アウトバウンドコールとは？インバウンドとの違いやメリット、成功のコツを解説

コールセンターから顧客にかける電話をアウトバウンドコールといいます。アウトバウンドコールは、言い換えれば「営業電話」です。

しかし、「顔が見えない電話での営業活動では、どのくらい成果が出るのだろうか」と疑問を抱いている方もいるのではないでしょうか。

弊社DYMでは、過去にクライアント様の休眠顧客の掘り起こしを行い、アウトバウンドコールによってクライアント様の売上アップに成功しています。

コツをきちんと押さえたアウトバウンドコールは、企業の利益向上につながります。

テレマーケティングやテレアポの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。

アウトバウンドコールとは？

アウトバウンドコールとは、コールセンターから顧客に電話をかけることです。コールセンターの現場では、「架電」とも呼びます。

「営業電話」に該当する業務がほとんどで、市場調査をする「テレマーケティング」や、商談などのアポイントをとる「テレフォンアポインター」といった業務があります。

アウトバウンドコール業務をコールセンターに委託すれば、もちろんコストがかかります。コストをかけてでも、自社のアウトバウンドコール業務をコールセンターに委託するべきかどうかの判断をするためにも、まずはアウトバウンドコールについてしっかりと理解しましょう。

アウトバウンドコールのほとんどは、いわゆる営業電話と呼ばれるもので、企業の営業活動の一端を担います。つまり、アウトバウンドコールの目的は、企業の利益向上です。

アウトバウンドコールのひとつ「テレフォンアポインター」業務では、商品やサービスの資料請求があった見込み顧客に架電をします。注文を受けたり、商談のアポイントをとったりして、直接的に売上に貢献する業務がテレフォンアポインターです。

また、既存顧客に電話をかけて、ニーズや満足度などを調査する仕事がテレマーケティング業務です。満足度や市場の調査結果を商品改善に活かし、間接的に利益向上に役立てます。

アウトバウンドコールは企業の利益向上を目的として、営業活動の一端を担う業務です。

コールセンター業界では、アウトバウンドコールに対して、顧客から受ける電話をインバウンドコールと呼びます。

インバウンドコールとアウトバウンドコールでは、目的が大きく異なります。

インバウンドコールにおける対応は、顧客のトラブル解消や問い合わせが主な内容です。トラブルに対して、迅速かつ丁寧に対応します。「すぐにトラブルを解消してもらえた」という顧客の気持ちは企業への信頼に変わり、結果的に顧客の満足度アップにつながります。

また、商品・サービスの問い合わせの電話では、顧客の質問に対して的確に案内することが重要です。商品やサービスの料金・使い方など、顧客の疑問を解消し、なおかつ＋αの情報も伝えられれば、企業に対する期待感が高まります。

このように、インバウンドコールでは対応の速さと丁寧さを両立させた顧客対応で、企業と顧客の信頼関係を構築したり、顧客満足度を上げたりすることを目的にしています。

企業の売上アップを目的にしているアウトバウンドコールに対して、インバウンドコールでは、企業の顧客満足度アップを目的にしている点が異なるポイントです。

アウトバウンドコールをするメリット

アウトバウンドコールは営業活動の手段のひとつなので、他の営業方法とも比較してメリットを解説します。

アウトバウンドコールによる営業活動は、効率的に行える点がメリットです。

商材のターゲット別（個人・法人）で、1日に発信できる件数と実際につながる件数は下表の通りです。

	発信件数	つながる件数
個人顧客	300件～400件	100件～150件
法人顧客	150件～200件	60件～70件

上記の通り、発信数の約3割～4割がつながるため、個人顧客の商材では100人～150人、法人顧客の商材では60人～70人とお話できます。対面営業では、1日4件～5件ほどしか対応できないことを考慮すると、アウトバウンドコールは効率的に顧客とお話ができる営業手段といえます。

架電をした際に、顧客ニーズの把握を同時に行える点もアウトバウンドコールのメリットです。

営業電話はインサイドセールスの一種です。DMやSNSなどは、電話よりも多くの顧客にアプローチできる一方で、「送ったDMに対して、顧客がどんなリアクションをとったのか」まではすぐに把握できません。

直接顧客とお話ができるアウトバウンドコールでは、顧客心理をリアクションや返答から推察できます。仮に契約に至らなくても、顧客の反応が、戦略や仮設が正しいのかを判断する材料となります。

アウトバウンドコールは、顧客ニーズをすぐに確認できるインサイドセールスの手法のため、想定よりも顧客の反応が悪ければ、早い段階で営業活動の軌道修正ができる点もアウトバウンドコールならではのメリットです。

