コールセンターアウトソーシングのメリットとは？外注費用や選び方を解説

顧客対応の多様化や人材不足により、コールセンター運営の負担が増大する中、業務のアウトソーシングを検討する企業が増えています。しかし、「どの業務を委託できるのか」「費用はどれくらいかかるのか」「どの会社を選べばよいのか」など、初めて外部委託を検討する際には多くの疑問が生じるものです。

本記事では、コールセンターアウトソーシングの基礎知識から、外部委託のメリット・デメリット、費用相場、業者選定のポイント、導入までの具体的な流れまで、わかりやすく解説します。

自社に最適なアウトソーシング活用により、コスト削減と業務効率化を実現しましょう。

コールセンターのアウトソーシングとはどのようなサービスか

コールセンターのアウトソーシングとは、顧客からの問い合わせや注文を受け付けるインバウンド業務、顧客へ営業やフォローを行うアウトバウンド業務といった電話対応業務を外部の専門会社に委託するサービスです。

自社で設備や人材を用意する必要がなく、経験豊富なオペレーターによる高品質な顧客対応を実現できます。

コールセンターの運用形態は主に3つに分類されます。

インハウスは設備・管理者・オペレーターをすべて自社で用意する形態です。人材派遣は設備と管理者を自社で準備し、オペレーターのみ外部スタッフを活用します。業務委託（アウトソーシング）は設備・管理者・オペレーターをすべて外部に委託する形態で、自社の負担がもっとも少ない運用方法となります。

コールセンターサービスの市場規模は拡大を続けており、2021年度はコロナ禍の特需なども影響し1兆1,259億円に達しました。その後も人手不足を背景に堅調な需要が続いています。

コールセンターは入社1年以内の離職率が7割を超える企業が2割以上に上るというデータもあり、人材確保の難しさから外部委託を選択する企業が増加しています。

企業が外部委託を検討するタイミングは、オフィス移転による体制変更時や、自社社員だけでは対応が難しくなった時が代表的です。

また、繁忙期と閑散期の差が大きく人員調整が困難な場合、業務効率化が進まない場合、応対品質に課題がある場合なども検討の好機となります。社内リソースをコア業務に集中させたい時も、外部委託を活用するタイミングといえます。

外部委託可能なコールセンターの業務範囲と種類

コールセンターで外部委託できる業務は、顧客からの電話を受けるインバウンド業務と、顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務の2つに大きく分けられます。さらに通販事業では、注文受付から配送までを含むフルフィルメント業務の一部も委託可能です。

それぞれの業務内容と特徴を理解し、自社のニーズに合わせて適切な範囲を選択することが重要です。

インバウンド業務とは、顧客や取引先からの電話を受けて対応する業務です。商品やサービスに関する問い合わせ、注文受付、予約対応など、顧客からのさまざまな要望に応える役割を担います。

問い合わせ内容は多岐にわたるため、柔軟な対応力が求められますが、対応内容を定型化しやすい特徴があります。

商品やサービスの注文・受注対応は、インバウンド業務の中でも代表的な業務です。顧客からの注文内容を正確に聞き取り、受注処理を行います。

通販事業では特に重要な業務となり、注文の確認や在庫状況の案内、配送に関する説明なども含まれます。正確な情報入力と丁寧な対応により、顧客満足度の向上と注文ミスの防止につながります。

カスタマーサポートやヘルプデスクは、商品の使い方や技術的な質問に答える専門的な対応業務です。顧客が抱える疑問や問題を解決し、製品やサービスを快適に利用できるようサポートします。

専門知識が必要となる場合もあり、マニュアルやトークスクリプトを充実させることで、外部委託でも高品質な対応が可能になります。

アウトバウンド業務とは、顧客や見込み客に対してオペレーターから電話をかける業務です。新規顧客の獲得に向けた営業活動や、既存顧客へのフォローアップなど、能動的なアプローチを行います。

インバウンド業務とは異なり、架電する件数を増やすことで成果を高められる特徴があります。

セールスアポイント（テレアポ）は、新規顧客の獲得を目指して営業活動を行う業務です。商品やサービスの提案を行い、営業担当者とのアポイント獲得を目指します。

サービスへの十分な理解と営業スキルが求められるため、外部委託する際は委託先企業の営業ノウハウや情報共有体制を確認することが大切です。

既存顧客へのフォローやアンケート調査は、顧客との関係を深める重要な業務です。購入後のサービス案内やフォロー、商品やサービスに関する感想の聞き取り、満足度調査などを行います。

テレマーケティング（市場調査）として、顧客の声を収集しサービス改善に活かすことで、顧客満足度の向上とリピート率の改善につながります。

フルフィルメント業務とは、EC通販サイトにおける注文受付から顧客への商品配送までの一連の業務を指します。

コールセンターでは、このうち問い合わせ対応、受注処理、配送手配、在庫管理、メールやチャットの返信、アフターフォローなどを請け負うことが可能です。通販事業の円滑な運営を支える重要な役割を担っています。

