テレマーケティングとは？メリットや成功のコツ、テレアポとの違いを解説

市場戦略の手段のひとつに「テレマーケティング」があります。テレマーケティングとは、顧客に電話をかけてニーズ調査を行うことです。

テレマーケティングを導入したくても、ノウハウやコツがわからず、お困りの企業様もいらっしゃるのではないでしょうか？

テレマーケティング業務でなるべく早く結果を出すためには、すでにノウハウやコツがわかっているコールセンターに委託するのもひとつの手段です。

本記事ではテレマーケティングとは何か、メリット・デメリット、成功させるコツについて解説します。

また、テレマーケティングと一緒に耳にする機会の多い「テレアポ」や「コールセンター」との違いも説明します。

テレマーケティングの導入を検討している企業の方は、ぜひ参考にしてください。

テレマーケティングとは？

テレマーケティングとは、見込顧客に対して電話やFAXなどでマーケティング活動を行うことを指します。

かつては電話帳をもとに顧客に電話をかけていましたが、近年は社内でデータベース化された顧客リストを使って、顧客にアプローチする企業がほとんどです。

テレマーケティングによる市場戦略を成功させるために、まずは本項でテレマーケティングについて理解しましょう。

テレマーケティングとは、主に電話を利用して顧客に直接販売活動をするマーケティング手法です。顧客一人ひとりとコミュニケーションをとりながら商品を販売できる、ダイレクトマーケティングのひとつです。

テレマーケティングでは、フィールドセールスに比べ一人の顧客にアプローチする時間を大幅に削減できるため、作業を効率化させる目的で選ばれる傾向にあります。

テレマーケティングでアプローチする相手は、これまで何らかの形で企業との接点を持った顧客です。

例えば、以前に資料請求をした見込み顧客に対して、キャンペーン告知の電話をして、購買意欲の促進・購入につなげるという販売手法です。

このように、電話で顧客に直接アプローチをして、販売活動を行うことをテレマーケティングといいます。

テレマーケティングには、「インバウンドマーケティング」と「アウトバウンドマーケティング」があります。

それぞれの違いは、下表の通りです。

	誰からの電話か	目的	販売の確度
インバウンドマーケティング	顧客	・売上アップ ・企業ブランドや顧客満足度の向上	高い
アウトバウンドマーケティング	コールセンター	・売上アップ	低い

インバウンドマーケティングでは、顧客が能動的に電話をかけてきます。つまり、商品に対してニーズが高まっている状態で電話をするため、販売につながりやすい傾向にあります。

しかし、コールセンターに電話をかけてもらうためには、SNSやDMなど別の手段でインサイドセールスを展開する必要があります。

また、インバウンドマーケティングでは、カスタマーサポートの窓口も同時に請け負っている場合があります。商品受注だけでなく、商品への問い合わせや使用上のトラブルにも対応し、最終的に顧客満足度につながるような窓口業務を行っています。

反対に、アウトバウンドマーケティングでは、コールセンターから電話をかけるため、顧客は受動的な立場です。資料請求などで、少なくとも一度はコンタクトをとった潜在顧客とはいえ、商品へのニーズが高まっている顧客は多くなく、受注の確度はインバウンドマーケティングよりも低くなります。

そのため、アウトバウンドマーケティングで売上アップを図るためには、ある程度の架電量を確保する必要があります。

テレマーケティングといっても、インバウンドマーケティングとアウトバウンドマーケティングでは目的や受注率などが異なるため、自社ではどちらの手法を採用すべきか、きちんと見極める必要があります。

テレマーケティングと一緒に耳にする機会が多い言葉が「テレアポ」です。テレアポとテレマーケティングの大きな違いは、アプローチする顧客です。

	アプローチする顧客の特徴
テレマーケティング	資料請求や問い合わせなど、以前に何かしらの接点を持った潜在顧客や見込顧客
テレアポ	これまで全く接点を持たなかった新規顧客

テレアポの場合、アプローチの方法はアウトバウンドコールのみです。また、アポイントに至る確度はさらに低くなるため、アウトバウンドマーケティング以上の架電量の確保が必要となります。

ここまで、「テレマーケティング」や「インバウンド（アウトバウンド）マーケティング」など、コールセンターで使われる用語を使って解説してきましたが、「そもそもコールセンターの定義が何か」疑問を抱いている方もいるのではないでしょうか。

