度の増加を実現するために、ロイヤルティプログラムの導入や、定期的なプロモーションの実施が有効です。

さらに、顧客との契約期間を延長することもLTVの向上に貢献します。自社の商品やサービスにサブスクリプションモデルを導入し、契約更新のタイミングでの働きかけを強化することで、顧客が長期にわたってサービスを利用し続けるよう促します。

加えて、商品やサービスに関して定期的なフォローアップや適切なサポートを提供することも必要です。フォローアップやサポートを通じて顧客とのコミュニケーションを活発にすることで、契約更新をスムーズに進める環境を整えられます。

最後に、解約率の低減もLTV向上のためには欠かせない要素です。解約率を抑えるためには、顧客の問題や不満を早期に察知し、迅速に対応することが求められます。

カスタマーサクセスによる顧客単価の向上、購買頻度の増加、契約期間の延長、そして解約の阻止といった取り組みを通じて、企業は顧客との長期的な関係を構築し、LTVを最大化できます。

解約率は、一定期間内に商品やサービスの契約を終了する顧客の割合です。解約率の数字を低く抑えることが、カスタマーサクセスの大きな目標となります。解約率の数字を低く抑えることで、毎月の売り上げが安定し、継続的に顧客を増やすことが可能です。

解約率を低下させるためには、定期的なフォローアップや、顧客が抱える問題の早期解決をしていく必要があります。

アップセルは、既存顧客に対してより高価な商品やサービスを提案すること、クロスセルは関連する他の商品やサービスを追加で提案することを指します。アップセル・クロスセル率が高いほど、顧客が企業のサービスに満足し、さらなる価値を感じている証拠です。
さらに、アップセル・クロスセル率が高ければ、自社の関連商品やサービスにも好影響を与えます。この数字を向上させるには、カスタマーサクセスが丁寧なアフターサービスを提供し、顧客の状況に応じてアップグレードや関連製品を提案することが重要です。

NPS（Net Promoter Score）は、顧客がどの程度企業や製品を他の人に勧めるかを示す指標です。NPSは顧客が満足しているかどうかの重要な指標となり、顧客の声を集めて改善点を見つける手助けにもなります。
NPSを高めるためには、製品やサービスによる顧客体験を向上させ、顧客との信頼関係を築くことが重要です。そのため、カスタマーサクセスは顧客の状況を常に把握して適切なサポートを提供し続けなければNPSは向上していきません。

カスタマーサクセスを成功させるためのポイント

カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客に対して価値あるサポートを提供し、長期的な関係を築くことが重要です。カスタマーサクセスの成功には、いくつかのポイントに注意を払う必要があります。

カスタマーサクセスの効果を最大化するためには、顧客に関するデータを緻密に分析し活用することが大切です。顧客データには、顧客がどのように製品やサービスを利用しているか、どんな機能を頻繁に使っているか、逆にどの部分で躓いているかなど、多くのヒントが含まれています。

顧客データを詳細に分析することで、顧客のニーズを予測し、適切なサポートを提供することが可能です。例えば、利用頻度が低下している顧客に対して、サポートを強化したり、新しい機能の提案を行ったりすることで、顧客の利用を促進できます。

データを活用してサポートや新しい提案の判断をすると、感覚的な対応と比べて正確かつ有益なサポートができます。顧客にとって有益なサポートを継続的に提供できれば、顧客満足度や継続利用率の向上が可能です。

カスタマーサクセスは、一つの部署だけで行うものではありません。カスタマーサクセスは、営業部門やサポート部門、マーケティング部門など、他の部門と連携しながら取り組むことが重要です。

例えば、営業部門は新しい顧客の情報を持っており、その情報をもとにカスタマーサクセスが適切なサポートを提供できます。また、サポート部門が顧客から受けたフィードバックや問題点を共有することで、カスタマーサクセスは顧客の不満を早期に解消することが可能です。部門間で情報をスムーズに共有し、連携することで、顧客に対して一貫性のあるサービスを提供できます。

部門同士の連携がうまくいっていないと、顧客に混乱を招くこともあるため、社内のコミュニケーションを円滑に保つことがカスタマーサクセスの成功には欠かせません。

顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それを基に製品やサービスを改善していくことも、カスタマーサクセスの重要なポイントです。

顧客は、実際に製品を使う中で感じた課題や要望を持っています。商品やサービスに対する課題や要望の声を受け止めることで、顧客にとってより価値のあるサービスの提供が可能です。

例えば、ある機能が使いにくいというフィードバックを受けた場合、製品チームと連携してその機能を改善することで、顧客満足度を向上させることができます。さらに、フィードバックを基に改善した点を顧客に伝えることで、顧客との信頼関係がより強固なものになります。

