LINEチャットPLUSとは？機能・使い方・活用シーンを徹底解説

LINE公式アカウントを運用していると、問い合わせ件数が増えるほどオペレーターの手が回らなくなり、ユーザーを待たせてしまう場面が出てきます。そこで役立つのが、AI自動応答と有人チャットを組み合わせて使えるオプション「LINEチャットPLUS」です。

本記事では、機能の中身から導入手順、活用シーン、運用上の注意点までを整理し、カスタマーサポート部門や運用担当の方が判断材料にしやすい形でまとめます。

LINEチャットPLUSとは

LINEチャットPLUSは、LINE公式アカウント上でAIによる自動応答と有人チャットを組み合わせて運用できるカスタマーサポート向けのオプション機能です。FAQに沿ったAI回答で一次対応を任せ、解決しない問い合わせはオペレーターへ引き継げる構成になっています。

LINE公式アカウントは、LINE上で企業や店舗がアカウントを開設し、友だち追加したユーザーと双方向のつながりを生み出せるサービスです。標準機能だけでも顧客対応は可能ですが、問い合わせ量が増えてくると人手だけでは追いつきません。LINEチャットPLUSを重ねることで、自動応答と人による対応をひと続きの画面で扱える運用へと切り替えられるでしょう。

標準チャットは1対1の有人対応が中心であるのに対し、LINEチャットPLUSはAIによる一次回答を組み込み、解決しないものだけ人へ流す仕組みを備えます。標準チャットも便利な機能で、テキストやスタンプ、画像、ファイル、クーポンを送受信でき、課金対象外で運用できる点が大きな利点となります。

この「チャットのやり取りは通数カウント外（課金対象外）」というメリットはLINEチャットPLUSに拡張してもそのまま引き継がれるため、コストを気にせず運用できます。

一方で、標準チャットのままでは件数が増えると返信が追いつかず、ユーザーを待たせがちです。LINEチャットPLUSではFAQで答えられる質問をAIに任せられるため、人が対応するのは判断が必要な内容に絞られます。標準チャットはコミュニケーションの基本、LINEチャットPLUSはサポート規模が大きい組織向けの拡張、と捉えると違いがわかりやすいでしょう。

LINEコールPLUSは、ユーザーがLINEの無料通話機能で企業のコンタクトセンターに直接かけられるオプションで、LINEチャットPLUSと一緒に使えます。チャットで自動応答を始め、込み入った内容になれば有人チャットへ、文字では伝わりづらい場面では通話へ、とトーク画面の中で導線をつなげる設計です。電話番号を新しく覚える必要がなく、LINEからそのまま会話に入れるため、ユーザー側の心理的な負担も小さくなります。

チャットと通話を同じ問い合わせ基盤で扱いたい企業にとって、両オプションをセットで検討する価値があります。

LINEチャットPLUSの主な機能

AI自動応答、有人チャットへの引き継ぎ、オペレーター送信メッセージが課金対象外という3点が、LINEチャットPLUSを支える中核機能です。それぞれが個別に動くのではなく、ひとつのトーク画面の中で連続して働くところに価値があります。

AI自動応答は、あらかじめ登録したFAQをもとに、ユーザーの質問へ自動で答える機能です。営業時間外や深夜の問い合わせにも即座に反応できるため、回答までの待ち時間が短くなりやすいでしょう。LINE公式アカウントには、応答設定の中にキーワード型の応答メッセージや、問い合わせを自動分類するAI応答メッセージといった機能群もあり、LINEチャットPLUSはこの応答基盤を拡張する位置づけにあたります。

FAQ(よくある質問)を整理して投入すれば、同じ問い合わせが何度も来ても精度を保ったまま返せるでしょう。

AIで解決しない問い合わせは、そのままオペレーターへ引き継げる導線が用意されています。ユーザーから見れば話題が途切れず、改めて状況を説明し直す手間がありません。

通常、LINE公式アカウントでは「外部システム（Webhook）」と「標準チャット」を同時に使えませんが、LINEチャットPLUSを導入することでこれらを同時に有効化し、自動応答と有人対応を地続きで切り替えられるようになります。これにより、外部のAIボットで一次対応をしつつ、有人引き継ぎ後はLINEの標準機能であるユーザー名のリネーム、タグ分け、内部メモなどをそのままフル活用した、取りこぼしのない履歴管理が可能になります。

LINE公式アカウントのメッセージ配信は本来、配信通数に応じた従量課金の対象になりますが、チャット、あいさつメッセージ、応答メッセージは通数にカウントされません。

