Agentforce Serviceの料金・機能・導入事例

Salesforceが提供する、顧客へのサービスやサポートを提供するためのツールとプロセスをまとめたプラットフォームです。顧客一人ひとりに合わせたサービスを迅速に届けることを目的としており、企業ごとのニーズに合わせてカスタマイズして利用できます。

Agentforce Serviceは、以前のService Cloudから名称が変更されたサービスです。そのため、Salesforceのアプリケーションやドキュメントでは、現在もService Cloudという表記が使われている場合があります。

メール、電話、メッセージングアプリ、Experience Cloudサイト、チャット、テキストなど、さまざまなチャネルに対応しています。顧客はいずれのチャネルからでも企業に連絡でき、寄せられた問い合わせはケースとして記録されます。

ケースとは、顧客の課題や要望、サポートチケットを表すものです。各チャネルから寄せられた問い合わせはケースに変換され、サービス担当者へ振り分けられます。担当者はケースをもとに対応を進めるため、個々の問い合わせを追跡しながら解決まで管理できます。

例えば、顧客が製品の問題についてメールを送ると、問題を追跡するためのケースがSalesforce上に作成されます。サービス担当者はService Consoleでそのケースを確認し、解決策が見つかったらメールで顧客に返信します。