コールセンター資格の必要性と役立つスキル、おすすめ検定

コールセンターの仕事に資格は必要なのでしょうか？ この記事では、その答えとコールセンターのお仕事をする上で有利となる資格や役立つスキルを詳しくご紹介します。

資格を持つメリットや、おすすめの検定試験についても解説します。コールセンターのお仕事に興味がある方や、スキルアップを目指す方にとって、必見の情報をお届けします。

コールセンターで働くのに資格やスキルは必要？

結論から言えば、コールセンターは特別な資格やスキルを持っていなくても働けるお仕事です。多くの求人が未経験者や特別なスキル・資格を持っていない人を歓迎しています。これは、コールセンターの業務が入社後の研修で必要なスキルを身に付けられるように設計されているためです。 

しかし、必須ではありませんが、持っていると業務に役立つスキルは実はいくつもあります。資格やスキルを持っていれば、採用選考で有利になったり、日頃の業務をスムーズにこなせたりするメリットがあります。 例えば、基本的なPC操作スキルやタイピング能力は、お客様との通話中にデータ入力を行う際に役立ちます。

また、ビジネスマナーや敬語の使い方などのコミュニケーションスキルも、スムーズな顧客対応に不可欠です。 さらに、スキルアップを目指していきたい、別のお仕事への転職も視野に入れているという方にとっては、コールセンターで働きながら資格を取得することをおすすめします。

資格取得は自己啓発の良い機会となり、キャリアアップにもつながる可能性があります。 コールセンターの仕事は、お客様との対話が中心となるため、コミュニケーション能力が重要です。

相手の話をしっかりと聞き、適切な言葉で応対する能力が求められます。また、商品やサービスに関する知識も必要となりますが、これらは研修や実務を通じて身に付けていくことができます。

重要なのは、お客様の役に立ちたいという気持ちと、学ぶ姿勢を持ち続けることです。これらの態度があれば、経験を積むにつれて自然とスキルアップしていくことができるでしょう。

コールセンターで活躍できる！おすすめの資格

 コールセンターの仕事に直接関係する資格から、幅広いビジネスシーンで役立つ資格まで、さまざまな資格があります。ここでは、コールセンターで特に活躍できるおすすめの資格をご紹介します。

コンタクトセンター検定（通称「コン検」）は、顧客対応力の高さを示す資格です。この資格は、コールセンターで働く人にとって非常に有用で、業界内での認知度も高いです。 資格はいくつかのレベルに分けられています。

１．エントリー資格：非対面のコミュニケーションの基本やビジネスマナーを学びます。
２．オペレーター資格：高レベルな顧客対応と新人指導のスキルを身に付けます。
３．スーパーバイザー資格：管理者としてのマネジメントスキルを習得します。
４．オペレーションマネジメント資格：顧客対応部門の運営・管理能力を証明します。
５．コンタクトセンターアーキテクチャ資格

コンタクトセンターの新規構築やシステム関連の知識を学びます。 これらの資格は、今の役職や目標に合ったものを選び、効率的なキャリアアップを目指すことができます。例えば、コールセンターに勤め始めたばかりの人や新社会人、学生であればエントリー資格から始めるのが良いでしょう。

一方、1〜3年程度の経験があるオペレーターやリーダーはオペレーター資格に挑戦すると良いでしょう。 コン検の特徴は、実務に即した内容を学べることです。非対面でのコミュニケーションスキルやカスタマーサービスの基本、さらには部下の育成や組織のマネジメントまで、幅広い知識とスキルを習得できます。

CSスペシャリスト検定は、CS（カスタマーサティスファクション）を高め、新たに顧客を生み出し続けられる人材であることを示す資格です。 CSとは「顧客満足度」のことで、顧客が商品やサービスを利用したときにどのくらい満足したかを示す指標です。顧客満足度を改善することでLTV（顧客が契約してから解約するまでの間に自社にもたらす利益）を高められます。 

この資格の特徴は、顧客満足度向上のための理論と実践技術を総合的に学べることです。

「ベーシック」、「プロフェッショナル」、「スペシャリスト」の3つのレベルがあり、基本的にはベーシックから順に受検することが推奨されています。 CSスペシャリスト検定の面白いところは、Webでの筆記問題で基本知識を確認した後、実際に「お客さま対応スクリプト」を作成し、さらに電話での実技問題に挑戦できる点です。

