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インバウンドコールとは?アウトバウンドコールとの違いや成果を出すコツを解説

公開日:2024.05.24  更新日:2024.06.14

顧客からかかってくる電話を、コールセンター業界では「インバウンドコール」と言います。インバウンドコールの対応窓口として、コールセンターを設置し外部委託する企業は増加傾向にあります。

「問い合わせ窓口は自社で内製できるのでは?」と考える企業もあるでしょう。問い合わせに対応するだけ、と思われがちなコールセンター業務ですが、ノウハウやスキルがないと運営は難しいものです。

そのため、すでにノウハウを持ち合わせている企業に、コールセンター業務を委託したほうが、高い効果が得られるケースも多いのです。

インバウンドコール業務を委託するべきかどうかを判断する際に、ぜひ本記事を参考にしてください。

<この記事で紹介する3つのポイント>

  • インバウンドコールとは何か
  • インバウンドコール業務におけるコールセンターの重要性
  • インバウンドコールで顧客満足度を上げるためのポイント

インバウンドコールとは?

インバウンドコールとは、顧客から受ける電話のことを指します。コールセンター業界では「受電」と呼ぶ場合も多いです。インバウンドコール業務では、問い合わせや相談など顧客の「困った」を解決したり、資料請求や商品購入の対応を行ったりします。

インバウンドコールの対応窓口の呼び方はコールセンター・ヘルプデスク・カスタマーサポートなど企業によって異なりますが、すべて同様の業務を行っている組織です。

まずは、インバウンドコールについて理解するために

・インバウンドコール業務の目的

・アウトバウンドコールとの違い について解説します。

インバウンドコール業務は顧客満足度アップが目的

新規顧客の問い合わせや既存顧客のトラブル対応などを行うインバウンドコール業務は、顧客満足度アップに欠かせない仕事です。顧客満足度をアップさせるためには、顧客に自社に対して好印象を抱いてもらう必要があります。

コールセンターに新規顧客から商品の不明点について問い合わせがあった際に、丁寧に対応できれば企業に対する好感度はアップするでしょう。トラブルなどのネガティブなことが発生した際でも、迅速かつ丁寧な顧客対応ができれば、企業に対する信頼度がアップする可能性もあります。このように、自社に対して良い印象を持ってもらうことが、最終的に顧客満足度アップにつながります。

また、インバウンドコール業務では、既存顧客の意見や要望の収集も行います。顧客から収集した情報は、顧客満足度アップを目的とした、商品・サービス改善の有力な手がかりになります。

このように、丁寧かつ迅速にインバウンドコールに対応するコールセンターの存在は、最終的に企業の顧客満足度アップに結び付くのです。

アウトバウンドコールとの違い

顧客に電話を発信するアウトバウンドコールとインバウンドコールの違いは下表の通りです。

 目的必要なスキル
インバウンドコール顧客満足度アップ・問い合わせに対しスピード感を持って対応するスキル ・顧客の話から内容を正しく把握するスキル ・相手の状況をリサーチするスキル ・クレームに切り返せるトークスキル
アウトバウンドコール企業の利益アップ・顧客のニーズをヒアリングするスキル ・顧客に話を聴こうと思わせる話術 ・電話がつながらなくても、根気強く架電するタフさ

上表の通り、インバウンドコールとアウトバウンドコールでは、顧客との対話の目的や、対応に求められるスキルが違います

そのため、コールセンター業務を委託している会社でも、得意としている業務がどちらか一方の場合があります。

コールセンター業務を行う際には、最初に目的を明確化することが重要です。また、外部委託をする場合には必ず「どちらの業務を得意とする企業なのか」を確認してから選択する必要があります。

インバウンドコール業務におけるコールセンターの重要性

消費者関連専門会議が企業の消費者対応体制を調査し、結果をまとめた「消費者対応体制に関する実態報告書2021」によると、何らかの消費者対応窓口を設けている企業は、97.8%に及びました。この結果から、インバウンドコールが重要視されていることがわかります。

参考:https://www.acap.or.jp/wp/wp-content/uploads/2022/01/20220118ACAPSurveyReport.pdf

