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コールセンターの仕事内容とは?種類や向き不向き、必要性について解説

公開日:2024.05.24  更新日:2024.06.14

「コールセンターの設置を考えているけど、どんな感じだろう?」
「顧客満足度を上げるために、なぜコールセンターが必要なんだろう?」

このように考えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

顧客満足度アップの手段として、コールセンターを設置する企業は増えています。しかし、そのほとんどの企業がコールセンター業務をアウトソーシングしているのが現状です。

コールセンター業務の自社内製化をしている企業もあります。しかし、専門のIT技術を使ったシステムの導入が必要だったり、顧客対応のノウハウを蓄積するまでに時間を要したりと、コールセンターの開設には大きな労力を費やします。

つまり、コールセンターの開設から始める場合、肝心の顧客満足度アップにつながるまでにかなりの時間が必要となります。

この記事では、
コールセンターの業務内容 
・コールセンターが顧客満足度アップにつながる理由 について説明します。

アウトバウンド・インバウンドといったコールセンター用語やそれぞれの業務内容についても解説しています。
コールセンターの設置を検討する際の判断材料に、ぜひ本記事を参考にしてください。

<この記事で紹介する3つのポイント>

  • コールセンターの業務内容
  • インバウンドコール・アウトバウンドコールの違い
  • コールセンターが顧客満足度アップにつながる理由

コールセンターの業務内容とは?

電話でお客様対応をするコールセンターですが、その業務内容は2つに分けられます。

  1. 電話を受ける「インバウンド(受信)」
  2. 電話をかける「アウトバウンド(発信)」

受信業務と発信業務では、オペレーターに求められるスキルが異なります。そのため、どちらか一方を得意としている企業もあり、アウトソーシングする際にきちんと見極める必要があります。

まずは、自社で外注したい業務が「インバウンド」なのか「アウトバウンド」なのかをチェックしていきましょう。

電話を受ける「インバウンド(受信)」

お客様からかかってきた電話を受ける業務が、インバウンド業務です。

受信業務とも言いますが、コールセンター業界では「インバウンド」と呼ぶ場合がほとんどです。

インバウンド業務では、主に次のような対応を行います。

問い合わせ対応

・注文対応

・社内業務支援

このように、お客様からかかってきた電話に対して、臨機応変に対応するのがインバウンド業務です。

電話をかける「アウトバウンド(発信)」

反対に、お客様へ電話をかける業務が、アウトバウンド業務です。

発信業務とも言いますが、「アウトバウンド」を呼ばれる場合が圧倒的に多いです。

アウトバウンド業務では、主に次のような対応を行います。

催促

・営業

・調査(マーケティングを含む)

アウトバウンド業務は、ニーズを調査したり、アポイントをとったりと電話をかけて企業の営業活動の一部を担う業務です。

インバウンドコール業務の種類

インバウンドコールの業務の種類は、次の3種類です。

  1. テクニカルサポート
  2. カスタマーサポート
  3. テレフォンオペレーター

それぞれの業務内容だけでなく、業務が似ている「カスタマーサポートとテレフォンオペレーターの違い」についても解説します。

①テクニカルサポート

パソコンなどの電子機器やネットワークに関する不具合、接続や設定方法など、技術的な問い合わせに対応する窓口が「テクニカルサポート」です。

インターネットの新規開通工事など、テクニカルサポートの窓口へ問い合わせをした経験がある方もいるのではないでしょうか。

テクニカルサポートは、主にIT機器などを扱います。そのため、対応する分野における高い専門性が求められます。

②カスタマーサポート

お客様がサービスを利用している中で、困りごとが発生したときに問い合わせられる窓口の役割を担っているのが、カスタマーサポートです。

例えば、駐車場の利用者から「お金を払ったのに、ゲートが開かない」というお困りの電話があったとき、解決方法をご案内し、出庫ができるようにサポートします。

電話の対応で解決できない場合、提携している業者を手配して、トラブル解決に導きます。

また、コールセンターでは回答できない要望がある場合など、必要に応じて担当部署への引き継ぎも行います。

カスタマーサポートは、提携業者や担当部署とも連携しながら、お客様の「困った」を解決する窓口です。

③テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、取り扱っている商品・サービスに関する問い合わせや、商品の購入手続きなどを対応する窓口です。

「テレオペ」と呼ばれる存在であり、テレフォンショッピングの映像で日常的に目にしている方もいるでしょう。

商品の購入を検討している方からの問い合わせや、購入を決めた方の購入手続きを承る窓口を担っているのがテレフォンオペレーターです。

カスタマーサポートとテレフォンオペレーターの違い

ここまで、インバウンドコール業務の窓口で行う仕事の内容を解説しました。

しかし、「カスタマーサポートとテレフォンオペレーターの仕事の違いとは?」と疑問を抱いている方もいるのではないでしょうか。

カスタマーサポートとテレフォンオペレーターの違いは、「どんな人が電話をかけてくるのか」という点です。

 電話をかけてくる人
カスタマーサポート既存顧客
テレフォンオペレーター新規顧客

このように、「誰を相手にしているコールセンターなのか」で業務の種類や呼び方がやや異なります。

アウトバウンドコール業務の種類

アウトバウンドコールの業務の種類は、次の2種類です。

  1. テレフォンアポインター
  2. テレフォンマーケティング

営業活動の一端を担うアウトバウンドコール業務では、お客様にお話を聴いてもらうことがひとつのハードルとなります。それぞれの業務の内容を解説するので、自社で想定しているアウトバウンドコール業務がどちらにあてはまるのか、チェックしてみてください。

