ACWとは？コールセンターの後処理時間を短縮する計算式と改善方法

コールセンターの運営において、オペレーターが通話後に行う入力や記録作業（ACW）の長さは、応答率や顧客満足度に直結する重要な指標です。「後処理に時間がかかりすぎている」「どう改善すればいいかわからない」と悩む管理者・マネージャーの方は多いのではないでしょうか。

本記事では、ACWの定義や計算方法から、時間が長くなる原因、具体的な短縮施策まで体系的に解説します。自センターの課題を整理し、すぐに実践できる改善策を見つけるためにお役立てください。

ACWとは？コールセンター用語としての意味と計算式

ACWとは「After Call Work」の略で、日本語では「平均後処理時間」と呼ばれるコールセンターの重要指標のひとつです。後処理時間の長さはコールセンターの生産性や顧客満足度に直結するため、管理者が正確に把握すべき数値といえます。

ここでは、ACWの定義から関連指標との違い、計算方法、参考となる平均値まで解説します。

ACWは、コールセンターのオペレーターが顧客との通話を終えた後、次の対応に移るまでの後処理作業にかかる時間の平均を指します。具体的には、問い合わせ内容の記録・入力や、他部署への連携手続きなどが該当します。

後処理時間が短くなるほど次の顧客への対応がスムーズになり、コールセンター全体の業務効率が上がります。このことから、ACWはコールセンターの業務改善や評価基準（KPI）として設定されることが多い重要な指標のひとつです。

ATTとAHTは、ACWとあわせて把握しておくべき関連指標です。

ATT（Average Talk Time）は「平均通話時間」を意味し、顧客との通話にかかる平均時間を表します。ATTの長さは顧客の問い合わせ内容の複雑さに大きく左右されます。

AHT（Average Handling Time）は「平均処理時間」を意味し、ATTとACWを合計した数値として算出できます。AHTを短縮するにはATTとACWの改善が必要ですが、顧客の影響を受けやすいATTは大幅な短縮が難しいことから、まずACWへの取り組みが優先されます。

ACWは「後処理時間の合計 ÷ 対応件数」という計算式で算出できます。たとえば、対応件数が1,000件で後処理時間の合計が300,000秒の場合、ACWは300秒（5分）となります。計測する際は、任意の期間における全オペレーターの後処理時間を合計し、同期間内の対応件数で割ることで、センター全体の平均値を導き出せます。

自社のACWを定期的に算出すれば、改善が必要な時期や施策の効果を客観的に把握することができるでしょう。

株式会社リックテレコムの「コールセンター白書2023」によると、ACWの平均値は6.3分です。内訳を見ると、「5〜10分未満」が41%でもっとも多く、「3〜5分未満」が26%、「3分未満」が18%となっており、10分未満が全体の85%を占めています。

目標値を設定する際は、自社の現状のACWを算出した上でこのデータを参考にしながら、実現可能な数値を定めることが大切です。

コールセンターの後処理時間が長くなってしまう原因

ACWが長くなる背景にはさまざまな原因があり、それぞれが複合的に絡み合っているケースも少なくありません。改善施策を効果的に講じるためには、まず原因を正確に把握することが重要です。

ここでは、後処理時間が長引く代表的な4つの要因を解説します。

後処理時間が長くなる原因のひとつが、オペレーターのスキル不足です。経験の浅いオペレーターはタイピング速度が遅かったり、通話内容を文章にまとめるのに手間取ったりする傾向があります。

PCやシステムの操作に不慣れな場合も同様に作業時間が長くなりがちです。こうしたスキル差をなくしていくことが、センター全体のACW短縮につながります。

マニュアルやFAQが整備されていないと、後処理の進め方がオペレーターごとに異なり、非効率な方法で作業が行われるケースが生じます。

わからないことがあるたびに管理者へ確認する必要が生まれ、その都度後処理が中断されてしまいます。新人オペレーターの指導効率も低下しやすく、作業品質のばらつきにもつながります。

業務フローの複雑化も、ACWが長くなる原因のひとつです。入力項目が多すぎる場合や、複数のシステムに同じ情報を繰り返し入力する必要がある場合、後処理に要する時間は長くなります。

長期間見直されていない不要な項目が残ったまま運用されているケースも少なくなく、オペレーターの判断や思考に余計な時間を取らせる要因となります。

心理的な負担も、後処理時間を長引かせる要因のひとつです。コールセンターではクレーム対応など精神的な緊張を伴う業務が日常的に発生します。強いストレスを感じた後は集中力が低下し、通常よりも入力作業に時間がかかってしまうことがあります。

オペレーターが安心して業務に取り組める職場環境を整えることが、ACW安定化への近道といえるでしょう。

ACWを短縮して業務改善することで得られる効果

後処理時間の短縮は、単なる業務効率化にとどまらず、コールセンター全体にさまざまなプラスの効果をもたらします。顧客へのサービス品質向上から運営コストの改善まで、多角的なメリットが期待できます。