LINEチャットPLUSを導入して外部システムと連携した場合でも、このオペレーターからのチャット送信が課金対象外（通数カウント外）になる仕様は変わりません。そのため、問い合わせ対応をチャット中心で組み立てれば、メッセージ費用を抑えながらサポートを厚くできるでしょう。

コミュニケーションプラン(月額0円で200通配信可能)のような無料枠の中でも、チャットでのやり取り自体は別枠扱いとなるため、運用負荷の見積もりが立てやすくなる点も大きな助けになります。

LINEチャットPLUSを導入するメリット

待ち時間の短縮、サポート業務の効率化、LINEという身近な接点を活かした問い合わせ促進の3つが、導入で見込める主な効果といえるでしょう。単なる機能追加ではなく、顧客接点の運用設計そのものを見直すきっかけになります。

AIが即時で一次回答するため、ユーザーは深夜でも休日でも返答を受け取れます。簡単な内容ならその場で完結し、複雑な相談だけが有人対応に回るので、人へ届くまでの時間も短くなるでしょう。LINEは日常的に開くアプリのため、メールのように「いつ返信が来るかわからない」という不安が起きにくいのも利点です。

問い合わせ件数が多い企業では、FAQで回答できる定型的な質問をAIが一次対応することで、オペレーターは個別判断や調整が必要な問い合わせに集中しやすくなります。

特に、すでにコンタクトセンターを運用している企業では、電話・メール・Webフォーム・チャットなど複数の窓口に問い合わせが分散し、対応履歴の確認や担当者間の引き継ぎが煩雑になりがちです。LINEチャットPLUSを活用すれば、既存のFAQシステムやCRM、CTIなどと連携しながら、LINE上の問い合わせもサポート基盤の一部として扱いやすくなります。

標準チャットだけでは対応管理が難しい規模でも、AI自動応答と有人対応を組み合わせることで、問い合わせ対応の工数を抑えながら、一定の対応品質を保ちやすい体制を構築できます。

ユーザーにとって、日常的に使っているLINEから問い合わせできることは大きな利点です。Webフォームを探したり、電話をかけ直したりする手間を減らせるため、疑問が生じたタイミングでそのまま相談しやすくなります。

一方、企業側では、問い合わせ件数が増えるほど標準チャットだけでの管理には限界が出てきます。特に、会員数や顧客数が多いサービスでは、LINE経由の問い合わせを既存のCRMや顧客管理システムと連携させ、対応履歴やユーザー情報を一元的に確認できる体制が重要です。

LINEチャットPLUSは、こうした既存のコンタクトセンター資産を活かしながら、LINEを問い合わせ窓口のひとつとして組み込みたい企業に向いています。ユーザーにとって使いやすい接点を用意しつつ、企業側でも対応履歴や顧客情報を管理しやすい運用へつなげられるでしょう。

LINEチャットPLUSの使い方・導入フロー

LINEチャットPLUSの導入は、必要書類の準備と認定パートナー経由の申し込み、FAQデータの整備、有人対応チームの体制づくりという3段階で進めるのが標準的な流れです。 いきなり全面適用するのではなく、応答シナリオの確認を挟みながら段階的に動かすと安定するでしょう。

LINEチャットPLUSなどのオプション機能を使うには、LINEヤフー社の基準を満たした認定プロバイダー(認定パートナー)の承認を得る必要があります。LINE公式アカウントを開設したうえで、認定パートナー経由で申し込み、利用目的やシナリオの確認を受けるのが基本の流れです。

自社単独で申し込むのではなく、申請を支援するパートナーとセットで進めるとスムーズでしょう。

申し込みと並行して、FAQデータと応答設定の準備を進めます。LINE公式アカウントの応答設定にはチャット、あいさつメッセージ、応答メッセージ、AI応答メッセージ、Webhookなどがあり、それぞれを有効化するかを判断する必要があるでしょう。

AI自動応答の精度は、投入するFAQの整理度合いに左右されるため、想定質問と回答をカテゴリ別に書き出し、語尾やゆれを統一しておくと運用が安定しやすくなります。あいさつメッセージで「特定のキーワードを送ると案内が届く」と伝えておけば、ユーザー側から会話を始めてもらいやすい状態をつくれます。

AIで吸収しきれない問い合わせを受ける有人対応チームの体制も、導入と同時に設計しておくのが望ましいでしょう。受付時間、担当者ごとのシフト、エスカレーション基準、内部メモやタグの運用ルールをそろえておくと、引き継ぎ時の取りこぼしが減ります。ユーザーはLINEに対してメールよりも速い返信を期待しがちなので、最初は対応時間を絞り、慣れてきたら範囲を広げていく進め方が現実的です。