①テレフォンアポインター

テレフォンアポインターとは、商品やサービスの紹介や販売促進を行う業務です。一般的に「テレアポ」とも呼ばれます。

商品の購入を検討するために資料請求をした顧客に電話をかけて、詳しく丁寧に商品説明をする電話は、テレフォンアポインターの業務です。

商品購入につなげるために、企業側からアプローチをするのがテレフォンアポインターの業務です。

②テレフォンマーケティング

テレフォンマーケティングは既存顧客に対して電話をかけて、商品・サービスの満足度や不満点を聴取する業務です。

テレフォンマーケティングは、商品やサービスの質向上を目的に行われます。そのため、商品やサービスの購入につなげるのではなく、商品に対するお客様のリアクションを確かめたり、ニーズ調査をおこなったりします。

コールセンターがあることで顧客満足度アップにつながる理由

コールセンターがあることによって、最終的に顧客満足度アップにつながるのはなぜでしょうか?

理由は、次の3つです。

  • 顧客をお待たせする時間が減る
  • 顧客対応のスキルが高い
  • 顧客のリアルな声を収集してデータ化できる

お客様対応を迅速かつ丁寧に行い、お客様のご意見を商品やサービスに反映させることが、顧客の満足度アップにつながります。

コールセンターがあることでどのようなメリットが得られ、どのように企業の顧客満足度アップに貢献するのでしょうか。

顧客をお待たせする時間が減る

コールセンターは、いわば企業専属の電話対応窓口です。複数人のオペレーターを配置して、お客様をお待たせせずに対応できるようにしています。

コールセンターが使用するシステムにもお待たせしない工夫がなされています。通常、発信先が話し中だと「ツーツー」と不通音が鳴って電話が切れますが、コールセンターで受信した電話は順番にオペレーターにつながるシステムです。

また、多くのコールセンターでは、オペレーターにつながる前に顧客が問い合わせ内容を選択する自動音声システム(IVR)を導入しています。『コールセンター白書2022』の調査で、全回答の63%のコールセンターでIVRを導入していることがわかりました。

IVRによって、緊急度の高い問い合わせを優先的に対応したり、専門的な対応が必要な問い合わせを担当者へ振り分けたりと、お客様をお待たせしないような仕組みになっています。

上記2点により、コールセンターではお客様を長い時間待たせずに対応しています。

顧客対応のスキルが高い

顧客対応の丁寧さも、顧客満足度を上げるために重要です。コールセンターのオペレーターは、敬語やビジネスマナー、クレーム対応の仕方の研修を受けているため、高い顧客対応スキルを持っています。

コールセンターのオペレーターは、「○○コールセンターです。」と自社の名前を名乗って電話対応をします。

お客様は、電話に出た人物を「○○」という会社の人と認識するため、電話に出た人物の敬語が適当だったり、対応がぞんざいだったりすれば、企業の信頼度は一気に低くなります。

お客様の話を良く聴き、正しい敬語で丁寧にお伝えし、ときにはお客様に寄り添いながらもお断りをするスキルは、すぐには身に付けられません。コールセンターのオペレーターに電話対応窓口を任せるほうが、お客様に「丁寧な対応だった」という印象を与えられるでしょう。

顧客のリアルな声が収集できる

顔が見えない中、会話でやり取りできる電話では、正直な意見を伝える顧客は多くいます。コールセンターにはお客様の不満をはじめとしたリアルな声が集まるため、商品やサービス改善のヒントが得られます

例えば、「商品の留め具部分が購入して、すぐに壊れた」という問い合わせが多くあれば、コールセンター側からすぐに報告があるでしょう。コールセンターからの報告によって、商品改善の初動が早く取れます。

また、コールセンターでは、お客様からの問い合わせ内容を報告書として記録に残します。商品の改善のヒントを得るために、コールセンター側に「この商品について、どんな問い合わせ内容が多いか集計してほしい」と依頼すれば、記録内容を共有してもらえるでしょう。

このように、コールセンターは顧客のリアルな声を収集できる場所であり、商品・サービスを改善するヒントの宝庫なのです。

まとめ

迅速かつ丁寧な顧客対応をするコールセンターは、顧客満足度を上げるために必要な組織です。しかし、ヒューマンリソースが足りず、コールセンターの内製化が難しい企業もあるでしょう。

DYMでは、アウトバウンド・インバウンドのコールセンター業務を請け負っています。

休眠顧客の掘り起こしを目的としたアウトバウンドコール業務から多数の受注を獲得できており、DYMグループの高い営業力をコールセンター業務でも活かしています。もちろん、インバウンドコール業務にも対応しています。

コールセンター業務の委託をお考えの方は、ぜひ一度お問い合わせください。

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【筆者・監修者企業】

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「世界で一番社会を変える会社を創る」というビジョンのもと、WEB事業、人材事業、医療事業を中心に多角的に事業を展開し、世界で一番社会貢献のできる会社を目指しています。時代の変化に合わせた新規事業を生み出しながら世界中を変革できる「世界を代表するメガベンチャー」を目指し、日々奮闘しています。

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