これは、実務を強く意識した検定といえるでしょう。 この資格を取得することで、顧客対応力だけでなく、経営戦略やサービス設計に関するノウハウも習得できます。コールセンターの業務だけでなく、キャリアアップ後に部下を教育する場面でも役立つ知識が身に付きます。

電話応対技能検定（もしもし検定）は、電話応対のエキスパートとして「即戦力となり得る人材」の指導・育成ができることを示す資格です。 この資格の特徴は、電話の受け方やかけ方、ビジネスマナーなどの基本はもちろん、正しい日本語の使い方も資格勉強を通して身に付けられることです。「お客さまに喜ばれるビジネス電話応対」を実現する、プロフェッショナルを育てるための資格といえるでしょう。

 検定の種類は1〜4級があり、4級以外の級は、規定の研修で必要な知識を身に付けた後、卒業試験として検定試験を受検するという方法を採用しています。これにより、座学だけでなく実践的なスキルも身に付けることができます。 

電話応対技能検定は、まさにコールセンターのお仕事にぴったりの資格です。電話対応全般の知識と技術を試され得るため、業務に落とし込みやすく、実力のアピールに直結するでしょう。また、この資格で学ぶスキルは、コールセンター以外の業務でも広く活用できる汎用性の高いものです。

MOS検定（マイクロソフト オフィス スペシャリスト）は、ExcelやWordをはじめとするマイクロソフトオフィス製品のスキルを証明する資格です。 これらのオフィス製品はどんな業界・業種でも使われているため、資格があれば就職・転職時に役立つ「汎用性の高い武器」となるでしょう。コールセンターの仕事においても、顧客情報の管理や報告書の作成など、さまざまな場面でこれらのソフトウェアを使用する機会があります。 

MOS検定の特徴は、マイクロソフト製品の種類ごとに、一般レベルと上級レベルで資格が分かれていることです。例えば、Excelであれば「Excel」と「Excel Expert」、Wordであれば「Word」と「Word Expert」といった具合です。

 この資格を取得することで、以下のようなメリットがあります。

1. 業務効率の向上
ショートカットキーや便利な機能を学ぶことで、作業時間を短縮できます。 

2. データ分析力の向上
特にExcelの場合、複雑な計算式やピボットテーブルなどの高度な機能を使いこなせるようになります。

3. 文書作成スキルの向上
見やすく、プロフェッショナルな文書を作成できるようになります。 コールセンターの仕事では、苦手分野や業務上必要なものから優先的に学んでいくのがおすすめです。例えば、顧客データの管理によく使用するのであればExcelから、報告書や企画書の作成が多いのであればWordから始めるといった具合です。

日商PC検定は、MOS検定と同じく、ExcelやWordのスキルを証明する検定です。しかし、MOS検定に比べ、より実務に近いスキルを求める傾向があります。 日商PC検定には3種類の試験があります

文書作成（Word）
データ活用（Excel） 
プレゼン資料作成（PowerPoint）

 コールセンターのお仕事には、特に「データ活用」と「文書作成」の資格がおすすめです。

「データ活用」では、主にデータを用いたグラフ・表作成スキルや数値情報をまとめた文書の作成技術に関する出題が目立ちます。これは、顧客データの分析や報告書の作成など、コールセンターの実務で頻繁に必要となるスキルです。

「文書作成」では、ビジネス文書の作成スキルが問われます。お客様への回答メールの作成や、部内での情報共有文書の作成など、日々の業務で活用できるスキルを習得できます。 日商PC検定の特徴は、実務に即した問題が出題されることです。

例えば、「顧客アンケートの結果をグラフ化し、分析結果をまとめる」といった、実際の業務で行うような作業が課題として出されます。 この資格を取得することで、実際に活用するシーンが多く、日々のお仕事を効率化してくれるでしょう。

また、データの視覚化や分析のスキルは、顧客傾向の把握やサービス改善の提案など、コールセンターの質の向上にも貢献できます。

コールセンターのお仕事に役立つ資格以外の能力・スキル

コールセンターでは資格で証明できるもの以外に、持っていると役立つ能力やスキルがあります。これらのスキルは、日々の業務をよりスムーズに、より効率的に行うために重要です。ここでは、積極的に習得を目指したいスキルをご紹介します。

ブラインドタッチ（タッチタイピング）は、キーボードを見ずに正確にタイピングする技術です。コールセンターの業務では、お客様と通話しながらパソコンに情報を入力することが多いため、このスキルは非常に重要です。 ブラインドタッチができると、以下のようなメリットがあります：

