コールセンターの稼働率とは？適正値の目安や計算方法・改善のポイント

コールセンターの稼働率は、運営効率と顧客満足度を左右する重要な指標です。しかし、「何％が適正なのか」「高すぎる・低すぎる場合の影響は」と判断に迷う管理者の方も多いのではないでしょうか。本記事では、稼働率の計算方法から適正値の目安、そして実践的な改善施策まで、体系的に解説します。

コールセンターの運営やマネジメントに携わる方が、オペレーターの負担と人件費のバランスを取りながら、持続可能なセンター運営を実行するために必要な知識が得られます。稼働率の最適化により、応対品質の向上とオペレーターの離職防止を両立させ、センター全体のパフォーマンスを高めましょう。

コールセンターの稼働率とは？定義と計算式

コールセンターの稼働率は、業務効率化や人員管理を行う上で欠かせない指標です。稼働率を正確に把握することで、オペレーターの業務負担が適切かどうかを判断できます。

ここでは稼働率の基本的な定義と計算方法について解説し、あわせて関連する指標である占有率や応答率との違いについても説明します。

オペレーターの勤務時間のうち、どれだけの時間を顧客対応にかけているかを表した割合のことを稼働率といいます。給与支払いの対象となる労働時間の中で、顧客対応やその待機に充てている時間がどれくらいあるのかを示す生産性の指標といえます。

顧客対応時間には、電話の通話時間やメール・オンラインチャットの対応時間が含まれます。また、通話中の保留時間や通話後の事務作業である後処理時間、さらに問い合わせの電話を待つ待機時間も対象です。これらすべてを含めた時間が、稼働率を算出する際の顧客対応時間となります。

稼働率は、顧客対応時間を勤務時間で割り、100を掛けて算出します。計算式は「稼働率（%）＝顧客対応時間÷勤務時間×100」です。

たとえば、1日9時間勤務で休憩1時間の場合、勤務時間は8時間です。このオペレーターが6時間を顧客対応に費やしていたとすると、稼働率は「6÷8×100＝75%」と計算されます。

この計算式により、個人やコールセンター全体の稼働率を把握可能です。一定期間ごとに算出し分析すれば、現状の課題を明確にできます。

オペレーターが稼働している時間の中で、顧客対応やその待機に充てている時間の割合を示す指標を占有率といいます。計算式は「占有率（%）＝（通話時間+保留時間+後処理時間）÷（通話時間+保留時間+後処理時間+待機時間）×100」で、適正値は76～87%です。

稼働率との違いは、待機時間を含むかどうかです。稼働率は労働時間全体から顧客対応時間の割合を算出しますが、占有率は顧客対応業務が効率的に行われているかを把握する際に用いられます。占有率が適正な範囲（76〜87%）であれば、待機時間が無駄にならず適切な人員配置ができている状態です。逆に高すぎるとオペレーターの負担が過大になります。

応答率は、総着信数に対して実際に対応したコール数の割合を表す指標です。計算式は「応答率（%）＝対応件数÷着信件数×100」で、電話のつながりやすさを示します。応答率が90%以上であれば満足できる状態といえます。

稼働率・占有率・応答率を合わせて分析することで、運営状況を正確に把握できます。たとえば稼働率と占有率が高く応答率が低い場合は、入電が集中してオペレーターが対応しきれていない可能性があります。

コールセンターの稼働率は何％が適正値の目安か

稼働率は高すぎても低すぎても問題が生じるため、適正な範囲を維持することが重要です。一般的には80～85%が理想的とされていますが、90%を超えるとオペレーターの負担が過大になり、70%を下回ると人員の無駄が発生します。

ここでは稼働率の適正値と、高すぎる場合・低すぎる場合に起こる問題について解説します。

コールセンターの稼働率は、一般的に80～85%が適正値とされています。この範囲であれば、オペレーターに過度な負担をかけず効率的な運営が可能です。また、国際的な品質保証規格である「COPC CX規格」では、月平均86%を指標値として定めています。

稼働率の目安は、70%未満が見直しライン、80～85%が適正ライン、85～90%が注意ライン、90%以上が危険ラインです。この基準を参考に、適正範囲内で運営できているかを定期的に確認することが大切です。

稼働率が85%を超えると、オペレーターが過度に稼働している状態となります。85～90%は注意ラインであり、この状態が続けば、生産性の低下を招く恐れがあります。

さらに90%を超えた場合は危険な水準です。過度の負担により疲労やストレスが蓄積し、顧客対応品質が低下していきます。また、心身への負担から欠勤率の悪化や離職率の増加にもつながりかねません。早めに人員配置の見直しや業務改善に取り組む必要があるでしょう。

稼働率が80%を下回る場合は、着信数に対してオペレーターの人数が多い状態です。特に70%未満まで低下すると、人員の余剰によって無駄な人件費が発生している可能性が高く、人員配置の見直しが必要になります。

また、稼働率が低い状態が続くと、オペレーターの顧客対応の機会が減り、対応スキルの低下やモチベーションの低下を招くおそれもあります。対応頻度が減ることで業務感覚が鈍り、対応スピードの遅れや品質のばらつきが生じれば、結果的に顧客満足度にも悪影響を及ぼしかねません。