コールセンター業務をアウトソーシングするメリット

コールセンターのアウトソーシングには、運営コストの削減、応対品質の向上、生産性の向上といった多くのメリットがあります。自社で設備投資や人材育成を行うことなく、経験豊富な専門スタッフによる高品質なサービスを実現できる点が大きな魅力です。

それぞれのメリットを理解し、自社のニーズに合わせて活用することで、効果的なコールセンター運営が可能になります。

自社でコールセンターを運営する場合、オペレーターの採用費用や教育コスト、設備の購入や維持費、オフィスの賃料、電話回線やネット回線の費用など、多額の初期投資と運営コストが必要です。

アウトソーシングを活用することで、人材の採用や教育、機材の保有や維持が不要になり、これらのコストを大幅に削減できます。

コールセンターの専門会社には、電話応対スキルや豊富な経験を持つ優秀なオペレーターが在籍しています。

コールセンターに特化した教育訓練を受けた経験豊富なスタッフを即戦力として確保できるため、応対品質が安定します。

また、コールセンターの管理に長けた管理者に運用業務を任せることで、安定した高品質なサービス提供が実現できます。

コールセンター業務を外部に委託することで、今までコールセンター運営に割いていた自社のリソースを別の業務に割り当てることが可能です。

社員はコア業務に専念できるようになり、商品開発や販売促進など、より重要な業務に集中できます。その結果、企業全体の生産性向上につながり、事業成長を加速させることができます。

繁忙期と閑散期で業務量の差が大きい場合、自社運営では人員コントロールが難しく、非効率な運営になりがちです。

アウトソーシングを活用すれば、業務量の変動に応じてリソースを柔軟に調整できます。繁忙期には人員を増やし、閑散期には減らすといった対応が可能になるため、常に適切な体制を維持しながらコスト効率の高い運営が実現できます。

BCPとは事業継続計画（Business Continuity Plan）の略称で、地震や異常気象、感染症などの有事が起こった場合でも重要な業務を継続するための計画です。

コールセンターのBCP対策として基本となるのが拠点の分散化であり、自社とは別の場所に窓口を設けることでリスク分散が図れます。

複数のセンターを持つ業務委託会社を選ぶことで、災害時でも顧客対応を継続できる体制が整います。

コールセンター業務をアウトソーシングするデメリットと解決策

コールセンターをアウトソーシングする際には、社内へのノウハウ蓄積が難しくなる、情報漏洩のリスクが増加する、イレギュラー時の対応が遅れやすくなるといったデメリットがあります。

しかし、これらの課題は委託先との綿密な情報共有や事前の対策により解決可能です。デメリットを正しく理解し、適切な対策を講じることで、安心してアウトソーシングを活用できます。

委託先に業務を任せきりにすると、自社の従業員が直接業務に関わる機会がなくなるため、対応ノウハウや顧客の声を蓄積しにくくなります。また、委託先の倒産やサービス撤退による社内ナレッジの断絶というリスクも考えられます。

この課題に対しては、委託先との綿密な情報共有や業務マニュアル・フローの標準化を行い、日頃から応対内容の共有を依頼することで、自社でも運用できる体制を整えることが大切です。

外部スタッフが顧客情報や機密情報を扱うことになるため、情報流出のリスクが増加します。この課題を解決するには、情報管理のルールを厳しく設けることはもちろん、万が一情報漏洩が起きた際の対応フローを整備しておくことが重要です。

また、委託先を選定する段階で、導入実績や創業年数、プライバシーマークの有無を確認し、情報漏洩への対策やスタッフのセキュリティ意識を慎重に見極める必要があります。

イレギュラーな事態やトラブルが起きた際、スムーズに情報連携ができないことにより、問い合わせへの回答に時間がかかったり、トラブル対応が遅れたりするケースがあります。対応の遅れは顧客満足度の低下を招く恐れがあるため、日頃から連携がスムーズにとれる環境をつくっておくことが大切です。

また、あらかじめ想定されるトラブルや対応フローを定めて外注先と認識を合わせ、柔軟かつ迅速な情報共有が可能な委託先を選ぶことが重要です。

コールセンターアウトソーシングにかかる費用の相場と体系

コールセンターのアウトソーシングでは、初期費用（イニシャルコスト）と運営費用（ランニングコスト）の2種類の費用が発生します。運営費用は毎月定額の月額固定型と、対応件数に応じて変動する従量課金型に分かれます。

それぞれの特徴と費用相場を理解し、自社のコール数や業務量に合わせて適切な料金体系を選択することが、コスト効率の高い運営につながります。

月額固定型は毎月一定の費用を支払う方式で、料金が変動しないため予算が立てやすい点がメリットです。

費用相場は1ヶ月あたり10万円から30万円程度で、電話代行のみの場合は2万円から利用できる業者もあります。契約時に月100件、500件といったコール数が定められており、超過分は1件あたり100円から250円程度の追加料金が発生します。