とはいえ、インバウンドコール業務はなぜ重要視されているのか疑問に思う方もいるのではないでしょうか。

重要視されている理由は、下記の通りです。

  • 顧客との信頼関係構築
  • 顧客満足度の向上につながる情報が収集できるため

どのようにして、顧客と信頼関係を構築するのか、また顧客満足度向上につなげるのかチェックしていきます。

顧客との信頼関係構築の窓口

顧客から受けるインバウンドコール業務を担う窓口は、企業と顧客の信頼関係を構築します。

窓口になかなか電話がつながらないと、「顧客対応窓口が機能していない会社」として顧客に認識されて、心象が悪いです。まずは、きちんと電話がつながる体制を整えることが信頼関係構築の第一歩です。

また、コールセンターに電話がつながったとき、顧客は最初に電話に出た人物を「その企業の人物」として認識します。初期対応で案内を誤ったり、丁寧さに欠けたりすれば、顧客からの信頼を失うきっかけになりかねません。

コールセンターにきちんとつながり、正確で丁寧な案内をすることは、企業が顧客から信頼を獲得するチャンスとなるのです。

顧客満足度を向上させるのに必要な情報の宝庫

インバウンドコール業務を通じて顧客からいただく意見は、商品・サービス改善に役立てられる場面が多くあります。コールセンターは、いわば顧客満足度向上につながる情報の宝庫です。

インバウンドコールは、顧客が能動的にした電話です。サービスや商品に対して多少の不満点があっても、電話をしてまで意見をする人はそう多くはいません。そのため、辛辣ながらも貴重な意見をいただける場合もあります。

妥当性のある意見を参考にして商品開発部門などと情報共有しながら、商品・サービス改善を図れば、より顧客が満足するサービス提供ができるでしょう。

コールセンターに入る顧客の意見は、企業の商品をアップデートさせ、顧客満足度を高めるために重要な材料となるのです。

インバウンドコールで顧客満足度を上げるためのポイント

顧客満足度を上げるためには、インバウンドコール業務の窓口で以下のポイントを押さえて顧客対応をする必要があります。

  • お客様をお待たせする時間を減らす
  • お客様のお話を傾聴し、問い合わせ内容を正確に把握する
  • わかりやすく伝え、迅速に問題解決させる
  • 情報共有できるシステムの構築
  • 自社の企業理念を理解した上で丁寧に対応する

コールセンター業務を請け負う企業では、これらのポイントを押さえた運営や人材育成を行っています。

お客様をお待たせする時間を減らす

インバウンドコール業務では、顧客をお待たせする時間を減らすことが重要です。コールセンターに電話をかけているのにつながらない、という状態は顧客に強いストレスを与える上に、企業に対する期待値も低下するおそれがあります

インバウンドコール業務のノウハウを持つ企業では、顧客をなるべくお待たせしないようなシステムを導入している企業も多くあります。

代表的なシステムが、自動応答システム(IVR)です。

コールセンターに電話した際に「○○の問い合わせの方は1番を……」という内容のアナウンスを耳にした経験がある方もいるでしょう。

自動応答システムがあれば、「急ぎの方」という選択肢を設け、回線に優先順位をつけることができます。また、専門性が求められる問い合わせに対しては、専用の選択肢を設けて直接担当者につながるようにすれば、たらいまわしとなってお待たせしてしまうという状況が避けられます。

また、平易な問い合わせはチャットボットに誘導するシステムを導入しているコールセンターも増えています。「急ぎではないが、問い合わせをしたい」顧客をチャットボットに誘導することで、お待たせせずに疑問解消ができる仕組みになっています。