1. 入力速度の向上
キーボードを見る必要がないため、入力速度が格段に上がります。

2. 通話への集中
画面やキーボードから目を離す必要がないので、お客様との会話により集中できます。 

3. マルチタスクの実現
通話しながらの情報検索や入力がスムーズになります。 
ブラインドタッチは練習次第で誰でも身に付けられるスキルです。専用の練習ソフトやオンラインサービスを利用して、日々少しずつ練習を重ねることで上達していきます。

WordやExcelなどのオフィスソフトの操作スキルは、コールセンター業務において非常に重要です。これらのソフトは、顧客情報の管理、報告書の作成、データ分析など、さまざまな場面で使用されます。 Word操作のスキルは、以下のような場面で役立ちます。

1. お客様への回答メールの作成 
2. マニュアルやFAQの作成・更新
3. 日報や週報などの報告書作成

一方、Excel操作のスキルは、次のような場面で活用できます

1. 顧客データの管理と分析 
2. 対応件数や顧客満足度などの統計作成 
3. シフト表の作成と管理 

これらのソフトの操作に慣れていると、新しく覚える作業が減り、仕事を覚えるスピードがアップします。また、業務の効率化にもつながり、より高度な業務にチャレンジする余裕も生まれるでしょう。

コールセンターという名前のとおり、電話対応が業務の中心となります。そのため、電話応対のマナーは非常に重要です。しかし、近年ではメールやチャットでの顧客対応も増えているため、文章でのコミュニケーションスキルも求められています。 電話応対のマナーには以下のようなものがあります。

1. 明るく丁寧な口調で話す 
2. 相手の話をしっかりと聞く
3. 適切なタイミングで相槌を打つ
4. 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明する

メール対応では、以下のようなポイントが重要です。

1. 件名を適切につける 
2. 宛名や署名を忘れない
3. 文章を簡潔にまとめる
4. 誤字脱字をチェックする

これらのマナーは、基本的なビジネスマナーの一環として捉えることができます。ビジネスマナー全般に気を配ることで、お客様との信頼関係を構築し、スムーズなコミュニケーションを図ることができます。

オペレーターからキャリアアップをし、マネジメント職につくことも考えられます。そのため、マネジメント力を身に付けておくことは非常に有益です。 マネジメント力には以下のようなものが含まれます

1. リーダーシップ：チームをまとめ、目標に向かって導く力 
2. コミュニケーション力：部下や上司と効果的にコミュニケーションを取る能力
3. 問題解決能力：課題を特定し、適切な解決策を見出す力
4. 時間管理能力：限られた時間内で優先順位をつけて業務をこなす力 

マネジメント経験がなくても、日々の業務の中でこれらのスキルを意識し、実践することで徐々に身に付けていくことができます。例えば、自分の業務の効率化を図ったり、新人の指導を買って出たりすることで、マネジメントスキルを磨くことができるでしょう。

これらのスキルは、将来的にスーパーバイザーやマネージャーとしてキャリアアップする際に非常に重要となります。また、現在の業務においても、自己管理や業務の効率化に役立つため、積極的に習得を目指すべきスキルといえるでしょう。

コールセンター勤務で資格やスキルを持つメリット3つ

資格やスキルを持っている人が、コールセンターで働いて得られる具体的なメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、実感することができる3つの利点をまとめました。

資格やスキルを持っていることで、同じ時間で他の人よりも多くの仕事量をこなせたり、効率的に業務を行えたりする可能性が高くなります。そのような評価を受けることで、昇給のチャンスが訪れやすくなるでしょう。 例えば、コンタクトセンター検定やCSスペシャリスト検定などの資格を持っていれば、顧客対応の質が高いと評価される可能性が高くなります。

また、MOS検定や日商PC検定などのPC関連の資格があれば、データ入力やレポート作成などの業務をより速く、正確に行えると考えられます。 多くの企業では、資格手当というものを設けており、特定の資格を持っている従業員に対して追加の手当を支給しています。

これは直接的な給与アップにつながります。 さらに、自分の実力が認められていると感じられれば、モチベーションのアップにもつながります。モチベーションが高まれば、より良い仕事ができるようになり、それがさらなる評価につながるという好循環を生み出すことができるでしょう。