顧客の声を活かした改善を続けることで、製品やサービスの品質向上だけでなく、顧客の信頼や忠誠心も高められます。また顧客の声を活かした改善を続けていくと、顧客が自社のファンとなりLTVを向上させることも可能です。

効率的にカスタマーサクセスを進めるためには、専用のツールを活用することが非常に効果的です。カスタマーサクセスツールは、顧客のデータを一元管理したり、顧客の利用状況をリアルタイムで把握したりできます。

そのため、カスタマーサクセスツールを活用することで、顧客への対応を迅速かつ的確に行うことができます。顧客がサービスをどの程度活用しているのかを視覚化するダッシュボード機能や、顧客ごとのサポート履歴を追跡する機能などが備わっているツールを導入すれば、顧客の情報が一目でわかるようになり、顧客のニーズに応じたアプローチが可能になります。

さらに、ツールを活用することで、担当者が顧客の利用状況を把握する時間を短縮し、より戦略的なサポートに注力することも可能です。カスタマーサクセスツールは、企業が顧客との関係を深め、より効率的に業務を進めるための強力なサポートとなります。

カスタマーサクセスを支援するDYMのサイト制作サービス

DYMが提供するサイト制作サービスは、単なるウェブサイトの構築にとどまらず、カスタマーサクセスの成功を支援する強力なツールです。顧客との関係を深め、ビジネスの成長を促進するためのさまざまなサポートを一貫して提供し、さらにデータに基づいた最適な施策を実施することで、顧客満足度を高めることができます。

DYMのサイト制作サービスは、ウェブサイトのプランニングから制作から運用、さらには改善までを一貫してサポートします。一貫したサポートを提供しているため、クライアント企業が自社製品やサービスを通じて顧客の成功をサポートするプロセスを途切れることなく進めることが可能です。

サイトを制作する際には、顧客が初めてサイトを訪れたときから、購入後のフォローアップまで、顧客のジャーニー全体をしっかりと支える仕組みを構築します。ウェブサイトは、ただの情報発信の場ではなく、顧客にとっての価値ある体験を提供する場所です。

そのため、DYMではクライアント企業が顧客との強固な関係を築けるよう、効果的なデザインとコンテンツを提供し、サイトを通じて顧客に最大限の価値を届けられるようサポートします。また、制作後も定期的なメンテナンスや分析を通じて、ウェブサイトのパフォーマンスを向上させるためのアプローチを続ける体制が整っています。

DYMのサービスでは、最新のツールを活用して顧客データを細かく分析し、効果的な改善策の提案が可能です。例えば、ウェブサイト上での顧客の行動データをリアルタイムで追跡し、どのページがよく見られているか、どのコンテンツが反応を得ているかを可視化します。

このようなデータ分析に基づくアプローチにより、サイトの運用状況を把握し、どの部分に改善が必要か、どのような施策が効果的かを明確にできます。データを活用することで、無駄な施策を減らし、より精度の高いサポートが可能です。

また、顧客がどのタイミングで離脱する可能性があるか、どのようなサポートが不足しているかといった課題も早期に把握できるため、顧客の先を見据えた対応が可能です。顧客の先を見据えて対応することにより、顧客の満足度を向上させ、解約リスクを最小限に抑えることができます。

DYMは、これまで多くの企業のカスタマーサクセスを支援してきた経験とノウハウを持っています。DYMはこれまで蓄積してきた豊富な経験を基に、クライアント企業が内部でどのような施策を展開すべきかについても具体的なアドバイスを行います。

例えば、カスタマーサクセスにおける最適な組織体制の構築方法や、顧客からのフィードバックを効果的に活用するためのプロセス改善など、実践的なノウハウを欠かさず行っています。さらに、DYMは業界のトレンドや最良だった事例にも精通しているため、常に最新のアプローチを取り入れながら、クライアント企業が市場で競争力を保てるようなサポートが可能です。

内部施策がしっかりと整備されることで、顧客に対する対応が一貫性を持ち、顧客満足度が向上するだけでなく、チーム全体の効率性も向上します。

まとめ

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、長期的な成功を収めるためのサポートを提供する業務であり、顧客との信頼関係を築くことで、企業の成長を促進します。

カスタマーサクセスを実施して、LTVを高めることで企業が永続的に成長することが可能です。カスタマーサクセスの業務を効率化するためには、顧客データの活用、部門間の連携、顧客フィードバックの活用、専用ツールの導入なども検討してみましょう。

DYMのサイト制作サービスでは、これらのカスタマーサクセスの取り組みを強力にサポートする体制を整え、企業の成長を支援いたします。

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