閑散期などで稼働率が下がっている場合は、シフトの組み直しや短時間勤務の導入に加え、待機時間を研修・面談・スタッフ交流などに充てて、オペレーターのスキルアップや品質向上につなげる工夫が必要となります。

稼働率の適正値は一律ではなく、コールセンターの規模や業種によって調整が必要です。数百席規模の大規模センターでは、入電量の変動が統計的に平準化されやすいため、やや高めの85～88%程度でも安定した運用が可能な場合があります。

一方、小規模なセンターでは入電量の変動幅が大きくなりやすく、稼働率のブレも生じやすい傾向にあります。業種による違いも大きく、商品の受注受付など定型的な業務が中心のセンターと比べて、専門知識が求められるテクニカルサポートなどでは一件あたりの対応が複雑でオペレーターの精神的負荷も高いため、目標を75～80%とやや低めに設定することもあります。

自社の業務特性や規模を踏まえ、80～85%の一般的な基準をベースに適切な目標値を設定することが重要です。

稼働率を適正な数値へ改善・維持するマネジメント

稼働率を適正な範囲に保つには、日々のマネジメントが重要です。オペレーターの状態を正確に把握し、業務量に応じた人員配置を行うことで、効率的な運営が実現できます。また、オペレーターの心身のケアや待機時間の有効活用も欠かせません。

ここでは稼働率を適正に改善・維持するための具体的なマネジメント手法について解説します。

効率的にコールセンターを運営するには、厳密な稼働率の把握が必要です。そのために、オペレーターのステータス管理が有用となります。

一般的なステータスには、通話中・待機中・後処理作業中・離席中などがあります。ステータスをこまめに確認することで、業務の偏りなどの課題を把握でき、業務体制の改善につながるでしょう。ただし、細かすぎると手間が増えるため、業務管理システムを活用して効率化を図ることが大切です。

稼働率を適正に保つには、精度の高い予測に基づいた人員配置が不可欠です。着信数の予測（フォーキャスト）精度を上げることで、必要なオペレーター数を正確に算出できます。

そこで有効となるのが、WFM（ワークフォース・マネジメント）の活用です。WFMを導入すれば、過去のデータをもとに入電が集中する時間帯や曜日を分析し、最適なシフト作成が可能になります。また、時間・日・週などの単位で稼働率を測定すると、時間帯ごとの状況に応じた細かな人員調整を実現できるでしょう。こうした取り組みにより、稼働率を適正範囲内に維持することが可能です。

コールセンター全体で稼働率を適正値に維持するには、オペレーターのコンディション管理が重要です。管理者は日常的に全員を観察し、日頃から積極的にコミュニケーションを取ることが求められます。

特に個人の稼働率が著しく高い場合や、全体の稼働率が80～85%を超えているときは、速やかなケアが必要です。適度な休憩の確保やスタッフ同士の交流機会を設けることが大切です。また、変化が見受けられた際には面談を実施し、状況を把握することも重要といえるでしょう。

コールセンター全体の生産性を高めるには、待機時間や非生産時間の活用方法が鍵となります。時間帯によって入電数が異なり、繁忙期と閑散期では業務量にばらつきが生じることもよくあります。

稼働率が高く占有率が低い場合は、生産効率が低下していることがあります。人員配置の調整も大切ですが、待機時間を利用してスキルやモチベーションの向上を図れば、生産性と顧客満足度の改善が期待できるでしょう。具体的には、研修や面談、スタッフ交流などが挙げられます。

稼働率の調整に役立つシステムの導入と外部委託

稼働率を適正に保つためには、日々のマネジメントに加えて、システムの導入や外部委託の活用も有効な手段です。IVRなどのシステムを導入すればオペレーターの負担を軽減でき、業務委託を活用すれば繁閑差への対応が容易になります。

ここでは稼働率の調整に役立つシステムとアウトソーシングについて解説します。

稼働率を適正に保つには、業務管理システムの導入が効果的です。コールセンターの業務改善に役立つシステムとして、PBX（構内交換機）、CTI、CRM（顧客関係管理）、FAQシステムなどがあり、組み合わせることでさらなる効果が期待できます。

たとえばCTIとCRMをつなぐことで、顧客情報を自動表示でき、より効率的な応対が実現します。中でもIVR（自動応答システム）は、自動音声で問い合わせを振り分け、営業時間外の電話応対も可能にすることで、平日夜や休日に入電が集中するのを回避し、オペレーターの負担軽減に貢献するでしょう。

コールセンター業務のアウトソーシングは、業務効率化や顧客満足度の向上を実現する有効な選択肢です。

自社で複数のコールセンターを持つことは、コストや人材の面から現実的ではありません。しかし、アウトソーシングにより自社とは別に窓口を設けることは、BCP対策としても役立ちます。業務委託を活用すれば、繁閑差に応じた柔軟な人員調整が可能になり、応答率を向上させながら適切な稼働率を維持できるでしょう。業務委託会社を選ぶ際は、BCP対策に強い会社を選ぶことが大切です。

まとめ

コールセンターの稼働率は、一般的に80～85%が適正値とされています。適正な稼働率を維持するには、オペレーターのステータス管理や人員配置の最適化、心身のケア、待機時間の有効活用が重要です。

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