資格やスキルを持っていることで、キャリアアップの機会が増える可能性があります。例えば、アルバイトから派遣社員へ、派遣社員から正社員へなどのキャリアアップの声がかかりやすくなるでしょう。 また、雇用形態の変更だけでなく、オペレーターからチームリーダーへ、あるいはスーパーバイザーへの昇進といったキャリアアップも望めます。

特に、コンタクトセンター検定のスーパーバイザー資格やオペレーションマネジメント資格などを持っていれば、管理職への道が開けやすくなるでしょう。

 キャリアアップは単に地位や給与が上がるだけでなく、より責任のある仕事を任されることで、さらなるスキルアップの機会を得ることができます。例えば、チームリーダーになれば、人材育成のスキルや、業務の効率化を図るスキルなどを身に付ける機会が増えるでしょう。 さらに、資格取得の過程で学んだ知識やスキルは、日々の業務の中で生かすことができます。

例えば、CSスペシャリスト検定で学んだ顧客満足度向上のテクニックを実践することで、自身の業務品質を向上させることができます。これは、さらなるキャリアアップにつながる好循環を生み出すでしょう。

資格やスキルは、コールセンター内でのステップアップはもちろんですが、その他のお仕事でも自身の成長を後押ししてくれる強力な武器となります。 例えば、コールセンターで培ったコミュニケーションスキルや顧客対応スキルは、営業職や接客業など、人と接する職種全般で生かすことができます。

また、PCスキルは一般事務、営業事務、総務など、オフィスワーク全般で求められるスキルです。 資格を持っていることで、転職時の履歴書や職務経歴書でアピールポイントとなり、面接での話題にもなりやすくなります。例えば、「コンタクトセンター検定のスーパーバイザー資格を持っているので、チームマネジメントの経験があります」といったアピールができるでしょう。 

さらに、資格取得のために勉強したという事実は、自己啓発に積極的であるという印象を与えます。これは、どのような職種でも高く評価される要素です。 また、コールセンターでの経験とそこで得た資格やスキルは、カスタマーサポート部門や営業部門など、顧客と直接関わる部署への転職に特に有利に働くでしょう。

顧客対応のプロフェッショナルとしての経験と資格は、企業にとって非常に魅力的な要素となります。 このように、資格やスキルは転職先の選択肢を広げ、より良い条件での転職を可能にする強力な武器となるのです。

まとめ

コールセンターのお仕事で、基本的にスキルや資格を特別に求められることはありません。しかし、資格やスキルを持っていることで、業務効率の向上、キャリアアップの機会の増加、転職時の強みになるなど、さまざまなメリットがあることが分かりました。 コールセンター関連の資格としては、コンタクトセンター検定、CSスペシャリスト検定、電話応対技能検定などがあり、これらは直接的に業務に生かすことができます。

また、MOS検定や日商PC検定などのPC関連の資格も、日々の業務を効率的に行う上で非常に有用です。 資格以外にも、ブラインドタッチ、ビジネスマナー、マネジメント力などのスキルも、コールセンター業務で大いに役立ちます。これらのスキルは、日々の業務の中で意識的に磨いていくことができるでしょう。 コールセンターでは働きながら成長できるため、勤務期間中に資格取得にチャレンジすることも可能です。

会社が抱えるコールセンター部隊が随時稼働し、企業様の採用工数を大幅削減します。クライアント様が行っている架電業務や電話対応業務をDYM NEXTのコールセンターにお任せください。

DYMの「 NEXTのコールセンター」サービスページはこちら

DYMでは自社でコールセンターを運営しています。現在、東京、京都、熊本の3拠点を構えており、大規模な案件でも対応することが可能です。

DYMでは正社員もテレアポを実施しており、これまで蓄積したノウハウを活かしてコールセンターを運営しているため、アウトバウンドコール（営業電話）に強みを持っています。業界やサービス内容を問わず営業代行で成果を残すことはもちろん、インバウンドコール（受電対応）でも強みを発揮します。

また、DYMではBPOの事務代行サービスとあわせた一気通貫のサポートができることも特徴です。リストアップといった基本的な業務から営業事務全般まで、幅広くサポートすることができます。こうした一気通貫のサポートによって、新規で営業組織を立ち上げたい企業様や、既存の営業チームにテコ入れを実施したい企業様からご好評をいただいています。

＞＞DYM事務代行サービスの詳細はこちらから

売上のトップラインを伸ばしたい、既存の営業チームが上手く回っていないなど、営業面で課題を抱えている方はぜひご相談ください。