電話代行とは？安心できる会社の選び方やおすすめのサービスを解説

業務に集中したいのに、電話対応に時間を取られていませんか？　日々の業務の中で、取引先や顧客からの電話対応は欠かせません。しかし、会議中や接客中に頻繁にかかってくる電話は、業務の効率を下げる要因になりがちです。

そんな悩みを解決するのが「電話代行サービス」です。電話対応をプロに任せることで、重要な業務に集中でき、顧客対応の質も向上します。また、時間外の対応や営業電話のフィルタリングも可能です。

本記事では、電話代行の仕組みやメリット、安全に利用できる会社の選び方を詳しく解説します。電話対応の負担を減らし、業務効率を高める方法を見つけましょう。

電話代行サービスの基本情報

電話代行サービスとは、企業や個人事業主に代わって電話応対を行うアウトソーシングサービスです。業務効率化やコスト削減、テレワーク環境整備などさまざまな目的で活用されています。

ここでは電話代行サービスの基本的な仕組みやサービス内容、料金体系について解説しますので、導入を検討する際の参考にしていただければと思います。

電話代行サービスは、企業にかかってくる電話を転送し、電話代行業者のオペレーターが企業の社員として対応するシステムです。主に転送方式を利用し、既存の電話番号をそのまま使用できます。

オペレーターが顧客から名前や用件を確認し、内容に応じて緊急性の高いものは電話で、急ぎでないものはメールやチャットツールで依頼者に連絡します。顧客からは企業の事務員が内線で取り次いでいるような感覚で利用でき、不在時でも予約や商品注文の取りこぼしを防止できます。

電話代行サービスの主な業務内容は、受電業務、受注業務、不在対応などです。受電業務では会社にかかってきた電話の対応と取り次ぎを行い、受注業務では注文や予約の受付対応をします。不在対応では、不在時の電話応対と取り次ぎを担当します。

料金体系は月額制と成果報酬型の2パターンが一般的です。月額制は決められた受電数の範囲内なら毎月定額を支払うシステムで、成果報酬型は受電件数によって料金が変動します。初期費用は0円〜3万円程度、月額料金は5,000円〜3万円が相場となっています。

電話代行の活用シーン

電話代行サービスは事業規模や業種を問わず、さまざまな場面で活用されています。電話対応の効率化やコスト削減、顧客満足度向上など、導入目的も企業によって異なります。ここでは、事業規模別の活用シーンを見ていきましょう。

小規模事業者や個人事業主にとって、電話代行は特に有効なソリューションとなります。少人数でビジネスを運営している場合、電話対応に時間を取られると本来の業務に支障をきたすことがあります。特に外回りが多い業種や接客業では、電話に出られない時間帯が生じるため、重要な電話の取りこぼしによる機会損失のリスクがあります。

また、創業したばかりの事業者にとっては、電話応対のための人材を雇用する余裕がないケースも多いでしょう。電話代行サービスを利用することで、低コストで電話窓口を整備でき、少ない人員でもプロフェッショナルな電話対応を実現できます。

中でも不動産業、士業事務所、美容室などの予約型ビジネスでは、営業時間外の予約受付や問い合わせ対応に大きな効果を発揮します。

中規模・大規模企業では、業務の分業が進んでいる一方で、電話対応の負担が特定の部署に集中しやすいという課題があります。例えば、カスタマーサポートや営業部門にかかる電話対応が増えると、業務効率が低下することが考えられます。

電話代行を活用することで、一次対応を外部に委託し、社内スタッフがコア業務に専念できる環境を整えることが可能です。また、コールセンター業務をアウトソースすることで、問い合わせ対応の質を一定に保ちながら、コスト削減を実現する企業も増えています。さらに、繁忙期のみスポットで電話代行を活用することで、急な業務量の増加にも柔軟に対応できるようになります。

このように、企業の規模や業態に応じた活用方法を選択することで、業務効率の向上と顧客対応の最適化を同時に実現することができます。

電話代行を導入するメリット

電話代行サービスを活用することで、企業や個人事業主は業務効率を向上させるだけでなく、コスト削減や顧客満足度の向上といった多くのメリットを得られます。ここでは、電話代行を導入することで得られる主な利点について詳しく解説します。

自社で専属の受付担当者を雇う場合、給与や社会保険料などの人件費に加え、電話設備の維持費、オフィススペースの確保など、さまざまなコストが発生します。

電話代行を活用すれば、必要なタイミングだけプロのオペレーターを活用できるため、固定費を抑えながら高品質な電話対応を維持することが可能です。また、繁忙期や時間外の対応も柔軟にカバーできるため、コストパフォーマンスの向上が期待できます。

電話対応に追われることで、本来の業務が中断され、生産性が低下することがあります。特に営業職や個人事業主は、商談や打ち合わせ、業務の遂行に集中したい場面での電話対応が負担となることが多いです。

電話代行を導入することで、不要な業務の分担が可能となり、重要な業務に集中しやすくなるため、全体の業務効率の向上が期待できます。

電話対応が遅れたり、つながらなかったりすると、顧客は不満を抱きやすくなります。特に、問い合わせが多い企業では、対応が間に合わず顧客満足度が低下するリスクが高まります。

電話代行を活用すれば、迅速で丁寧な対応を維持し、企業の信頼性を高めることができます。また、24時間対応のサービスを利用すれば、営業時間外の問い合わせにも対応でき、顧客満足度のさらなる向上が期待できます。

ビジネスチャンスは、電話の一本から生まれることも少なくありません。しかし、電話対応ができなかったために商談の機会を逃したり、重要な取引先との連絡が滞ったりすることは、大きな損失につながります。