すべての業務をヒューマンパワーで補うことが難しくなっているからこそ、システムを導入しながら、お客様をお待たせしない工夫が今後はより重要となります。

お客様のお話を傾聴し、問い合わせ内容を正確に把握する

インバウンドコール業務では、企業に伝えたいことがあって電話をかけてくる顧客とお話します。

貴重な意見をいただく場合もあるため、顧客のお話を遮らず適度に相槌を打ちながら、聴く必要があります。

また、問い合わせ内容を正確に把握することも、顧客からの信頼度を高めるために重要です。

顧客は顧客の知っている言葉を使って説明をするため、オペレーターでも問い合わせ内容の理解が難しい場合があります。

顧客の問い合わせ内容を把握できなければ、正確な回答はできません。

きちんと顧客の話を聴き、場合によっては顧客に質問しながら問い合わせ内容を正確に把握することが、最終的に顧客満足度を高めるために必要な要素です。

わかりやすく伝え、迅速に問題を解決させる

問い合わせ内容を正確に把握できても、正確な内容が顧客に伝わらなければ意味がありません。顧客にわかりやすく伝え、迅速にトラブルや疑問点を解消させることもポイントです。

筋道を立ててお話することも大切ですが、論理的であっても専門用語など顧客が理解できない言葉で説明するのは親切心に欠けます。問い合わせ内容を聴取している段階で、顧客が理解してくれそうな言葉を推察し、それぞれの顧客に合わせて説明することがコールセンターには求められます。

また、電話を発信した顧客が通話料を負担するナビダイヤルでは、迅速に問題解決することがさらに重要です。

「保留時間が長く、通話料の負担額が高くなってしまった」という状況は、顧客の企業に対する不満になりかねません。

相手が理解できる言葉で、論理的に案内し、すばやく問題解決にたどり着くことも顧客満足度アップのポイントです。

情報共有できるシステムの構築

インバウンドコールの現場では、担当がおらず受電した人が対応をする体裁をとっている場合も多くあります。そのため、電話を受けた人が情報をすぐに把握できるようなシステムや仕組みの構築が必要不可欠です。

コールセンターから発信するアウトバウンドコールとは異なり、インバウンドコールでは必ずしも同じオペレーターが対応できるとは限りません。また、他の顧客対応をしていれば、交代できないこともしばしばあります。

インバウンドコール業務の際には、情報共有ができるシステムやルール作りを徹底し、顧客をお待たせしたり、何度も同じ説明をさせてしまったりしないような体制をつくり、不本意に顧客満足度を下げないようにすることも大切なポイントです。

自社の企業理念を理解した上で丁寧に対応する

インバウンドコールの現場では、クレーム対応は避けて通れません。クレームの際には、自社の企業理念を把握した人が丁寧に対応して、クレームを沈静化させることが重要です。

クレームに対して根気強く謝罪し丁寧に対応しなければならないシーンは、インバウンドコール業務の現場では珍しくありません。一見するとクレーム対応は大変な業務ですが、クレームへの対応の早さや丁寧さが評価されて、顧客の信頼を獲得する場合もあります。

しかし、丁寧な顧客対応のためにやみくもに要望を鵜呑みするわけにはいきません。企業理念や方針を理解した上で「対応できることとできないこと」の線引きをして案内する必要があります。そして、できないことに対しても、「なぜできないのか」を丁寧に伝え、顧客に真摯に向き合うことが重要です。

目下の顧客満足度アップに走るだけでなく、自社のブランドも大切にしながら顧客対応にあたることが、長い目で見たときに企業のブランド価値を上げ、高い顧客満足度を獲得することにつながります。

まとめ

インバウンドコールでは、顧客満足度を高めるヒントになる貴重な意見がいただけます。それだけではなく、コールセンターの対応によって顧客の企業に対する信頼度や満足度が大きく変わってきます。インバウンドのコールセンターでは、「つながること」「対応が正確で、早いこと」が必須です。そのため、コールセンターの運営や顧客対応のノウハウを持っている企業に委託するほうが、顧客満足度につながる可能性があります。

弊社DYMでは、高いトークスキルや顧客対応スキルを持つコールセンターで、インバウンドコール業務の対応も行っております。インバウンドのコールセンター設置を検討されている企業様はぜひ一度ご相談ください。

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【筆者・監修者企業】

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「世界で一番社会を変える会社を創る」というビジョンのもと、WEB事業、人材事業、医療事業を中心に多角的に事業を展開し、世界で一番社会貢献のできる会社を目指しています。時代の変化に合わせた新規事業を生み出しながら世界中を変革できる「世界を代表するメガベンチャー」を目指し、日々奮闘しています。

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