アウトバウンドコールを成功させるコツ

売上UPという目的を果たすためには、これらのコツを的確に押さえ、ときには軌道修正もしながら、アウトバウンドコールによる営業を進めなければいけません。

早く成果を出すためには、ノウハウやスキルを持っているコールセンターに依頼するのがよいでしょう。

アウトバウンドコールに限った話ではありませんが、営業をする際にはターゲット選定が成功のコツです。

高いトークスキルがあるオペレーターが、未婚の20代男性に子どもの知育に関わる商品のテレアポを行っても受注は得られないでしょう。

ターゲット選定や市場調査を徹底して行うことが、アウトバウンドコールの営業において最短で成果を上げるためのコツです。

顧客に話を聴いてもらえるような、トークスクリプトの作成も必要です。

顧客が自ら電話をかけるインバウンドコールとは異なり、アウトバウンドコールでは顧客がコールセンターからの電話を受けます。聴く必要がないと感じれば、すぐに電話を置かれてしまうでしょう。

まずは、顧客に「話を聴いてみてもいいかも」と思わせるようなオープニングトークをする必要があります。

また、顔の見えない電話では相槌や同調などが特に重要です。アウトバウンドコールでは、一方的に話しすぎるのも考えものです。顧客の話を少しずつ引き出しながら、相槌や同調を交え、顧客ニーズに応える案内をする必要があります。

そのようなトークスクリプトは、豊富なオペレーター経験がなければ作成が困難です。コールセンターでは、ベテランのスタッフが経験をもとにして、適切なタイミングで相槌や同調をするように記載されたトークスクリプトを作成します。

アウトバウンドコールでの営業活動で成果を出すには、実際の会話を見据えて作られたトークスクリプトが必要なのです。

既存顧客にアプローチするために、顧客リストを活用することも大切なポイントです。

新規顧客の獲得には、既存顧客から受注をもらうよりも約5倍のコストがかかるといわれています。

また、昨今はまったく知らない番号からの電話には出ない人が多いものです。一方で、既存顧客にとっては見覚えのある番号からの着信のため、電話に出てもらえる可能性はぐっと高まります。

高い費用対効果を見込めるのは、顧客リストを活用したアウトバウンドコールといえます。

「自分にとって必要な商品だ」と顧客に感じてもらえる、トークスキルが求められます。

コールセンターで求められるトークスキルには、「顧客のお話に耳を傾ける力（傾聴力）」や「潜在欲求を探れる洞察力」など、説明する前に相手を知るためのスキルも含まれます。

相手の欲しているものを把握した上で、「商品やサービスを使うとあなたの欲求が満たせる」ということを論理的に説明するスキルが必要なのです。

アウトバウンドコールに限った話ではありませんが、KPIの設定もアウトバウンドコールを成功させるコツです。

組織全体として「コンタクト率」「承諾率」などをKPIとして設定する必要がありますが、組織のKPIを達成するためには、個人のパフォーマンスも重要です。

コールセンターでは、1時間の架電本数や、電話を終えてからレポートを作成し、次に架電するまでの平均時間（平均後処理時間/ACW：After Call Work）など、明確に数値化して一人ひとりがより高いパフォーマンスで仕事ができるようにする必要があります。

コールセンターではシステムを使って架電するため、これらの数値の抽出が簡単にできる仕組みとなっています。

コールセンターであれば、類似の前例があるため、具体的に目指すべき数値を算出しKPIとして設定しやすいでしょう。

アウトバウンドコールをするべきタイミング

では、実際にアウトバウンドコールをするべきタイミングはどのようなときでしょうか。

以下のようなタイミングで顧客に電話をかけると、利益拡大に効果的です。

このように、適切なタイミングで顧客にアプローチすれば、アウトバウンドコールの効果をより発揮させることができます。

アウトバウンドコールを活用した事業事例

弊社コールセンターを活用したアウトバウンドコールの事例をご紹介します。

それぞれの事業で弊社が行った業務内容と成果をご紹介します。

派遣会社様より技術者派遣に対するニーズ調査のご依頼があり、テレマーケティング業務と、雇用ニーズのある企業からアポイントを獲得するテレアポ業務を請け負いました。

全国の製造系・IT企業様に技術者の雇用ニーズを調査した結果、1.8％の企業様からのアポイント獲得に成功しました。獲得したアポイントをクライアント様に提供し、技術者派遣のサービス提供に至った事例です。

コスメ・サプリなどを扱うDtoC企業様より、男性化粧品の休眠顧客の掘り起こしのご依頼があり、営業代行を請け負いました。

クライアント様から提供していただいた顧客リストをもとに架電を行い、リストの3.8％～4.2％の顧客が受注につながりました。

まとめ

SNSやDMなど、インサイドセールスの手段は多岐にわたっています。アウトバウンドコールを利用した営業手法は、比較的多くの顧客にアプローチできる上に、顧客の反応もチェックできるメリットがあります。

弊社DYMでは、フィールド営業で培った高いスキルをアウトバウンドコールの場でも活かして、成果を上げています。テレアポ、テレマーケティングだけでなく営業代行も可能です。貴社のご要望に添いながら、売上拡大に貢献できるようなご提案をいたしますので、アウトバウンドコール業務の委託をご検討されている場合はぜひご相談ください。

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