コールセンターとは、顧客対応の電話の受発信業務を専門にする組織や拠点を指す言葉です。

つまり、コールセンターとは顧客対応窓口を指す上で最も大きな括りとなります。コールセンターで行われている業務が、テレマーケティングやテレアポということになります。

テレマーケティングのメリット

潜在顧客や見込顧客に対してアプローチするテレマーケティングでは、企業の利益拡大につながる効果があります。

テレマーケティングの効果を発揮できるように、まずはメリットをチェックしていきましょう。

見込顧客と直接お話できるテレマーケティングでは、顧客の購買意欲を高めて受注へつなげやすくするメリットがあります。

見込顧客から受注を得るためには、商品に対する理解を深める必要があります。DMやSNSなどのツールは、企業から一方通行の発信となる場合が多く、顧客の理解度を測るのが困難です。

一方で、電話なら相手の熱量や理解度を確認しながら伝えられます。商品に対する理解度が低ければ、相手の理解度に合わせた説明をすることで、商品価値を感じてもらいやすくなります。

結果として受注につながる可能性を高められるのが、テレマーケティングのメリットです。

テレマーケティングは、企業の営業活動の効率を上げる役割も果たします。

テレマーケティングを導入すれば、顧客の熱量によってフィールドセールスとテレマーケティングの使い分けが可能となり、フィールドセールス担当者は契約の可能性が高い顧客にコミットできる状態になります。顧客の意欲や温度感に応じて適切な商談方法を選択でき、人的リソースを効率よく利用できるのです。

また、テレマーケティングでは、フィールドセールスよりも多くの顧客にアプローチできます。フィールドセールスでは購入意欲の低い顧客の対応は、後手になりがちです。しかし、アプローチまでのプロセスが少ないテレマーケティングでは比較的簡単に顧客にアプローチでき、結果的に多くのコンタクトがとれます。

このように、テレマーケティングは営業のサポート役を果たし、企業の営業効率アップに貢献します。

既存顧客のフォローを目的としたテレマーケティングは、企業の顧客満足度をアップさせます。

テレマーケティング業務では、商品の不満点や使用中に困ったことを顧客から聴いて、解決策がある場合にはすぐに説明します。顧客が電話をかけるよりも早く、企業側から電話があれば、「アフターフォローがきちんとしている企業」として顧客に認識され、企業への信頼が高まります。

また、商品について疑問があるときに、顧客が電話をして解決できるインバウンドコール窓口の設置も重要です。きちんとつながり、丁寧かつ迅速に対応できる窓口は顧客に安心感を与えます。

インバウンドマーケティング・アウトバウンドマーケティングのどちらも、顧客満足度につながる信頼感を得るために大きな役割を果たします。

テレマーケティングでは、商品に対する顧客のリアルな声を収集できるため、商品・サービス改善のヒントを得られます。

インバウンドマーケティングでは、コールセンターに電話をしてきた顧客から商品の使い方やトラブルの相談を受けることになります。問い合わせ件数が多い内容は、商品改善をすべき点と企業は捉えるべきでしょう。

また、アウトバウンドマーケティングでは、見込顧客や潜在顧客にもアプローチします。商品・サービス購入に至らない理由を聴取してデータとして蓄積させれば、商品・サービス改善の手掛かりになるでしょう。

このように、テレマーケティングを行うコールセンターには、顧客のリアルな声が集まり、それらは商品・サービスをブラッシュアップさせるヒントとなるのです。

テレマーケティングのデメリット

企業の利益拡大につながるテレマーケティングですが、コールセンターとして稼働させるために、たくさんの労力を要する点が最大のデメリットです。

それぞれの項目で、「どんな風にデメリットとなるのか」を詳しく確認していきましょう。

テレマーケティング業務では、顧客にお話を聴いてもらえるように事前準備をきちんとする必要があります。

テレマーケティング業務で必要とされる資料は次の3つです。

資料の名称	資料の説明
データシート	顧客と対話した内容を記入するシート。顧客の感想や問い合わせ内容、商品についての疑問点などを記載する。
トークスクリプト	実際の電話対応における対話の流れを想定して作成されたもの。オペレーターはトークスクリプトをもとに案内をする。顧客の回答によって、スクリプトはいくつかに分岐する。
FAQ	顧客からよく質問される事項や想定される質問に対する回答をまとめておき、エスカレーションをせずともオペレーターが回答できるようにするために必要な資料。