ここでは、ACWを短縮することで得られる3つの主な効果を解説します。

ACWが短縮されると、オペレーターが次の顧客対応に移るまでの時間が短くなり、電話がつながりやすくなります。

顧客にとって「電話がつながらない」ことは大きなストレスになります。通話を待つ時間が長いほど不満が高まり、電話を途中で切断してしまう「放棄呼」が増えるリスクもあります。ACWを短縮してオペレーターの空き時間を増やすことで放棄呼を減らし、応答率を高めることができます。その結果、顧客が問題を迅速に解決できる環境が整い、コールセンターへの満足度向上につながるでしょう。

後処理時間を短縮すると、オペレーター1人が対応できるコールの件数が増え、センター全体の生産性が向上します。1件あたりのACWが1分短縮されるだけで、1日30件対応するオペレーターには30分の余裕が生まれます。この時間を活用すれば、単純計算でさらに数件のコールに対応できるようになります。

1人ひとりの改善効果はわずかに見えても、チーム全体で積み重なれば対応件数への影響は大きくなります。後処理時間の削減は、コールセンター全体の業務効率を底上げするための有効な手段といえます。

ACWが短縮されてオペレーター1人あたりの対応件数が増えると、同じ入電数に対して必要な人員を抑えた運営が可能になります。

コールセンターでは人件費の負担が大きく、給与・採用・新人育成にかかるコストは積み重なると無視できない規模になります。後処理時間の削減は、こうした運営コストの最適化にも直結します。

今日から実践できる具体的なACW削減の方法

ACWを短縮するための施策は、研修・業務フローの見直し・ツール活用・ナレッジ整備の4つのアプローチに整理できます。いずれも大規模な体制変更を必要とせず、着手しやすいものから始めることができます。

ここでは、現場で実践しやすい具体的な方法を解説します。

オペレーターのスキルを底上げする研修は、ACW短縮の基本的な取り組みです。タイピング練習ソフトを日常的に活用できる環境を整えることで、入力速度の向上が期待できます。

加えて、コピー・貼り付けなどのショートカットキーをマスターしてマウスの操作時間を減らすことや、よく使うフレーズを単語登録しておくことも後処理時間の短縮に効果的です。

入力項目の削減とテンプレートの整備は、管理者側で取り組みやすい施策のひとつです。長期間更新されていない項目の中には不要なものが残っているケースがあるため、洗い出して削除することが有効です。

また、よく使う定型文をテンプレートとして用意し、コピー＆ペーストで一部だけ修正して使う運用にすれば、入力時間を大幅に短縮できます。

ツールの導入は、後処理作業を自動化・効率化できる効果の大きい施策です。音声認識システムを活用すれば通話内容がリアルタイムでテキスト化され、手入力の手間を大幅に削減できます。生成AIによる自動要約機能と組み合わせると、要約文の確認・微修正だけで入力が完了する運用も実現できます。

CRM（顧客関係管理）ツールの導入も、顧客情報の一元管理や共有をスムーズにする手段として有効です。

ナレッジベースやFAQの整備は、後処理時間の短縮に直結する取り組みです。業務上で判断に迷った際にオペレーターが自力で素早く答えを見つけられる環境があれば、管理者への確認で作業が中断される場面をなくすことができます。

熟練オペレーターのノウハウを共有することで、経験の浅いオペレーターでも一定の水準で後処理を進められるようになるでしょう。

ACWの改善に取り組むうえで押さえておくべき注意点

ACWの短縮は重要な取り組みですが、数値の改善だけを目的にしてしまうと、別の問題を引き起こすリスクがあります。施策を効果的に進めるためには、現場の実態を踏まえた注意点を理解しておくことが大切です。

ここでは、取り組む際に意識すべき2つのポイントを解説します。

ACWを短縮することは重要ですが、短縮だけを優先して応対品質を犠牲にすることは避けなければなりません。実現が難しい目標値を設定すると、オペレーターが時間のプレッシャーを感じ、入力間違いや記録の漏れといったミスが生じるリスクがあります。また、後処理の時間を削るために通話中に記録作業を急ぐと、顧客への相槌や傾聴がおろそかになり、満足度が低下する恐れがあります。

ACWの目標値は自社センターの現状を正確に把握した上で、実現可能な範囲で設定することが重要です。品質の維持と効率化を両立させる視点を忘れないようにしましょう。

ACW短縮の施策を導入する際は、オペレーターごとのスキル差に十分配慮することも欠かせません。新しい業務フローやシステムへの適応には個人差があり、経験の浅いオペレーターほど対応に時間がかかる傾向にあります。

全体に一律の施策を展開するだけでは、スキル差がかえって拡大し、特定のオペレーターに業務の負担が集中してしまう可能性があります。スキルの習得が遅れているオペレーターには個別に研修を設けるなど、管理者が状況をきめ細かく把握しながら対応することが大切です。品質のばらつきを広げないよう、チーム全体を底上げする視点で取り組みましょう。

まとめ

ACWを短縮することは、顧客満足度の向上・生産性の改善・運営コストの削減につながる重要な取り組みです。原因を正確に把握し、研修やフローの見直し、ツール導入などを組み合わせながら継続的に改善していくことが、コールセンター運営の効率化と品質向上につながります。

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