電話代行を導入することで、確実に電話を受け取り、必要な対応をスムーズに行える環境を整えることができます。新規顧客の獲得を重視する企業にとっては、電話代行の活用が競争力を高める要素となります。

電話代行を導入する際の注意点

電話代行を導入することで、業務の効率化や顧客対応の質向上が期待できますが、導入時にはいくつかの注意点があります。サービスの選定を誤ると、コストが無駄になったり、顧客対応の質が低下するリスクもあるため、慎重に検討することが重要です。ここでは、電話代行を導入する際に押さえておくべきポイントを解説します。

電話代行には、一般的な電話受付、予約管理、クレーム対応、営業電話のフィルタリングなど、多様なサービスがあります。導入前に、「なぜ電話代行を利用するのか」「どの業務を任せたいのか」を明確にし、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが重要です。

例えば、顧客対応の質を向上させたい場合は、高品質なオペレーター対応が可能なサービスを選ぶ必要があります。一方で、単なる電話の一次受付を希望する場合は、コスト重視のプランが適しています。

電話代行を導入する際は、どの業務を委託し、どの業務を社内で対応するのかを事前に決めておくことが重要です。例えば、基本的な問い合わせ対応は電話代行に任せ、専門的な対応が必要な案件は社内で処理するといった線引きをすることで、業務の効率を最適化できます。

また、対応可能な範囲やスクリプトをしっかりと設定し、オペレーターが的確な対応をできるように準備することも必要です。

電話対応の質が低いと、顧客の印象を損ねるリスクがあるため、オペレーターの対応品質を確認することが重要です。事前にデモ対応を受けたり、実際の対応音声を確認できるサービスを利用すると、対応の質を把握しやすくなります。

また、電話応対の研修制度が整っているか、業界ごとの専門知識を持ったオペレーターがいるかなども、選定時のポイントになります。特に、クレーム対応や専門的な問い合わせが多い業種では、対応品質の高さが求められるため、慎重に選定する必要があります。

電話代行では、顧客の個人情報や企業の機密情報を扱うことが多いため、信頼できる会社を選ぶことが不可欠です。

特に、情報漏えいや不適切な管理が発生すると、企業の信用を失うリスクがあるため、プライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）などの認証を取得しているかどうかを確認することが重要です。

また、契約前にセキュリティ対策や情報管理の方針を確認し、顧客情報を適切に保護できる体制が整っているかを見極めることが必要です。

安心できる電話代行会社の選び方

電話代行サービスを選ぶ際は、単に価格やプランを比較するだけでなく、信頼性やサービスの質を重視することが重要です。適切な会社を選ばないと、顧客対応の質が低下したり、情報漏えいのリスクが高まったりする可能性があります。ここでは、安心して利用できる電話代行会社を選ぶためのポイントを解説します。

電話代行サービスを提供する会社は数多くありますが、実績が豊富な企業を選ぶことで、安心してサービスを利用できる可能性が高まります。過去の導入事例や取引企業の規模、業界実績を確認し、自社の業種に適した対応ができるかを見極めましょう。

長年の運営実績がある会社や、大手企業の導入実績が豊富な会社は、安定したサービスを提供している可能性が高いため、選定時の基準になります。

電話代行では、顧客の個人情報や企業の機密情報を扱うため、セキュリティ対策がしっかりしている会社を選ぶことが不可欠です。

プライバシーマーク（Pマーク）やISO27001（ISMS認証）を取得しているかを確認し、情報管理の方針を明示しているかもチェックしましょう。

またデータの取り扱い方法、録音データの管理体制、オペレーターの教育内容などを確認し、情報漏えいリスクを最小限に抑える対策が取られているかを見極めることが重要です。

電話代行会社によって、対応できる業務範囲やサービスの提供形態は異なります。たとえば、一般的な問い合わせ対応に強い会社もあれば、医療・法律・不動産など専門性の高い分野に対応できる会社もあります。

自社の業種や業務内容に合った電話代行を提供しているかを確認し、必要なサービスを適切に提供してもらえるかを見極めることが重要です。また、24時間対応や多言語対応など、特定のニーズに対応できるかどうかもチェックしておきましょう。

電話代行を導入した後も、スムーズに運用できるようにサポート体制が整っているかを確認することが大切です。例えば、契約後のフォローアップや、急な業務変更への対応が柔軟かどうかをチェックしましょう。

また、オペレーターの教育制度や対応品質を確認し、顧客満足度を維持できるサービスを提供しているかを事前に把握することも重要です。特に、問い合わせが多い企業では、クレーム対応やトラブル発生時の対応が適切に行われるかを確認しておくと安心です。

電話代行サービスの契約条件は、会社ごとに異なり、解約条件や最低利用期間、料金体系に注意する必要があります。

例えば、月額固定費か従量課金か、オプション費用が発生する条件は何か、解約時の違約金があるかなどを確認し、予算や利用計画に合った契約を結ぶことが重要です。また、試験運用（トライアル）ができるかどうかもチェックし、導入前に実際の対応品質を確認できるかを確かめておくとよいでしょう。

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またDYMの電話代行は、メール・SNS・SMS・電話など複数のチャネルに対応しており、企業ごとの最適な方法で顧客対応を実施できます。特に、営業活動や面接調整において、スムーズなやり取りを実現し、成果につなげることが可能です。

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まとめ

電話代行サービスは、企業の業務効率化や顧客対応の質向上に欠かせないツールです。適切なサービスを選ぶことで、人件費削減やコア業務への集中が可能になり、機会損失を防ぐことにもつながります。一方で、サービスの選定や情報管理の徹底など、導入時の注意点を押さえることが成功の鍵となります。

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