トークスクリプトやFAQは、テレマーケティング経験者でないと顧客の回答が予想できないため、作成は難しいでしょう。

また、作成した資料も顧客の反応や問い合わせ内容によって、定期的にブラッシュアップする必要があります。

ブラッシュアップをしながら最適な資料を作成するには、一定の時間がかかります。テレマーケティングのノウハウを持ち合わせているコールセンターに委託すれば、ブラッシュアップも柔軟に行えるため、安心してテレマーケティング業務をお願いできるはずです。

本来、営業やマーケティング活動は対面で行ったほうが高い効果が見込めるでしょう。テレマーケティング業務では、対面していなくても顧客の心を動かせる高いトーク力に加え、傾聴力や顧客の言いたいことを洞察する力も求められます。これらのスキルは一朝一夕で身に付けられるものではなく、研修後も顧客対応をしながら磨いていく必要があるでしょう。そのため、テレマーケティングで一人前に成果が出せるようになるには、相応の時間がかかるでしょう。

また、コールセンター業務は「大変」と言われることもあります。顧客と電話がつながらずノルマが達成できなかったり、顧客に電話がつながっても罵声を浴びせられたりして、ストレスが溜まってしまう人も少なくありません。実際に採用活動や人材育成が難航し、採用コストばかりがかかっているコールセンターもあります。

コールセンターを稼働させるまでには、人材育成や採用など多くのコストがかかるので、コールセンターのノウハウが全くなければ、コールセンター業務を請け負っている企業に委託をするほうが無難といえます。

テレマーケティングを成功させるコツ

企業の利益をアップさせるためには、コツを押さえたテレマーケティング活動が成功の秘訣です。

これらのコツを押さえて、コールセンターを運用するのが難しい場合には、テレマーケティング業務の委託がベストです。自社の業務を委託すべきかどうか判断する参考にしてください。

テレマーケティングを有効に活用して、企業の利益アップにつなげるためには目的を明確化させることが最重要です。目的が明確になっていないと、客観的に見て成果が出ているのかがわからず、テレマーケティングの効果を発揮しなくなります。

テレマーケティング業務の目的はもちろん、オペレーター個人が目的を明確化して架電することも営業活動全体をサポートするためには必要です。

また、KGIやKPIの設定も行うべきです。特にコールセンターでは、個人のパフォーマンスが組織全体のKPIに大きく影響します。組織内で目的や目標を明確化し、目標数値を共有して業務に取り組むことが成果を出す秘訣です。

1本1本の架電に対して、「何を目的にかけている電話か」を意識して日々の業務にあたると、利益向上につながりやすくなるでしょう。

データや資料の準備に時間がかかる点は、テレマーケティング業務のデメリットです。しかし、実際にテレマーケティング業務を行う場合は、時間をかけてでも準備を徹底して行う必要があります。

データや資料の準備を徹底しておかないと、最終的な業務効率が下がる可能性が高くなります。

FAQで顧客からよくある質問をまとめておかないと、オペレーターからのエスカレーションが増えたり、折り返しの対応となってしまったりして、1人あたりの工数が増えてしまうでしょう。また、保留でお待たせする時間が長くなれば、企業に対する不信感が生まれ、顧客満足度の低下につながるおそれもあります。

テレマーケティング業務で成果を出すためには、データや資料の準備は徹底して行うことが成果を出すために重要な作業です。

テレマーケティングは、コールセンター業務の中でも難易度の高い業務です。特にBtoB商材ともなれば、BtoCよりも対応にスキルやノウハウが必要となります。

コールセンターの設置には、設備投資などハード面におけるコストだけでなく、人材採用や育成などのコストがかかり、人材が一人前となるまでには時間もかかります。

テレマーケティングサービスを活用すれば、コールセンター設置のコストがかからないだけでなく、スキルやノウハウを持ち合わせた組織に安心してテレマーケティング業務を委託できます。

特にBtoB商材のテレマーケティングを検討している企業の方は、テレマーケティングサービスの活用を検討してみてください。

まとめ

近年、さまざまはインサイドマーケティングの手段が生まれていますが、ダイレクトに顧客の声を聴けるテレマーケティングはとても有用な市場戦略手法です。専門性の高いスキルやノウハウを持ったコールセンターに委託をすれば、企業に代わってテレマーケティング業務を実施します。

弊社DYMは、フィールドセールスで培ったトークスキルをはじめとする営業のノウハウをコールセンター業務でも活かしております。

テレマーケティングの導入を検討されていたり、成果に結びつかずに困っていたりする方は、お気軽にご相談ください。

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