LINEチャットPLUSの主な活用シーン

LINEチャットPLUSは、既存のコンタクトセンターや顧客管理基盤を持つ企業が、LINEを問い合わせチャネルのひとつとして組み込みたい場合に活用しやすいオプションです。標準チャットだけで完結する小規模な問い合わせ対応というより、CRMやFAQシステム、チャットボット、有人対応体制と連携しながら、問い合わせ対応を効率化したい中堅・大企業向けの機能といえます。

ここでは、LINEチャットPLUSの活用が考えられる主なシーンを紹介します。

コンタクトセンターでは、配送状況の確認、契約内容の確認、手続き方法、よくある質問など、定型的な問い合わせが日々発生します。こうした問い合わせをAI自動応答やFAQシステムで一次対応できれば、オペレーターは個別判断や例外対応が必要な問い合わせに集中しやすくなります。

LINEチャットPLUSは、LINE上の問い合わせを既存のコンタクトセンター基盤と連携させたい場合に活用できます。たとえば、CTIやCRM、FAQツール、外部チャットボットと組み合わせることで、LINEから届いた問い合わせも他チャネルと同じように管理しやすくなります。

電話やメール、Webフォームに加えてLINEを問い合わせ窓口として整備することで、ユーザーにとっては相談しやすくなり、企業側にとっては対応履歴や顧客情報を一元的に確認しやすい体制づくりにつながります。

採用・人材サービスでは、応募者からの問い合わせ、面談日程の調整、必要書類の案内、選考状況の確認など、定型的な連絡が多く発生します。メールだけでは返信が遅れたり、見落とされたりすることもあるため、LINEを連絡チャネルとして活用することで、応募者との接点を維持しやすくなります。

LINEチャットPLUSを活用すれば、応募者からのよくある質問をAIやFAQで一次対応し、個別判断が必要な相談は担当者へ引き継ぐ運用を設計できます。さらに、既存の応募者管理システムやCRMと連携できれば、応募者情報や対応履歴を確認しながら、スムーズにコミュニケーションを進めやすくなります。

応募から面談、内定後フォローまでの接点が多い採用領域では、自動応答と有人対応を組み合わせることで、対応漏れや返信遅れを防ぎやすくなるでしょう。

ECサイトや小売業では、商品仕様、在庫状況、配送、返品・交換、キャンペーン内容など、購入前後に多くの問い合わせが発生します。特に会員数や注文数が多い企業では、標準チャットだけでは対応履歴の管理や担当者間の引き継ぎが難しくなる場合があります。

LINEチャットPLUSを活用すれば、よくある質問はAIやFAQで自動応答し、注文内容の確認や個別対応が必要な問い合わせは有人対応へ切り替える運用を設計できます。CRMやEC基盤、FAQシステムと連携できれば、ユーザー情報や購入履歴を参照しながら対応しやすくなります。

ユーザーにとっては、普段使っているLINEから気軽に問い合わせできる点がメリットです。企業側にとっても、購入前の不安解消や購入後のフォローをLINE上で行いやすくなり、顧客体験の改善につなげやすくなります。

LINEチャットPLUSの注意点と導入検討のポイント

効果を出すには、FAQシナリオの継続的な改善と、友だち数に応じた有人対応体制の見直しが欠かせません。 導入そのものより、運用が回り続ける仕組みのほうが重要になります。

AIで一次対応を任せる以上、FAQの質と量が回答精度を直接左右します。初回のセットアップで終わらせず、実際の問い合わせログを見ながら、答えられなかった質問の追加や言い回しの修正を続けることが前提です。問い合わせ内容は商品改定やキャンペーンで変わるため、月次や四半期で棚卸しするタイミングを決めておくと運用が崩れにくくなるでしょう。

友だち数が増えると、AIで吸収しきれない有人対応の総量も比例して増える傾向にあります。LINEは即時返信の期待値が高いチャネルなので、人員不足のまま運用すると、かえって満足度を下げかねません。複数人体制への移行、対応時間帯の明示、繁忙期の応援体制など、トラフィックに合わせたオペレーター設計を導入前から想定しておきましょう。

まとめ

LINEチャットPLUSは、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を両立できる、実践的な選択肢です。ただし、最大限の効果を引き出すには、FAQシナリオの設計やチャネル全体の運用戦略など、LINE単体にとどまらないWEB施策との連動が欠かせません。

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