毎月ある程度まとまったコール数が発生している場合に適した料金形態です。

従量課金型はコールの数だけ料金が発生する方式で、閑散期と繁忙期でコール数の増減に応じた料金を支払うことができます。

費用相場は1コールあたり300円から1,000円程度で、専門的な内容では1,500円程度になる場合もあります。

繁閑の差が大きい場合や、コール数がさほど多くない場合は、月額固定型よりも従量課金型の方が適しています。ただし予想外にコール数が増加すると、その分料金がかかる点には注意が必要です。

コールセンターのアウトソーシングでは、運営費用とは別に初期費用が発生します。費用相場は1万円から5万円程度で、規模やシステムによって幅があります。

初期費用にはシステム構築費用のほか、オペレーターへの研修費用が含まれる場合もあれば、別途発生するケースもあります。外注費用の予算を立てる際は、毎月の運営費用だけでなく、初期費用も忘れずに含めて総合的に検討することが大切です。

自社に合ったアウトソーシング会社の選び方と確認事項

アウトソーシング会社を選定する際は、自社の課題に対応できる得意分野を持っているか、十分なセキュリティ対策や認証を取得しているか、過去の実績や同業種での導入事例があるか、緊急時の体制やBCP対策が整備されているかを確認することが重要です。

費用だけで判断せず、これらのポイントを総合的に評価し、自社のニーズに合った信頼できる委託先を選びましょう。

コールセンター業務はインバウンド、アウトバウンド、フルフィルメントの3つに大別され、業務委託会社によって得意とする分野はさまざまです。自社が依頼したい業務の内容や範囲に対応できる会社を選ぶことが大切です。

たとえば、主にインバウンド業務を手がけている会社にアウトバウンド業務を委託しても、期待する成果が得られない可能性があります。ミスマッチを防ぐため、自社の課題を明確にした上で選定を進めましょう。

外部スタッフが顧客情報や機密情報を扱うため、セキュリティ体制の確認は必須です。プライバシーマーク（個人情報の保護体制を適切に整備している事業者に付与されるマーク）やISO27001（情報セキュリティマネジメントシステムに関連する国際規格）などの認証取得状況を確認しましょう。

また、どのように情報を管理するのか、情報漏洩リスクへの対策、実際の業務現場の状況なども把握しておくと安心です。

多くの実績がある会社は豊富なノウハウを持っており、サービス品質が高く、トラブル発生時にも迅速に対応する体制が整っています。外注候補の会社が公開している実績や成功事例を確認し、安心して依頼できるかどうかを見定めましょう。

特に同業種での導入事例がある場合、自社の業務に対する理解が深く、スムーズな運営が期待できます。事例や口コミを参考にすると、より具体的にイメージしやすくなります。

有事の際にも安定した顧客対応を継続するため、BCP対策の確認は重要です。複数のセンターを設けている会社や在宅型のサービスを展開している会社など、BCP対策に強い委託先を選ぶことが大切です。

コールセンターの設備や人員を含む運営体制について、不測の事態にどのように備えているのかを具体的に把握しておきましょう。災害時でも顧客満足度を維持できる体制が整っているかを確認することが重要です。

アウトソーシング導入までの流れとスムーズに進める手順

コールセンターのアウトソーシングを成功させるには、現状の課題整理と委託する業務範囲の決定、複数の委託会社への問い合わせと選定、契約締結と運用ルールのすり合わせという手順を踏むことが重要です。

各ステップで必要な確認や準備を丁寧に行うことで、導入後もスムーズな運用が可能になります。委託先の変更にはコストと時間がかかるため、慎重に進めましょう。

まず自社の課題を整理し、アウトソーシングが必要な理由と目的を明確にします。このとき現場社員の声もヒアリングすることで、導入後の運用をスムーズに進められます。

課題が整理できたら、どの業務を外部委託するのか業務範囲を決定し、委託する業務内容や範囲、情報の取り扱い、セキュリティ体制について要件をまとめます。また、効率的な運用に必要な情報や工程、スタッフ、予算などのベースラインも決めておきましょう。

自社の目的に適したサービスを提供している業者を選定します。複数の業者に問い合わせをし、サービス内容や実績、料金、セキュリティ体制などを比較検討することが重要です。各企業の強みや実績を情報収集し、実績、会社の信頼性、オペレーションの柔軟性などのポイントをよく比較します。

数社ピックアップしたら、実際に担当者と話をしながら自社のニーズに合う企業を選定しましょう。

業者が決まったら契約を締結します。その際、これまでの業務フローを見直し、委託先との連携方法やイレギュラー発生時の対応方法、既存システムの見直しなどをしっかり決めておくことが大切です。トライアルが可能な場合は試験運用を行い、サービス品質やオペレーション、フローに問題がないか確認しましょう。

事前の丁寧な準備とすり合わせが、導入後の円滑な運営につながります。

まとめ

コールセンターのアウトソーシングは、コスト削減や応対品質の向上、社員の生産性向上など多くのメリットがあります。一方で、情報漏洩リスクやノウハウ蓄積の課題もあるため、セキュリティ体制や実績を確認しながら、自社の課題に対応できる委託先を慎重に選ぶことが重要です。

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